Desde 2009 os gestores brasileiros de Centros de Suporte têm acesso a uma metodologia que promete tornar esse processo muito mais fácil, rápido e barato. Essa metodologia, chamada de Knowledge-Centered Support (KCS) foi criada por um consórcio mundial sem fins-lucrativos, formado por profissionais das maiores organizações prestadoras de serviço do mundo. O KCS não só mostra quais são as melhores práticas de mercado na tarefa de gestão de conhecimento, mas mostra passo-a-passo como realmente implantá-las.
Um estudo desse consórcio, chamado CSI (Consortium Service Innovation), identificou que a gestão do conhecimento dentro de um Centro de Suporte pode reduzir em até 60% o custo no processo de solução de chamados. Somado a isso, outros 9 fatores tornam a gestão do conhecimento uma ação ainda mais essencial:
> Responder e solucionar problemas mais rapidamente
> Disponibilizar facilmente respostas a problemas complexos
> Prover respostas consistentes aos questionamentos dos clientes
> Identificar esgotamento de trabalho de seus analistas
> Identificar a necessidade de treinamento dos profissionais
> Responder com mais rapidez às perguntas recorrentes
> Melhorar o índice de resolução de chamados no primeiro contato
> Prover um self-service eficiente ao cliente na web
> Identificar oportunidades para aprender a partir de experiências dos clientes
Para quem tiver interesse em conhecer a metodologia, o HDI Brasil promoverá um treinamento nos dias 24, 25 e 26 de março na Fundação Getúlio Vargas em São Paulo.
Para contatar o HDI Brasil, ligue (11) 3054-2005 ou envie e-mail para falecom@hdibrasil.com.br.
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