(*)Chris Dancy
Como é que nós fomos do Help Desk baseado em DOS até a geração do Twitter? O que podemos fazer para explorar e utilizar mídias sociais no Service Desk? O que pode podemos fazer para nos preparar para a revolução das mídias sociais? Estas são apenas algumas das perguntas que este artigo irá abordar. Mas para entender o nosso futuro, precisamos primeiro olhar para o nosso passado...
No início, conversamos uns com os outros. Usuários com os chamados "terminais burros" vinham diretamente até o Help Desk para pedir ajuda. As diferentes vertentes de TI se misturavam umas com as outras livremente. Os data centers eram um lugar barulhento e muito quente. Papéis de carbono rosa indicavam os incidentes e as lojas de artigos de escritório enviavam um catálogo de 10 Kg ao nosso escritório. A noção de "TI e negócio" era algo a ser conhecido.
A era das ferramentas
No início de 1990, os sistemas de chamados estavam saindo do período DOS e conhecendo a liberdade do mouse. A era das funcionalidades de ferramentas lançaram titãs da indústria, como FrontRange, Help Star e Blue Ocean. Duas coisas muito distintas foram lançadas no mercado: máquina de TI como negócio e TI como uma profissão.
TI como uma profissão, por sua grandeza, foi realmente o primeiro avanço. Assim que as máquinas e os softwares foram apresentados aos profissionais de TI, sabíamos que não haveria mais volta. O data center foi protegido e as pessoas lá empregadas eram diferentes e praticamente inacessíveis.
TI como máquina de negócio suportou essa mudança. Empresas foram criadas apenas para vender software, hardware e consultorias para ajudar as empresas a fornecer suporte. Durante esse período, vimos também o surgimento das primeiras comunidades de profissionais de suporte, como o HDI, itSMF e outras mais regionais.
Ao mesmo tempo, softwares de Help Desk redefiniram a maneira como as organizações davam suporte aos seus clientes. Para ajudar a limitar o número de chamados recebidos como criar novas tabelas e campos, a FrontRange decidiu criar um GUI (interface gráfica para o usuário), permitindo a administração de seu sistema, chamado HEAT, através do front-end. Esta nova interface mudou do dia para a noite o modo de operar do usuário, tornando-o mais auto-suficiente, não mais obrigando-os a permanecer reféns de programadores e consultores para fazer atualizações em sistemas até então complexos. Isso não só transformou a FrontRange como também o mercado como um todo.
A era dos processos
Nesta nova era, as ferramentas não foram esquecidas, mas tomaram um papel coadjuvante. A primeira década do ano 2000 chegou e se foi, e os Centros de Suporte continuaram a evoluir. As promessas da Era das Ferramentas se provaram vazias, e a TI continuou a procurar as chaves para o alinhamento com negócio. Este período testemunhou a ascensão do Gartner, Forrester e Butler, para quem direcionar a opinião pública foi tão fácil como a criação de um comunicado de imprensa.
Na América do Norte, a promessa do ITIL trouxe um ataque de fornecedores de software de ITSM. Finalmente todos tinham uma cartilha de regras comuns e processos. O ITIL deu às empresas uma maneira de processar e produzir resultados para o departamento de suporte de TI. Contingentes de nossos profissionais foram treinados e certificados no novo esperanto da TI.
Ferramentas de suporte mudaram tão dramaticamente neste período que separar apenas um fornecedor de Help Desk de outro tornou-se impossível. Nossos departamentos continuaram a crescer em número de profissionais, mas lentamente, se tornaram ainda mais separados de nossos consumidores e, pior ainda, nós começamos um processo de divisão interna maior.
Se a comunicação eficaz com os consumidores de nosso suporte e com o negócio já não estava com problemas o suficiente, houve o surgimento da força de trabalho móvel. Agora usuários sem nomes e rostos estavam conectados com engenheiros também sem nomes e rostos, por telefone, que foi, ironicamente uma tentativa de tornar o caminho de se chegar à pessoa correta de TI de forma mais fácil.
Ao final da Era dos Processos, TI estava lutando com a insuficiência de ferramentas, as promessas vazias dos frameworks e a maior divisão da história entre a TI e seus clientes.
A Era das Pessoas
A natureza tem uma maneira de equilibrar e ajustar as forças que formam o nosso ambiente. Na sua infinita sabedoria, a Natureza e as máquinas perceberam que tínhamos parado de falar uns com os outros.
Gerenciamento de Projetos, computação em nuvem e os dispositivos móveis roubaram a dependência antiga da humanidade por suporte. O aumento das pessoas virtuais nasceu da necessidade de nos ajudar a reconectar com os nossos clientes, nossas famílias, nossos amigos do colégio e os nossos colegas e colaboradores. Este sistema de pessoas virtuais se tornou tão poderoso e de forma tão rápida, que muitas pessoas, governos e organizações temiam perder suas identidades.
Quem somos nós sem as camadas de separação entre "nós e eles"?
O Retorno do Tiranossauro Rex
Hoje, as comunidades sociais estão crescendo mais rápido do que podemos nos adaptar ou compreender. Algumas organizações estão tentando alavancar essas ferramentas novas e estas organizações irão falhar. Você não pode replicá-las ou explorá-las. Todavia, mídias sociais são uma evolução natural do suporte de TI. Depois de décadas de separação, estamos alcançando nossos pares e clientes por novos caminhos. Olhando para o futuro do suporte, softwares, processos e políticas irão se dissolver, evaporar na nuvem. A TI em 2020 será sobre intermediar relacionamentos.
Mas como podemos lidar com o mundo novo do suporte e das mídias sociais?
A Era do Suporte Social: Hoje Mídias Sociais
Da idade da pedra até a onda do Google, a sociedade humana sempre prosperou na informação, por vezes, censurando-as e, por vezes, expondo-as. No século XXI, as pessoas se conectam à web para obter mais do que apenas o e-mail e surfar, pois eles estão conectando para fins sociais e de informação. A evolução foi radical, para dizer o mínimo.
Nós estamos sofrendo e este período revelou uma sobrecarga de informação. O website e a caixa de entrada estão morrendo, e a mudança para uma comunicação pró-ativa e o uso de novas mídias está tomando conta. E elas vão cada vez crescer mais.
Novas gerações de trabalhadores esperam estar conectados. Eles acessam seus dispositivos móveis durante o expediente. Eles falam sobre seu trabalho em casa, com milhões de pessoas ao mesmo tempo em blogs, wikis, twitter e mensagens instantâneas. Gigantes como Google e Microsoft têm integrado mídias sociais em tempo real em suas ferramentas de busca. Os clientes vão querer saber por que sua empresa não está lá, por isso, certifique-se que ela esteja lá!
Considere estas perguntas: O que sua organização pode fazer? O que as outras corporações estão fazendo? Como sua empresa pode obter o máximo das mídias sociais?
Qualidade não é apenas fazer as coisas direito, é também sobre fazer as coisas certas. As organizações de suporte passaram pela Era das Ferramentas, onde ter um lugar para fazer solicitações era o máximo. Em seguida, elas sobreviveram à Era dos Processos, quando ter uma ferramenta era só o começo. Posteriormente o alinhamento com o negócio reinou supremo. Bilhões de dólares foram gastos e ainda estamos procurando maneiras de medir a experiência do cliente.
As primeiras décadas do século XXI serão lembradas como da Era do Suporte Social. Nesta nova era, vamos finalmente envolver os nossos clientes. Nós podemos escolher por ignorar as aclamações das massas por nossa atenção nos sites de redes sociais ou podemos escolher fazer parte da conversa.
É apenas uma questão de tempo antes que as organizações de suporte comecem a utilizar mídias sociais para trabalhar com os seus clientes nos locais de escolha de seus clientes. Infelizmente, o Service Desk tornou-se um lugar onde as políticas, processos e procedimentos são estáticos e a experiência do cliente é muitas vezes a última coisa em sua mente. Usando ferramentas de mídias sociais, você pode preencher essa lacuna.
Idealmente, antes de abraçar a mídia social, você deve criar os chamados focus groups para avaliar a satisfação do cliente com a experiência com o Service Desk. Esta informação pode ser usada como base para avaliar o sucesso para o trabalho com mídias sociais.
Exemplos de início do trabalho com mídias sociais
Blogs
Crie um blog para os clientes e técnicos de Service Desk. Incentive-os a escrever no blog sobre experiências e desafios do dia a dia. Compartilhe o blog com a organização. Anuncie seu blog sobre Service Desk em e-mails e considere a distribuição de panfletos com informações sobre o blog.
Flickr
Crie uma conta no Flickr e poste fotos dos membros da equipe de Service Desk. Publique fotos da área de Service Desk e de seu eventos. Faça o Service Desk parecer mais do que apenas um lugar onde os pedidos são negados e as políticas são impostas.
Delicious
Crie uma lista de links da web que são usados comumente entre diferentes áreas da empresa, como referência de informações, onde haja perguntas comuns e outros sites de ajuda. Delicious dá a oportunidade ao Service Desk de compartilhar web sites interessantes e acrescenta outros fatores humanos para a equação de suporte.
Exemplos de um segundo passo no trabalho com mídias sociais
Crowd Sourcing
Considere começar um concurso mensal de sugestões para ajudar o Service Desk a melhorar a experiência do cliente. Use e-mails anônimos para postar votações na web ou pesquisas por telefone. As opiniões chegarão rapidamente assim que as pessoas souberem que o Service Desk está sorteando almoços e bilhetes de cinema.
YouTube / Vimeo
Considere a criação de um canal YouTube, onde você publica atualizações ou informações gerais sobre o Service Desk. Tente postar vídeos curtos com informações sobre chamados e atualizações. Você pode fazê-lo com privacidade no YouTube. Dar um rosto a um problema muitas vezes gera um ganho para ambas as partes.
Incentive seus funcionários a criar perfis e participar do LinkedIn e Grupos do LinkedIn. Crie um grupo apenas para o Service Desk ou clientes do Service Desk. Isto promove networking e crescimento para além de sua organização.
Terceiro passo no trabalho com mídias sociais
Twitter / Yammer
Crie um Twitter ou contas Yammer. Poste eventos, avisos e atualizações relacionadas Service Desk.
Ter uma página Fan no Facebook sobre seu Service Desk pode fazer incríveis coisas pela experiência do cliente. Páginas Fan podem receber atualizações para seus clientes, compartilhar eventos, fotos e vídeos.
A maioria deles vai ter alguma experiência com o Facebook. Portanto, este é um ótimo lugar para conhecê-los.
Passos avançados
Considere usar podcasts e vídeos ao vivo, como justin.tv ou ustream.tv, para compartilhar transmissões mensais/ trimestrais do Service Desk, introduzindo novos membros da equipe e divulgando promoções.
Ning é também um ótimo lugar para colaborar e criar uma experiência social para o seu Service Desk. Considere-o um Facebook privado, apenas para a sua equipe ou de seus funcionários e clientes!
Após a criação
Recursos Internos
Nomeie um responsável pelos meios de comunicação social ou um engenheiro com experiência em relação aos clientes. O funcionário irá desfrutar este trabalho e o cliente irá se beneficiar de ter um único ponto de contato.
Métricas
Usando focus groups, antes, durante e depois da exposição às mídias sociais irá ajudá-lo a avaliar o seu progresso. Estes grupos devem ser compostos de pessoas que chamam o Service Desk muitas vezes e, mais importante, pessoas que nunca abrem chamados.
Monitoração
Mesmo que seu Service Desk não tenha uma estratégia de mídias sociais, você deveria separar um tempo para acompanhar o fluxo social de sua organização. Faça buscas semanais sobre o nome de sua organização em sites sociais para ver o que os clientes estão falando.
Um novo amanhecer
Mesmo que a sua organização decida ignorar a revolução dos meios de comunicação sociais, a criação de uma política de comunicação social é obrigatória. Como departamentos de recursos humanos lutam para encontrar o equilíbrio entre liberdade de expressão e os direitos dos trabalhadores, é ela que tem a responsabilidade para a criação de um quadro para estas novas comunicações
Conclusão
A melhor maneira de garantir o seu futuro é inventá-lo. Como serviço e centros de suporte, precisamos olhar para frente, para atender os nossos consumidores. Enquanto as empresas enfrentam obstáculos com mídias sociais, nós, como as equipes de TI, temos uma oportunidade única para mostrar ao negócio como ele deve se envolver com seus consumidores nesta nova era. O que temos diante de nós é a oportunidade que, por décadas, se esquivou de TI: alinhamento com o negócio. Ao manter um diálogo com os usuários que nós suportamos, outras organizações podem aprender com o nosso exemplo. Bastou trinta anos e 140 caracteres.
(*)Chris Dancy é o fundador da ITSM ServiceSphere, uma organização dedicada à promoção da informação e transparência aos consumidores e fornecedores na indústria de IT Service Management. Chris tem mais de vinte anos de experiência em TI e tem sido o responsável pela pré-venda de consultorias em ITIL, suporte às práticas de ITSM e palestras.
Ele começou sua carreira como gerente de Service Desk com a WebMD, mais tarde, se juntou à FrontRange como consultor de soluções, onde instalou soluções para mais de 150 clientes na América do Norte e Europa. Desde que deixou a FrontRange, Chris tem trabalhado para a NetworkD, onde foi um dos melhores consultores do mundo em HEAT.
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