por Naomi Karten
Um Acordo de Nível de Serviço (SLA) é uma excelente ferramenta para ajudar a melhorar a comunicação entre duas partes, gerenciar expectativas, esclarecer as responsabilidades e construir as bases para uma relação ganha-ganha. No entanto, o estabelecimento de um acordo não é um processo simples e rápido como pode parecer. Tendo trabalhado com várias organizações internacionais sobre a criação de SLAs, eu recomendo atenção especial para os seguintes passos:1. Recolher informação do ambiente
Tanto o cliente como o prestador de serviços precisam começar a coletar informações para que cada um tenha uma base sólida para negociar. Antes de qualquer acerto com o prestador de serviços, o cliente deve elencar cuidadosamente suas necessidades e prioridades. E antes de fazer quaisquer compromissos com os clientes, prestadores de serviços devem examinar seu histórico de serviços e determinar o nível que podem realmente oferecer. Além disso, os prestadores de serviços devem avaliar a satisfação do cliente, de modo a compreender claramente os interesses do mesmo e estabelecer uma base para avaliar a melhoria do serviço.
2. Certifique-se de ter um acordo sobre o acordo
As duas partes de um acordo, muitas vezes têm opiniões diferentes sobre o papel do SLA e o que pode efetivamente realizar. Ambos os pontos de vista podem ser válidos, mas suficientemente diferentes, sendo capazes de causar a interrupção das negociações do SLA. Antes de qualquer trabalho de desenvolvimento do SLA, é aconselhável que as duas partes façam uma discussão aberta para garantir que eles tenham um nível básico de acordo sobre o acordo. Se não o fizerem - e até que o façam - qualquer esforço para acertar o SLA pode se revelar inútil.
3. Estabelecer regras básicas para trabalhar em conjunto
Muitas vezes esquecido, este passo incide não sobre o acordo, mas o processo pelo qual as partes trabalharão juntas para criar o acordo. Questões a serem discutidas incluem a divisão de responsabilidades para as tarefas de desenvolvimento, programação e questões de restrições e preocupações sobre possíveis impedimentos. Além disso, as partes podem se beneficiar muito discutindo seus estilos de comunicação e preferências. Ao identificar semelhanças e diferenças, elas estarão em uma posição excelente para minimizar conflitos.
4. Desenvolver o acordo
Este é apenas um passo no processo de criação de um SLA, não é todo o processo. Nesta etapa, as duas partes criam uma estrutura para o documento SLA e, em seguida, discutem, debatem, negociam e, ao longo do tempo, chegam a um acordo sobre o conteúdo do acordo. Ao fazer isso, elas podem solicitar assistência ou feedback dentro da sua própria organização. A duração desta etapa normalmente varia de várias semanas a vários meses, dependendo da experiência das partes com SLAs, sua familiaridade com os elementos-chave de um SLA, as demandas e responsabilidades do outro e o estado da relação entre as duas organizações.
5. Gerar comprometimento
O resultado da Etapa 4 é o rascunho de um acordo, não um acordo concluído. Antes de implementar um SLA, todos os membros de ambas as partes que têm uma participação ou responsabilidade, deveriam ter uma oportunidade de rever o projeto, levantar questões e oferecer sugestões. Usando esse retorno, as partes podem realizar novas negociações, o ganho das aprovações necessárias e finalizar o documento. Além de gerar comprometimento, este passo melhora a qualidade do documento final.
6. Complete tarefas de pré-implementação
Esta etapa envolve a identificação e realização de tarefas que devem preceder a implementação do SLA. Essas tarefas podem incluir, por exemplo, desenvolver mecanismos de monitoramento, estabelecendo processos de comunicação, desenvolvimento de procedimentos para prosseguir com as responsabilidades estipuladas, comunicando as expectativas para as pessoas e proporcionando uma formação pertinente.
7. Implementar e gerenciar o acordo
Um acordo que não é gerido após a aplicação morre. Responsabilidades de gerenciamento incluem fornecer um ponto de contato para os problemas relacionados com o contrato, manter contato permanente com a outra parte, realizar revisões de serviços, coordenar e implementar modificações no SLA, e avaliar e elaborar relatórios sobre a forma como as duas partes podem aumentar ainda mais sua relação de trabalho.
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O texto está muito bom, porém o título possui um erro de portugues. A palavra fundamental deveria estar no plural - "7 passos fundamentais para estabelecer um SLA realmente aplicável."
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