HDI Brasil: Como melhorar a integração de processos entre sua empresa e o provedor de serviço

Por James Thompsom

Fornecedores estão à procura de melhores formas de agradar seus clientes e os clientes estão olhando para garantir que estão recebendo o melhor que podem de seus fornecedores de produtos e serviços. Este artigo aborda elementos da estruturação do acordo entre as duas partes, resultando em maior probabilidade de resultar em um projeto bem-sucedido.

Ele aborda uma série de fatores, tais como a necessidade de estabelecer uma forte equipe de liderança e a importância de criar e seguir terminologia e metodologias em comum. Uma lista mais completa dos elementos essenciais incluem:

Comissão responsável
Metodologia
Orçamento e financiamento
Acordo confidencial para falar abertamente

Esse tipo de abordagem encoraja ambos os lados a se comprometerem com o projeto de melhoria de processos, assim como com criar uma perspectiva de responsabilidade compartilhada até o sucesso.

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Inicie com uma forte liderança
Estabelecendo uma forte equipe de liderança ou comitê de direção com os membros de ambas as organizações é um primeiro passo essêncial. Esta comissão deve ser composta de participantes em níveis iguais de responsabilidade. Por exemplo, a comissão pode incluir alguém no nível de vice-presidente de uma disciplina científica, tanto do cliente, como do fornecedor.

Para iniciar o processo, o comitê gestor precisa estabelecer regras de engajamento, como a comunicação será feita e a frequência com que as equipes vão se encontrar. Organizar a equipe desde o início facilita as discussões sobre como os projetos de melhoria de processos devem ser iniciados, como os atuais projetos devem prosseguir e como os problemas devem ser tratados.

Conforme o projeto de melhoria de processos se desenrola, o comitê pode oferecer conselhos para ambas as equipes sobre a forma de quebrar barreiras e identificar os compromissos dos recursos. Uma reunião trimestral face-a-face do comitê de direção é um meio ideal para fornecer atualizações sobre o andamento dos projetos e permitir que os membros da comissão abram suas preocupações.

A periodicidade das reuniões e a capacidade de se encontrarem pessoalmente depende da natureza e duração do projeto. Uma conference call mensal pode substituir comunicação pessoal quando se trata de um projeto de melhoria de processos com ciclos curtos.

O comitê de direção também deve reconhecer a importância vital da confidencialidade do cliente, como parte de uma partilha de informação bem sucedida durante projetos comuns. Com estes elementos estipulados no acordo de serviço, ambas as partes são capazes de trabalhar juntas de forma aberta e honesta e não uns contra os outros, de forma competitiva. É importante compartilhar informações, algumas delas confidenciais, para alcançar objetivos comuns.

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Desenvolva metodologia e linguagem comuns para os projetos de melhoria de processos
Uma vez que o comitê de direção é constituído, estabelecer metodologia e linguagem comuns é o próximo elemento crítico. Six Sigma e Lean Six Sigma são exemplos de metodologias que podem ser colocados em prática em ambas as organizações. As ferramentas e técnicas destas metodologias permitem a Black Belts falar a mesma língua e concordar com a terminologia a ser utilizada durante todo o projeto.

Definir termos operacionais comuns desde o início, melhora a comunicação e contorna potenciais mal-entendidos. É comum que empresas tenham termos diferentes para o mesmo item. Às vezes, quando as empresas têm diferentes definições para os mesmos termos, pode-se utilizar regulamentos ou padrões públicos de mercado, como a Sarbanes-Oxley (SOX) para questões relacionadas à matéria financeira, por exemplo.

No processo de definição das terminologias e metodologias que serão utilizadas durante todo o projeto, é importante reconhecer que uma organização pode ser mais experiente do que a outra nos tipos de métodos de melhoria de processos necessários para o projeto. Se for esse o caso, essa diferença deve ser reconhecida e deve ser dada uma atenção especial à opinião expressa pelo parceiro mais experiente. Por outro lado, à outra parte deve ser fornecido treinamento nas diversas metodologias de melhoria de processo, para que possa realmente funcionar como parceiros.

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Fatores adicionais a serem considerados para o sucesso dos Projetos de Melhoria de Processos
É importante procurar o engajamento de ambas as equipes. Isto significa dar voz para ambas as partes sobre o projeto de melhoria de processos e reconhecer a valiosa experiência de cada membro.

Isto é particularmente importante quando uma empresa tenta compreender as ações que podem ter sido tomadas pelo outro. Por exemplo, uma das partes pode ter sofrido uma recente reorganização e o parceiro pode não entender o novo fluxo de trabalho, pressionando para que a primeira parte volte à estrutura original.

Ao respeitar a decisão de mudança da primeira parte, em vez de pressionar para uma mudança neste momento, a segunda parte pode procurar harmonizar-se com a primeira através de esforços para trabalhar para um objetivo comum.

Com o projeto de melhoria de processos ganhando forma, cada organização provavelmente perceberá diferentes benefícios da experiência. Se um fornecedor se tornou mais eficiente e produtivo devido à entrada do cliente, o fornecedor pode ser capaz de oferecer preços mais baixos ou a entrega mais rápida a este cliente, bem como os outros. Quando um fornecedor ajuda um cliente a melhorar seu processo, é razoável esperar que o cliente dará menos trabalho ao fornecedor, especialmente se o fornecedor ajuda o cliente a levar os produtos ao mercado mais rapidamente e por um custo mais razoável. Identificar situações ganha-ganha mantém a equipe energizada e a gestão extremamente favorável à iniciativa.

Em um exemplo real, um fornecedor gastou cerca de dois dias para preparar uma síntese bem elaborada, enquanto o cliente estaria disposto a aceitar os dados brutos no formato existente. Esta é uma situação ganha-ganha, já que o fornecedor economiza tempo e esforço e que o cliente toma decisões mais rápidas baseado na fonte de dados original.

Há várias considerações importantes no planejamento de Projetos de Melhoria de Processos em conjunto, de clientes com fornecedores. O comitê de direção prevê a responsabilidade de gestão, tal como definido no acordo de serviço, encoraja a comunicação através do uso de terminologias e metodologias comuns e quebra as barreiras para o sucesso. Uma situação ganha-ganha pode ser definida quando ambas as empresas gozam benefícios significativos a partir do projetos de melhoria de processos.