Os gestores de Service Desk e Centros de Suporte terão uma grande oportunidade nos dias 24, 25 e 26 na Fundação Getúlio Vargas em São Paulo, de conhecer a fundo a metodologia de gestão da base de conhecimento que revolucionou o mercado de suporte.
O Knowledge-Centered Support (KCS) é um curso promovido pelo HDI Brasil, que proverá a supervisores, coordenadores, gerentes e diretores, um conjunto de ações práticas para captura, armazenamento e reutilização com sucesso do conhecimento utilizado por sua equipe técnica na solução dos chamados.
“Este curso ajudará os participantes a implantar em suas empresas a estratégia do KCS, que tem como pilar central, a mudança de um centro de suporte centralizado em chamados para um modelo orientado ao conhecimento”, ressalta Luiz Couto, CEO do HDI Brasil.
Um estudo realizado pelo CSI – um consórcio formado pelas maiores empresas prestadoras de serviços do mundo – mostrou que os Centros de Suporte passam 80% do tempo solucionando 20% dos diferentes chamados, e que a criação de uma base de conhecimento eficiente reduziria em até 60% os custos de resolução.
A metodologia do KCS oferece ainda benefícios, como a melhora significativa do nível do serviço prestado aos clientes, melhoria na eficiência operacional de todo o Centro de Suporte e aumento do valor fornecido ao resultado financeiro da empresa.
“O conteúdo programático do curso inclui questões como, criar e manter uma base de conhecimento de qualidade e com conteúdo fácil de consultar, meios de motivar os analistas de suporte a utilizar a base de conhecimento, métricas de avaliação da contribuição de equipes e de profissionais para a difusão do conhecimento na organização e como identificar e evitar falhas comuns associadas à gestão de conhecimento”, explica Nino Albano, diretor de conteúdo do HDI Brasil.
Após o treinamento, os participantes do curso terão a oportunidade de adquirir um certificado de proficiência que é válido em todo o mundo e atesta que o profissional domina as melhores práticas internacionais de gestão do conhecimento providas pelo CSI.
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