É importante que você, gestor de Service Desk e/ou Centro de Suporte, responsável pelos resultados de eficiência de sua equipe, saiba usar o conhecimento já existente na empresa para maximizar a efetividade do trabalho de seus técnicos.
Uma operação de suporte baseada no conhecimento (knowledge-centered supoort - KCS) é capaz de prover benefícios reais para clientes, para o lucro da organização e para seus técnicos.
Para entender melhor a metodologia de uma operação de suporte centrada no conhecimento (KCS), o HDI Brasil realizará na Fundação Getúlio Vargas em são Paulo, nos dias 24, 25 e 26, um curso prático proporcionando à sua empresa benefícios, como:
1. Redução os custos: O custo operacional por incidente será diminuído como resultado de uma solução mais rápida, menos escalada através da utilização de auto-ajuda.
2. Resposta e resolução de problemas mais rapidamente: reduzir o tempo para resolver problemas poupa dinheiro, permitindo que os clientes voltem ao trabalho mais rapidamente, aumentando a produtividade.
3. Fornecimento de respostas a problemas complexos: os tipos de incidentes notificados no centro de suporte estão tornando-se mais complexos. A aplicação do KCS contribui para alavancar as experiências dentro de toda a organização para ajudar a resolvê-los.
4. Fornecimento de respostas consistentes ao cliente: uma base de dados central que permite compartilhar informações em um formato padrão e consistente. Tornar todos os documentos e informações essenciais disponíveis a partir de um recurso central, minimizará a duplicação de esforços bem como respostas incoerentes.
5. Administração do esgotamento dos analistas: conectar o analista de suporte com o conhecimento que precisa e quando precisa. O KCS irá fornecer-lhes os conhecimentos que necessitam para resolver de 65% a 85% dos incidentes, diminuindo o estresse e o esgotamento físico e psicológico do analista.
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6. Administração da falta de tempo para treinamento: fornece formação Just-in-time. Se um analista é questionado sobre algo que não tenha sido tratado anteriormente, através do desenvolvimento da base de conhecimento, eles podem aprender sobre a solução do evento em questão, satisfazendo às necessidades do cliente.
7. Respostas a perguntas recorrentes: Como todo o conhecimento documentado em um sistema de gerenciamento apropriado, é possível buscar a solução dentro de prazos que não impactem com as atividades dos clientes. Isto pode tornar mais eficaz o gerenciamento de problemas e a conseqüente eliminação de problema do ambiente. Quando uma base de conhecimentos é madura o suficiente, o auto-serviço pode ser ativado para permitir que os clientes solucionem sozinhos os seus problemas. Isso permitirá que o analista de suporte tenha mais tempo para resolver as questões mais complexas.
8. Identificação de oportunidades de aprender com as experiências do cliente: colar dados através dos contatos com os clientes é uma ação valiosa dos sistemas de gerenciamento do conhecimento e para o compartilhamento das informações por toda a organização disseminando assim o conhecimento. Ao analisar a utilização dos serviços e das questões colocadas pelos clientes, a organização pode identificar novos serviços ou melhorias para os serviços e das questões colocadas pelos clientes, a organização pode identificar novos serviços ou melhorias para os serviços existentes, a fim de melhor servir o cliente.
9. Melhora na taxa de soluções no primeiro contato: Com soluções documentadas em uma base de conhecimento dos incidentes é racionalizado, proporcionando aos analistas uma linha com as ferramentas para responder a perguntas sobre problemas conhecidos. Isso resulta em resoluções mais rápidas e melhoradas aumentando a taxa de solução no primeiro contato.
10. Oferta da auto-ajuda baseada em web: Com base na auto-ajuda, podemos fornecer aos clientes acesso a outras opções de suporte para que eles possam produzir soluções para as suas necessidades quando eles quiserem e como eles quiserem, o que aumenta a experiência do cliente e sua fidelidade ao centro de suporte.
Para saber mais sobre o curso de KCS que será realizado nos dias 24, 25 e 26 de março, ligue para (11) 3054-2005 ou envie e-mail para falecom@hdibrasil.com.br.
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