(*)Maurey Wolk
Será que isto soa familiar? Um de seus melhores funcionários pede para falar com você em particular. Você não sabe o que está por vir exatamente, mas sente que isso não vai ser uma boa notícia. A conversa é estranha e termina com a renúncia de um de seus funcionários de alto escalão. A pessoa pode ter estado trabalhando, ou é um dos mais confiantes, bem informados e conscientes de sua equipe. De qualquer maneira, você odeia perder uma pessoa, e fica se perguntando se poderia ter evitado isso.Benjamin Franklin disse 'um grama de prevenção equivale a um quilo de remediação.' Esta citação é particularmente acertada sob estas circunstâncias, pois esta situação é normalmente irremediável. Na maioria dos casos, é demasiado tarde para tentar reter o empregado. Ação preventiva, portanto, é essencial para ajudar a manter seus melhores funcionários.
Operações de serviços e suporte muitas vezes têm as maiores taxas de rotatividade dentro de uma organização. Enquanto isto por si só é uma preocupação significativa, a perda frequente de seu melhor pessoal pode afetar seriamente sua operação de Service Desk, assim como o negócio que ele suporta.
Neste artigo, vamos olhar para as principais razões pelas quais as pessoas deixam cargos de serviços e suporte e discutir medidas pró-ativas para reduzir o volume, incluindo:
• Como você pode facilmente aumentar a retenção de empregados, melhorando a satisfação no trabalho
• Porque seus melhores funcionários saem para melhores oportunidades e como prevenir isso
• Como você pode alavancar o recrutamento, contratação e práticas de recursos humanos eficazes para reduzir significativamente a rotatividade de funcionários.
Você sabe por que está perdendo sua equipe? A resposta muitas vezes é uma surpresa para a maioria dos gestores. Baixos níveis de satisfação no trabalho são freqüentemente citados como a principal razão. No serviço de suporte, onde a pressão é alta, estresse, esgotamento físico e mental e baixa satisfação no trabalho é igual a alta rotatividade de funcionários.
Retenção é sobre a valorização, reconhecimento, envolvimento, comunicação e trabalho em equipe.
Quando os empregados sentem que seu trabalho não é apreciado, o moral dos membros da equipe pode se deteriorar rapidamente. Isto pode levar à redução do desempenho e da produtividade e finalmente fazer com que alguns funcionários passem a procurar outro emprego. Manter os membros de sua equipe engajados e motivados é vital.
Reconhecer e recompensar o desempenho, mesmo para pequenas contribuições, é essencial. Se membros de sua equipe sentem que seu trabalho é valorizado, isso vai otimizar seu desempenho e longevidade.
Há muitas maneiras de mostrar a apreciação pelos membros de sua equipe. Gastar tempo para descobrir o que é importante para cada indivíduo pode resultar emdividendos enormes. Algumas vezes, tudo o que é necessário é um tapinha nas costas, ou talvez flexibilidade de expediente. Algumas pessoas valorizam a oportunidade de participar de um projeto especial ou aprender uma nova habilidade. Pode também ser tão simples como pedir a trabalhadores para darem suas opiniões sobre algo importante sobre a operação.
Mostre apreciação da forma mais adequada para cada membro da equipe e você vai melhorar a retenção de pessoal. Finalmente, não subestime a importância de bons canais de comunicação; se a sua equipe é informada e envolvida, o moral e a retenção melhorará.
Todos os funcionários precisam de um feedback positivo, no entanto, nós muitas vezes esquecemos que as nossas melhores pessoas precisam tanto quanto todos. Assim como recompensas e reconhecimentos devem ser adequadamente distribuídos com base em contribuições de cada funcionário, é essencial que você não tome o desempenho do seu melhor funcionário como base para concedê-lo. É fácil esquecer suas estrelas e assumir que eles estão felizes, porque eles contribuem em tão alto nível. Não cometa esse erro.
Outra forma fácil de melhorar a satisfação do trabalhador é facilitar a vida dos seus empregados.
Você quer saber como? Bem, por que não pergunta a eles? Talvez a sua equipe esteja sem instrumentos ou equipamentos, o que está tornando mais difícil para eles realizarem seu trabalho. Estão as suas políticas, processos e procedimentos de escalada devidamente documentados e receberam a adesão deles? Você tem acordos de nível operacional com os grupos que a sua equipe suporta? E nesse caso, eles estão sendo cumpridos?
Talvez haja algo mais que iria melhorar o funcionamento do ambiente para os membros de sua equipe. Pergunte a eles, você pode se surpreender com o que vai aprender. Uma vez que você saiba a resposta, intervenha sempre que possível e veja a retenção melhorar.
Embora a insatisfação com o trabalho acabe prejudicando os níveis de retenção de todos os funcionários, algumas pessoas simplesmente vão sair para buscar oportunidades superiores. Apesar de melhores postos de trabalho envolver maior compensação, crescimento na carreira e desenvolvimento profissional são muitas vezes a razão principal pela qual empregados procuram estas oportunidades.
A melhor maneira de mitigar o risco de perder um funcionário para uma melhor oportunidade é a de criar o potencial de crescimento dentro sua organização. Pergunte a si mesmo as seguintes perguntas: Você rotineiramente se reúne com sua equipe para discutir desenvolvimento individual de carreira? Você define as metas de desenvolvimento e recompensas para seus funcionários alcançá-las? Você cria planos de sucessão? Você promove seus funcionários internos sempre que possível? Você faz parceria com outros grupos em sua organização para buscar oportunidades de promoção para os membros da sua equipe?
Lembre-se que é muito melhor manter um grande empregado em sua organização, mesmo que ele não esteja mais em sua equipe, do que perdê-lo para outra empresa. Gerentes que fazem todas essas coisas de forma eficaz e coerente, desfrutam de altos níveis de retenção, especialmente para os seus melhores elementos. Se você tiver alta rotatividade de funcionários e você não está fazendo essas coisas, é hora de começar.
Uma das maneiras mais eficazes de evitar o alto turnover de trabalhadores é começar muito antes mesmo de contratar um empregado. Recrutamento eficaz, entrevistas, seleção e práticas do RH podem aumentar drasticamente os níveis de retenção.
Contratar a pessoa certa para qualquer trabalho específico irá aumentar a probabilidade de manter o trabalhador a longo prazo. Embora seja claramente importante garantir que os candidatos satisfaçam os requisitos técnicos para uma posição, é essencial considerar soft skills, personalidade e motivação da pessoa, por exemplo.
A fim de contratar trabalhadores com um olho na retenção de longo prazo, é imperativo ter um bem-pensado e documentado plano de recrutamento. A descrição do trabalho é apenas uma pequena peça.
Também é importante considerar a cultura da sua empresa e determinar que tipo de pessoa que vai sobressair em seu ambiente. Olhe para o seu empregado de melhor desempenho, e verifique quais características os fizeram um sucesso.
Lembre-se que, enquanto perspicácia técnica pode ser essencial em um Service Desk, você ainda está no serviço de apoio ao negócio. Isso significa encontrar pessoas que gostem de verdadeiramente ajudar outras pessoas. No longo prazo, a melhor pessoa para o suporte não pode ser o guru técnico, que aspira ser um administrador de rede ou desenvolvedor.
Se você tiver acesso a instrumentos de avaliação, use-os adequadamente e assegure que eles estejam bem alinhados com as exigências da sua posição. Sua entrevista deve ser bem pensada e você deve usar o mesmo processo e perguntas para cada candidato.
Lembre-se que o desempenho passado é o melhor indicador do futuro. Tire suas dúvidas de comportamentos durante a entrevista que é projetada para explorar a forma como o candidato se comportaria em uma situação real de trabalho.
Depois de ter identificado a pessoa certa, não se esqueça de como são importantes as primeiras semanas para o novo funcionário. Apresente-o e apoie-o em todos os sentidos possíveis. Sempre atribua um membro da equipe experiente para facilitar a integração do novo membro.
Pessoalmente gaste tempo com novos membros da equipe e verifique se eles estão aclimatando bem o novo colaborador. Uma sólida base construída durante as primeiras semanas e meses, irá fornecer um quadro estável de desenvolvimento a longo prazo e de retenção.
Reter bons funcionários requer recursos, planejamento e trabalho duro, assim com a substituição deles. Um plano consciente de retenção não só ajudará a manter seus melhores funcionários, mas também irá permitir que você ofereça um ambiente mais estável para toda a sua equipe e, finalmente, apoie o seu negócio de forma muito mais eficaz.
(*)Maurey Wolk desenvolveu nos últimos oito anos um programa de otimização de organizações de suporte ao cliente, para uma das principais instituições financeiras dos EUA. Maurey levou um extenso leque de projetos, incluindo métricas globais, iniciativas, consolidações de equipes de suporte, bem como o desenvolvimento contínuo de programas de melhoramento.
Além de uma ampla gama de credenciais técnicas, Maurey tem certificação em PMP-Project Manager e um HDI-certified Support Center Manager.
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