7 passos fundamentais para estabelecer um SLA realmente aplicável

por Naomi Karten

Um Acordo de Nível de Serviço (SLA) é uma excelente ferramenta para ajudar a melhorar a comunicação entre duas partes, gerenciar expectativas, esclarecer as responsabilidades e construir as bases para uma relação ganha-ganha. No entanto, o estabelecimento de um acordo não é um processo simples e rápido como pode parecer. Tendo trabalhado com várias organizações internacionais sobre a criação de SLAs, eu recomendo atenção especial para os seguintes passos:

1. Recolher informação do ambiente
Tanto o cliente como o prestador de serviços precisam começar a coletar informações para que cada um tenha uma base sólida para negociar. Antes de qualquer acerto com o prestador de serviços, o cliente deve elencar cuidadosamente suas necessidades e prioridades. E antes de fazer quaisquer compromissos com os clientes, prestadores de serviços devem examinar seu histórico de serviços e determinar o nível que podem realmente oferecer. Além disso, os prestadores de serviços devem avaliar a satisfação do cliente, de modo a compreender claramente os interesses do mesmo e estabelecer uma base para avaliar a melhoria do serviço.

2. Certifique-se de ter um acordo sobre o acordo
As duas partes de um acordo, muitas vezes têm opiniões diferentes sobre o papel do SLA e o que pode efetivamente realizar. Ambos os pontos de vista podem ser válidos, mas suficientemente diferentes, sendo capazes de causar a interrupção das negociações do SLA. Antes de qualquer trabalho de desenvolvimento do SLA, é aconselhável que as duas partes façam uma discussão aberta para garantir que eles tenham um nível básico de acordo sobre o acordo. Se não o fizerem - e até que o façam - qualquer esforço para acertar o SLA pode se revelar inútil.

Veja na prática como montar um acordo de nível de serviço (SLA) eficiente

3. Estabelecer regras básicas para trabalhar em conjunto
Muitas vezes esquecido, este passo incide não sobre o acordo, mas o processo pelo qual as partes trabalharão juntas para criar o acordo. Questões a serem discutidas incluem a divisão de responsabilidades para as tarefas de desenvolvimento, programação e questões de restrições e preocupações sobre possíveis impedimentos. Além disso, as partes podem se beneficiar muito discutindo seus estilos de comunicação e preferências. Ao identificar semelhanças e diferenças, elas estarão em uma posição excelente para minimizar conflitos.

4. Desenvolver o acordo
Este é apenas um passo no processo de criação de um SLA, não é todo o processo. Nesta etapa, as duas partes criam uma estrutura para o documento SLA e, em seguida, discutem, debatem, negociam e, ao longo do tempo, chegam a um acordo sobre o conteúdo do acordo. Ao fazer isso, elas podem solicitar assistência ou feedback dentro da sua própria organização. A duração desta etapa normalmente varia de várias semanas a vários meses, dependendo da experiência das partes com SLAs, sua familiaridade com os elementos-chave de um SLA, as demandas e responsabilidades do outro e o estado da relação entre as duas organizações.

5. Gerar comprometimento
O resultado da Etapa 4 é o rascunho de um acordo, não um acordo concluído. Antes de implementar um SLA, todos os membros de ambas as partes que têm uma participação ou responsabilidade, deveriam ter uma oportunidade de rever o projeto, levantar questões e oferecer sugestões. Usando esse retorno, as partes podem realizar novas negociações, o ganho das aprovações necessárias e finalizar o documento. Além de gerar comprometimento, este passo melhora a qualidade do documento final.

Workshop hands-on no dia 16 de abril das melhores práticas para criação de uma SLA

6. Complete tarefas de pré-implementação
Esta etapa envolve a identificação e realização de tarefas que devem preceder a implementação do SLA. Essas tarefas podem incluir, por exemplo, desenvolver mecanismos de monitoramento, estabelecendo processos de comunicação, desenvolvimento de procedimentos para prosseguir com as responsabilidades estipuladas, comunicando as expectativas para as pessoas e proporcionando uma formação pertinente.

7. Implementar e gerenciar o acordo
Um acordo que não é gerido após a aplicação morre. Responsabilidades de gerenciamento incluem fornecer um ponto de contato para os problemas relacionados com o contrato, manter contato permanente com a outra parte, realizar revisões de serviços, coordenar e implementar modificações no SLA, e avaliar e elaborar relatórios sobre a forma como as duas partes podem aumentar ainda mais sua relação de trabalho.

Para saber mais sobre nosso workshop envie e-mail para falecom@hdibrasil.com.br ou ligue (11) 3054-2005.


Receba as últimas novidades do mercado pelo twitter do HDI Brasil



Faça parte do grupo do maior instituto para suporte e serviços de TI do mundo!

Que tal saber das últimas do ITIL com um dos próprios criadores do ITIL?

Em junho deste ano, Malcolm Fry, um dos autores dos livros de criação e evolução do ITIL, vem ao Brasil para trazer para você, profissional de Service Desk e Serviços de TI, as principais novidades sobre a aplicação do standard, incluindo a maximização dos resultados para o negócio levando em consideração a evolução tecnológica que estamos vivendo no mundo de hoje.

A sua oportunidade única de assistir à palestra e aos workshops ministrados por Malcolm Fry será durante a 3ª edição da Conferência & Expo HDI Brasil 2010, que será realizado nos dias 10 e 11 de junho, no Sheraton WTC Hotel em São Paulo.

“Estou muito feliz de ter nova oportunidade de estar com os profissionais brasileiros do mundo de Service Desk e serviços de TI, em mais um evento do HDI Brasil. Acredito que será muito produtivo esse tempo que estarei na conferência, pois desta vez terei ainda mais tempo, com a apresentação de uma palestra e dois workshops.”, afirma Malcolm.

Com 40 anos de experiência na área de TI, Malcolm Fry é o autor de 4 livros best-sellers na área de Serviços e Suporte de TI, além de ser reconhecido mundialmente como uma das maiores autoridades na área de Service Desk e Gerenciamento de Serviços.

“Não há dúvida de que Malcolm é uma dos maiores contribuidores mundiais da indústria de serviços e suporte de TI da história. É uma honra sermos responsáveis por trazer uma pessoa tão capacitada ao nosso país e atuarmos como o elo entre todo o seu conhecimento e os profissionais brasileiros da área. É uma oportunidade única para o mercado nacional”, ressalta Luiz Couto, CEO do HDI Brasil.

Entre outros assuntos, o especialista ministrará um workshop em que apresentará como os profissionais do setor de serviços de TI podem avaliar quais os componentes-chave do ITIL v3 são realmente importantes para o seu negócio, eliminando o mito de necessidade de adoção do standard como um todo.

Para saber mais sobre a palestra e workshops de Malcolm Fry, basta entrar no site www.hdibrasil.com.br/2010 e conferir a grade completa de atrações do maior evento de Service Desk e serviços de TI da América Latina. Para informações sobre descontos em grupo, ligue para (11) 3054-2005 ou envie e-mail para falecom@hdibrasil.com.br.


Siga o HDI Brasil no Twitter!

Faça parte do grupo do maior instituto para Service Desk do mundo!

Por que meus melhores profissionais estão me deixando?

(*)Maurey Wolk

Será que isto soa familiar? Um de seus melhores funcionários pede para falar com você em particular. Você não sabe o que está por vir exatamente, mas sente que isso não vai ser uma boa notícia. A conversa é estranha e termina com a renúncia de um de seus funcionários de alto escalão. A pessoa pode ter estado trabalhando, ou é um dos mais confiantes, bem informados e conscientes de sua equipe. De qualquer maneira, você odeia perder uma pessoa, e fica se perguntando se poderia ter evitado isso.

Benjamin Franklin disse 'um grama de prevenção equivale a um quilo de remediação.' Esta citação é particularmente acertada sob estas circunstâncias, pois esta situação é normalmente irremediável. Na maioria dos casos, é demasiado tarde para tentar reter o empregado. Ação preventiva, portanto, é essencial para ajudar a manter seus melhores funcionários.

Operações de serviços e suporte muitas vezes têm as maiores taxas de rotatividade dentro de uma organização. Enquanto isto por si só é uma preocupação significativa, a perda frequente de seu melhor pessoal pode afetar seriamente sua operação de Service Desk, assim como o negócio que ele suporta.

Neste artigo, vamos olhar para as principais razões pelas quais as pessoas deixam cargos de serviços e suporte e discutir medidas pró-ativas para reduzir o volume, incluindo:

• Como você pode facilmente aumentar a retenção de empregados, melhorando a satisfação no trabalho

• Porque seus melhores funcionários saem para melhores oportunidades e como prevenir isso

• Como você pode alavancar o recrutamento, contratação e práticas de recursos humanos eficazes para reduzir significativamente a rotatividade de funcionários.

permitir que sua equipe de Service Desk entre em contato com os melhores profissionais do mercado?

Você sabe por que está perdendo sua equipe? A resposta muitas vezes é uma surpresa para a maioria dos gestores. Baixos níveis de satisfação no trabalho são freqüentemente citados como a principal razão. No serviço de suporte, onde a pressão é alta, estresse, esgotamento físico e mental e baixa satisfação no trabalho é igual a alta rotatividade de funcionários.

Retenção é sobre a valorização, reconhecimento, envolvimento, comunicação e trabalho em equipe.

Quando os empregados sentem que seu trabalho não é apreciado, o moral dos membros da equipe pode se deteriorar rapidamente. Isto pode levar à redução do desempenho e da produtividade e finalmente fazer com que alguns funcionários passem a procurar outro emprego. Manter os membros de sua equipe engajados e motivados é vital.

Reconhecer e recompensar o desempenho, mesmo para pequenas contribuições, é essencial. Se membros de sua equipe sentem que seu trabalho é valorizado, isso vai otimizar seu desempenho e longevidade.

Há muitas maneiras de mostrar a apreciação pelos membros de sua equipe. Gastar tempo para descobrir o que é importante para cada indivíduo pode resultar emdividendos enormes. Algumas vezes, tudo o que é necessário é um tapinha nas costas, ou talvez flexibilidade de expediente. Algumas pessoas valorizam a oportunidade de participar de um projeto especial ou aprender uma nova habilidade. Pode também ser tão simples como pedir a trabalhadores para darem suas opiniões sobre algo importante sobre a operação.

Mostre apreciação da forma mais adequada para cada membro da equipe e você vai melhorar a retenção de pessoal. Finalmente, não subestime a importância de bons canais de comunicação; se a sua equipe é informada e envolvida, o moral e a retenção melhorará.

Premie seus melhores profissionais com um ingresso para o maior evento de Service Desk do país!

Todos os funcionários precisam de um feedback positivo, no entanto, nós muitas vezes esquecemos que as nossas melhores pessoas precisam tanto quanto todos. Assim como recompensas e reconhecimentos devem ser adequadamente distribuídos com base em contribuições de cada funcionário, é essencial que você não tome o desempenho do seu melhor funcionário como base para concedê-lo. É fácil esquecer suas estrelas e assumir que eles estão felizes, porque eles contribuem em tão alto nível. Não cometa esse erro.

Outra forma fácil de melhorar a satisfação do trabalhador é facilitar a vida dos seus empregados.

Você quer saber como? Bem, por que não pergunta a eles? Talvez a sua equipe esteja sem instrumentos ou equipamentos, o que está tornando mais difícil para eles realizarem seu trabalho. Estão as suas políticas, processos e procedimentos de escalada devidamente documentados e receberam a adesão deles? Você tem acordos de nível operacional com os grupos que a sua equipe suporta? E nesse caso, eles estão sendo cumpridos?

Talvez haja algo mais que iria melhorar o funcionamento do ambiente para os membros de sua equipe. Pergunte a eles, você pode se surpreender com o que vai aprender. Uma vez que você saiba a resposta, intervenha sempre que possível e veja a retenção melhorar.

Embora a insatisfação com o trabalho acabe prejudicando os níveis de retenção de todos os funcionários, algumas pessoas simplesmente vão sair para buscar oportunidades superiores. Apesar de melhores postos de trabalho envolver maior compensação, crescimento na carreira e desenvolvimento profissional são muitas vezes a razão principal pela qual empregados procuram estas oportunidades.

A melhor maneira de mitigar o risco de perder um funcionário para uma melhor oportunidade é a de criar o potencial de crescimento dentro sua organização. Pergunte a si mesmo as seguintes perguntas: Você rotineiramente se reúne com sua equipe para discutir desenvolvimento individual de carreira? Você define as metas de desenvolvimento e recompensas para seus funcionários alcançá-las? Você cria planos de sucessão? Você promove seus funcionários internos sempre que possível? Você faz parceria com outros grupos em sua organização para buscar oportunidades de promoção para os membros da sua equipe?

Lembre-se que é muito melhor manter um grande empregado em sua organização, mesmo que ele não esteja mais em sua equipe, do que perdê-lo para outra empresa. Gerentes que fazem todas essas coisas de forma eficaz e coerente, desfrutam de altos níveis de retenção, especialmente para os seus melhores elementos. Se você tiver alta rotatividade de funcionários e você não está fazendo essas coisas, é hora de começar.

Uma das maneiras mais eficazes de evitar o alto turnover de trabalhadores é começar muito antes mesmo de contratar um empregado. Recrutamento eficaz, entrevistas, seleção e práticas do RH podem aumentar drasticamente os níveis de retenção.

Contratar a pessoa certa para qualquer trabalho específico irá aumentar a probabilidade de manter o trabalhador a longo prazo. Embora seja claramente importante garantir que os candidatos satisfaçam os requisitos técnicos para uma posição, é essencial considerar soft skills, personalidade e motivação da pessoa, por exemplo.

A fim de contratar trabalhadores com um olho na retenção de longo prazo, é imperativo ter um bem-pensado e documentado plano de recrutamento. A descrição do trabalho é apenas uma pequena peça.

Aproveite os descontos para grupos de profissionais no maior evento de TI da América Latina

Também é importante considerar a cultura da sua empresa e determinar que tipo de pessoa que vai sobressair em seu ambiente. Olhe para o seu empregado de melhor desempenho, e verifique quais características os fizeram um sucesso.

Lembre-se que, enquanto perspicácia técnica pode ser essencial em um Service Desk, você ainda está no serviço de apoio ao negócio. Isso significa encontrar pessoas que gostem de verdadeiramente ajudar outras pessoas. No longo prazo, a melhor pessoa para o suporte não pode ser o guru técnico, que aspira ser um administrador de rede ou desenvolvedor.

Se você tiver acesso a instrumentos de avaliação, use-os adequadamente e assegure que eles estejam bem alinhados com as exigências da sua posição. Sua entrevista deve ser bem pensada e você deve usar o mesmo processo e perguntas para cada candidato.

Lembre-se que o desempenho passado é o melhor indicador do futuro. Tire suas dúvidas de comportamentos durante a entrevista que é projetada para explorar a forma como o candidato se comportaria em uma situação real de trabalho.

Depois de ter identificado a pessoa certa, não se esqueça de como são importantes as primeiras semanas para o novo funcionário. Apresente-o e apoie-o em todos os sentidos possíveis. Sempre atribua um membro da equipe experiente para facilitar a integração do novo membro.

Pessoalmente gaste tempo com novos membros da equipe e verifique se eles estão aclimatando bem o novo colaborador. Uma sólida base construída durante as primeiras semanas e meses, irá fornecer um quadro estável de desenvolvimento a longo prazo e de retenção.

Reter bons funcionários requer recursos, planejamento e trabalho duro, assim com a substituição deles. Um plano consciente de retenção não só ajudará a manter seus melhores funcionários, mas também irá permitir que você ofereça um ambiente mais estável para toda a sua equipe e, finalmente, apoie o seu negócio de forma muito mais eficaz.

(*)Maurey Wolk desenvolveu nos últimos oito anos um programa de otimização de organizações de suporte ao cliente, para uma das principais instituições financeiras dos EUA. Maurey levou um extenso leque de projetos, incluindo métricas globais, iniciativas, consolidações de equipes de suporte, bem como o desenvolvimento contínuo de programas de melhoramento.

Além de uma ampla gama de credenciais técnicas, Maurey tem certificação em PMP-Project Manager e um HDI-certified Support Center Manager.

O Parque dos Dinossauros e o Service Desk

(*)Chris Dancy

Como é que nós fomos do Help Desk baseado em DOS até a geração do Twitter? O que podemos fazer para explorar e utilizar mídias sociais no Service Desk? O que pode podemos fazer para nos preparar para a revolução das mídias sociais? Estas são apenas algumas das perguntas que este artigo irá abordar. Mas para entender o nosso futuro, precisamos primeiro olhar para o nosso passado...

No início, conversamos uns com os outros. Usuários com os chamados "terminais burros" vinham diretamente até o Help Desk para pedir ajuda. As diferentes vertentes de TI se misturavam umas com as outras livremente. Os data centers eram um lugar barulhento e muito quente. Papéis de carbono rosa indicavam os incidentes e as lojas de artigos de escritório enviavam um catálogo de 10 Kg ao nosso escritório. A noção de "TI e negócio" era algo a ser conhecido.


A era das ferramentas
No início de 1990, os sistemas de chamados estavam saindo do período DOS e conhecendo a liberdade do mouse. A era das funcionalidades de ferramentas lançaram titãs da indústria, como FrontRange, Help Star e Blue Ocean. Duas coisas muito distintas foram lançadas no mercado: máquina de TI como negócio e TI como uma profissão.

TI como uma profissão, por sua grandeza, foi realmente o primeiro avanço. Assim que as máquinas e os softwares foram apresentados aos profissionais de TI, sabíamos que não haveria mais volta. O data center foi protegido e as pessoas lá empregadas eram diferentes e praticamente inacessíveis.

TI como máquina de negócio suportou essa mudança. Empresas foram criadas apenas para vender software, hardware e consultorias para ajudar as empresas a fornecer suporte. Durante esse período, vimos também o surgimento das primeiras comunidades de profissionais de suporte, como o HDI, itSMF e outras mais regionais.

Ao mesmo tempo, softwares de Help Desk redefiniram a maneira como as organizações davam suporte aos seus clientes. Para ajudar a limitar o número de chamados recebidos como criar novas tabelas e campos, a FrontRange decidiu criar um GUI (interface gráfica para o usuário), permitindo a administração de seu sistema, chamado HEAT, através do front-end. Esta nova interface mudou do dia para a noite o modo de operar do usuário, tornando-o mais auto-suficiente, não mais obrigando-os a permanecer reféns de programadores e consultores para fazer atualizações em sistemas até então complexos. Isso não só transformou a FrontRange como também o mercado como um todo.

Saiba das tendências do mercado na maior conferência para Service Desk da América Latina!

A era dos processos
Nesta nova era, as ferramentas não foram esquecidas, mas tomaram um papel coadjuvante. A primeira década do ano 2000 chegou e se foi, e os Centros de Suporte continuaram a evoluir. As promessas da Era das Ferramentas se provaram vazias, e a TI continuou a procurar as chaves para o alinhamento com negócio. Este período testemunhou a ascensão do Gartner, Forrester e Butler, para quem direcionar a opinião pública foi tão fácil como a criação de um comunicado de imprensa.

Na América do Norte, a promessa do ITIL trouxe um ataque de fornecedores de software de ITSM. Finalmente todos tinham uma cartilha de regras comuns e processos. O ITIL deu às empresas uma maneira de processar e produzir resultados para o departamento de suporte de TI. Contingentes de nossos profissionais foram treinados e certificados no novo esperanto da TI.

Ferramentas de suporte mudaram tão dramaticamente neste período que separar apenas um fornecedor de Help Desk de outro tornou-se impossível. Nossos departamentos continuaram a crescer em número de profissionais, mas lentamente, se tornaram ainda mais separados de nossos consumidores e, pior ainda, nós começamos um processo de divisão interna maior.

Se a comunicação eficaz com os consumidores de nosso suporte e com o negócio já não estava com problemas o suficiente, houve o surgimento da força de trabalho móvel. Agora usuários sem nomes e rostos estavam conectados com engenheiros também sem nomes e rostos, por telefone, que foi, ironicamente uma tentativa de tornar o caminho de se chegar à pessoa correta de TI de forma mais fácil.

Ao final da Era dos Processos, TI estava lutando com a insuficiência de ferramentas, as promessas vazias dos frameworks e a maior divisão da história entre a TI e seus clientes.


A Era das Pessoas
A natureza tem uma maneira de equilibrar e ajustar as forças que formam o nosso ambiente. Na sua infinita sabedoria, a Natureza e as máquinas perceberam que tínhamos parado de falar uns com os outros.

Gerenciamento de Projetos, computação em nuvem e os dispositivos móveis roubaram a dependência antiga da humanidade por suporte. O aumento das pessoas virtuais nasceu da necessidade de nos ajudar a reconectar com os nossos clientes, nossas famílias, nossos amigos do colégio e os nossos colegas e colaboradores. Este sistema de pessoas virtuais se tornou tão poderoso e de forma tão rápida, que muitas pessoas, governos e organizações temiam perder suas identidades.

Quem somos nós sem as camadas de separação entre "nós e eles"?

O que você acha de ter workshops com duas feras internacionais sobre serviços de TI?

O Retorno do Tiranossauro Rex
Hoje, as comunidades sociais estão crescendo mais rápido do que podemos nos adaptar ou compreender. Algumas organizações estão tentando alavancar essas ferramentas novas e estas organizações irão falhar. Você não pode replicá-las ou explorá-las. Todavia, mídias sociais são uma evolução natural do suporte de TI. Depois de décadas de separação, estamos alcançando nossos pares e clientes por novos caminhos. Olhando para o futuro do suporte, softwares, processos e políticas irão se dissolver, evaporar na nuvem. A TI em 2020 será sobre intermediar relacionamentos.

Mas como podemos lidar com o mundo novo do suporte e das mídias sociais?


A Era do Suporte Social: Hoje Mídias Sociais
Da idade da pedra até a onda do Google, a sociedade humana sempre prosperou na informação, por vezes, censurando-as e, por vezes, expondo-as. No século XXI, as pessoas se conectam à web para obter mais do que apenas o e-mail e surfar, pois eles estão conectando para fins sociais e de informação. A evolução foi radical, para dizer o mínimo.

Nós estamos sofrendo e este período revelou uma sobrecarga de informação. O website e a caixa de entrada estão morrendo, e a mudança para uma comunicação pró-ativa e o uso de novas mídias está tomando conta. E elas vão cada vez crescer mais.

Novas gerações de trabalhadores esperam estar conectados. Eles acessam seus dispositivos móveis durante o expediente. Eles falam sobre seu trabalho em casa, com milhões de pessoas ao mesmo tempo em blogs, wikis, twitter e mensagens instantâneas. Gigantes como Google e Microsoft têm integrado mídias sociais em tempo real em suas ferramentas de busca. Os clientes vão querer saber por que sua empresa não está lá, por isso, certifique-se que ela esteja lá!

Considere estas perguntas: O que sua organização pode fazer? O que as outras corporações estão fazendo? Como sua empresa pode obter o máximo das mídias sociais?

Qualidade não é apenas fazer as coisas direito, é também sobre fazer as coisas certas. As organizações de suporte passaram pela Era das Ferramentas, onde ter um lugar para fazer solicitações era o máximo. Em seguida, elas sobreviveram à Era dos Processos, quando ter uma ferramenta era só o começo. Posteriormente o alinhamento com o negócio reinou supremo. Bilhões de dólares foram gastos e ainda estamos procurando maneiras de medir a experiência do cliente.

As primeiras décadas do século XXI serão lembradas como da Era do Suporte Social. Nesta nova era, vamos finalmente envolver os nossos clientes. Nós podemos escolher por ignorar as aclamações das massas por nossa atenção nos sites de redes sociais ou podemos escolher fazer parte da conversa.

É apenas uma questão de tempo antes que as organizações de suporte comecem a utilizar mídias sociais para trabalhar com os seus clientes nos locais de escolha de seus clientes. Infelizmente, o Service Desk tornou-se um lugar onde as políticas, processos e procedimentos são estáticos e a experiência do cliente é muitas vezes a última coisa em sua mente. Usando ferramentas de mídias sociais, você pode preencher essa lacuna.

Idealmente, antes de abraçar a mídia social, você deve criar os chamados focus groups para avaliar a satisfação do cliente com a experiência com o Service Desk. Esta informação pode ser usada como base para avaliar o sucesso para o trabalho com mídias sociais.

Conheça com experiências de outros profissionais como melhorar ainda mais sua operação de Service Desk!

Exemplos de início do trabalho com mídias sociais
Blogs
Crie um blog para os clientes e técnicos de Service Desk. Incentive-os a escrever no blog sobre experiências e desafios do dia a dia. Compartilhe o blog com a organização. Anuncie seu blog sobre Service Desk em e-mails e considere a distribuição de panfletos com informações sobre o blog.

Flickr
Crie uma conta no Flickr e poste fotos dos membros da equipe de Service Desk. Publique fotos da área de Service Desk e de seu eventos. Faça o Service Desk parecer mais do que apenas um lugar onde os pedidos são negados e as políticas são impostas.

Delicious
Crie uma lista de links da web que são usados comumente entre diferentes áreas da empresa, como referência de informações, onde haja perguntas comuns e outros sites de ajuda. Delicious dá a oportunidade ao Service Desk de compartilhar web sites interessantes e acrescenta outros fatores humanos para a equação de suporte.


Exemplos de um segundo passo no trabalho com mídias sociais
Crowd Sourcing
Considere começar um concurso mensal de sugestões para ajudar o Service Desk a melhorar a experiência do cliente. Use e-mails anônimos para postar votações na web ou pesquisas por telefone. As opiniões chegarão rapidamente assim que as pessoas souberem que o Service Desk está sorteando almoços e bilhetes de cinema.

YouTube / Vimeo
Considere a criação de um canal YouTube, onde você publica atualizações ou informações gerais sobre o Service Desk. Tente postar vídeos curtos com informações sobre chamados e atualizações. Você pode fazê-lo com privacidade no YouTube. Dar um rosto a um problema muitas vezes gera um ganho para ambas as partes.


LinkedIn
Incentive seus funcionários a criar perfis e participar do LinkedIn e Grupos do LinkedIn. Crie um grupo apenas para o Service Desk ou clientes do Service Desk. Isto promove networking e crescimento para além de sua organização.

Terceiro passo no trabalho com mídias sociais
Twitter / Yammer
Crie um Twitter ou contas Yammer. Poste eventos, avisos e atualizações relacionadas Service Desk.

Facebook
Ter uma página Fan no Facebook sobre seu Service Desk pode fazer incríveis coisas pela experiência do cliente. Páginas Fan podem receber atualizações para seus clientes, compartilhar eventos, fotos e vídeos.

A maioria deles vai ter alguma experiência com o Facebook. Portanto, este é um ótimo lugar para conhecê-los.

Passos avançados
Considere usar podcasts e vídeos ao vivo, como justin.tv ou ustream.tv, para compartilhar transmissões mensais/ trimestrais do Service Desk, introduzindo novos membros da equipe e divulgando promoções.

Ning é também um ótimo lugar para colaborar e criar uma experiência social para o seu Service Desk. Considere-o um Facebook privado, apenas para a sua equipe ou de seus funcionários e clientes!

Após a criação
Recursos Internos
Nomeie um responsável pelos meios de comunicação social ou um engenheiro com experiência em relação aos clientes. O funcionário irá desfrutar este trabalho e o cliente irá se beneficiar de ter um único ponto de contato.


Métricas
Usando focus groups, antes, durante e depois da exposição às mídias sociais irá ajudá-lo a avaliar o seu progresso. Estes grupos devem ser compostos de pessoas que chamam o Service Desk muitas vezes e, mais importante, pessoas que nunca abrem chamados.

Monitoração
Mesmo que seu Service Desk não tenha uma estratégia de mídias sociais, você deveria separar um tempo para acompanhar o fluxo social de sua organização. Faça buscas semanais sobre o nome de sua organização em sites sociais para ver o que os clientes estão falando.

Um novo amanhecer
Mesmo que a sua organização decida ignorar a revolução dos meios de comunicação sociais, a criação de uma política de comunicação social é obrigatória. Como departamentos de recursos humanos lutam para encontrar o equilíbrio entre liberdade de expressão e os direitos dos trabalhadores, é ela que tem a responsabilidade para a criação de um quadro para estas novas comunicações

Conclusão
A melhor maneira de garantir o seu futuro é inventá-lo. Como serviço e centros de suporte, precisamos olhar para frente, para atender os nossos consumidores. Enquanto as empresas enfrentam obstáculos com mídias sociais, nós, como as equipes de TI, temos uma oportunidade única para mostrar ao negócio como ele deve se envolver com seus consumidores nesta nova era. O que temos diante de nós é a oportunidade que, por décadas, se esquivou de TI: alinhamento com o negócio. Ao manter um diálogo com os usuários que nós suportamos, outras organizações podem aprender com o nosso exemplo. Bastou trinta anos e 140 caracteres.


(*)Chris Dancy é o fundador da ITSM ServiceSphere, uma organização dedicada à promoção da informação e transparência aos consumidores e fornecedores na indústria de IT Service Management. Chris tem mais de vinte anos de experiência em TI e tem sido o responsável pela pré-venda de consultorias em ITIL, suporte às práticas de ITSM e palestras.

Ele começou sua carreira como gerente de Service Desk com a WebMD, mais tarde, se juntou à FrontRange como consultor de soluções, onde instalou soluções para mais de 150 clientes na América do Norte e Europa. Desde que deixou a FrontRange, Chris tem trabalhado para a NetworkD, onde foi um dos melhores consultores do mundo em HEAT.

Elogios podem ser a melhor arma motivacional de um gestor

A economia pode estar dando sinais de vida, mas isso não significa que os gestores e os empregadores vão começar a distribuir bônus a seus funcionários. Longe disso...Em vez disso, eles estão se utilizando de uma arma clássica para motivar os seus trabalhadores sobrecarregados: o elogio.

"Ele é provavelmente a arma mais poderosa para aumento de desempenho conhecida pela humanidade", diz Bob Nelson, um consultor de trabalho que já assessorou grandes empresas ao redor do globo. "Quer se trate de um funcionário ou cônjuge, você recebe mais do que o esperado quando o elogia."

Como uma ferramenta motivacional, é claro, o elogio tem existido por muito tempo, muito antes dos auto-denominados peritos começarem a ensinar-nos como praticá-lo. Mas o elogio como técnica de motivação só entrou em voga com os filhos mimados dos chamados Baby Boomers norte-americanos – pessoas nascidas nas décadas de 50 e 60.

Então a economia explodiu, deixando espaços vazios, reduzindo os salários, folgas forçadas e um monte de trabalhadores precários. Hoje, não se trata apenas da Geração Y, que precisa de reforço emocional. Todos precisam. Todos os funcionários e seus gerentes estão mais estressados do que nunca, trabalhando mais com menos recursos. E muitos gestores pensam erradamente que eles estão muito ocupados para elogiar.

"A única vez que você ouve seu chefe é quando cometeu um erro", diz Nelson, "e patrões acham que não têm que fazer isso porque você está com sorte de ter um emprego. As pessoas precisam de mais, mas tendem a receber menos."

Que tal manter sua equipe motivada através de filosofias tiradas do BOPE?

Faça do seu elogio algo tangível

Elogiar não é uma tarefa tão simples como se poderia pensar, e as abordagens variam. Uma estratégia, diz Nelson, é fazer o elogio visível. Visite os escritórios do BankBoston, por exemplo, e você verá estrelas bordadas de ouro por todo o lugar, recompensas decorativas dos gestores aos bons trabalhadores. "Você anda pelos corredores da empresa e vê as pessoas com essas estrelas em seus ternos ou anexados aos seus crachás", diz Nelson.

Em outra parte, as empresas estão tentando adicionar um pouco de leveza, talvez como uma maneira de diminuir o risco de que o elogio forçado nos maus momentos possa parecer hipócrita, até mesmo piegas. Nelson recomenda troféus ou plaquetas para serem colocadas nas mesas dos funcionários.

Outras empresas lançam prêmios para agradecer os profissionais nestes tempos terríveis. No parque temático da Universal, em Orlando na Flórida, que no ano passado perdeu empregos devido à crise, os gestores dão aos seus companheiros, cartões que dizem coisas, como Alguém Aprecia Você e os trocam por ingressos de cinema, jantares e outros presentes. "Você cuida dos seus empregados e eles vão cuidar de seus clientes,” afirma Rhonda Rhodes, vice-presidente de recursos humanos da Universal.

Mesmo o Bank of America, com mais de 200.000 funcionários, tem ações relacionadas a elogios. Parte do seu programa motivacional de recompensas premia trabalhadores com pontos de reconhecimento que podem ser trocados por brindes. A ideia, diz a porta-voz do BofA, Kelly Sapp, é "manter colaboradores engajados e, finalmente, alcançar resultados de negócios."

Que tal reciclar seus conhecimentos com os maiores profissionais de Service Desk do Brasil e do exterior?

Mude a maneira de falar

Talvez o elogio mais efetivo não venha com um cupom, mas sim da interação humana. E isso muitas vezes é o mais difícil, especialmente para os gestores para quem os elogios não são uma atitude natural. Jerry Libras, que prestou consultoria ao Wal-Mart e à Ford e escreve para um blog chamado Influência Positiva, aconselha os gestores a elogiar o intelecto e a habilidade de resolver problemas de seus funcionários em discussões diárias.

Nelson, que escreveu o livro "Mantendo-se em uma economia", aconselha os gestores a criar uma nova mentalidade. Quando o pensamento sobre alguém ter feito um bom trabalho atravessar sua mente, tome uma atitude sobre ela. Pegue o telefone, escreva uma nota, ou envie um e-mail. Melhor ainda, diz Nelson, encontre a pessoa não importa o que ela esteja fazendo.

"Você alguma vez interrompeu alguém em uma reunião para lhes dar uma boa notícia?", Diz Nelson. "É excepcional. Você diz, 'Ei, eu sei que você está no meio de algo, mas eu tenho que te dizer isso. Nós atingimos os números do trimestre passado e não conseguiríamos de maneira nenhuma chegar lá sem você e sua equipe’.

As palavras que você escolhe são essenciais. Mark Holmes, um empregado, consultor de retenção e autor de "O Guardião de Pessoas: Como os gerentes podem atrair, motivar e reter os melhores funcionários", aconselha seus clientes corporativos a encontrar atributos específicos que mostram que você, o chefe, realmente está prestando atenção.

"Você pode simplesmente dizer, 'eu quero agradecê-lo por ser alguém que não tem medo de me dizer o que pensa", diz Holmes." Ou você diz: “A coisa que eu aprecio em você João, é que você é consciente.” Ou “Susana, você é uma excelente gestora de nossos colaboradores mais jovens.” Ou “Eu admiro a sua contribuição. Eu admiro o jeito que você fala nas reuniões.” “Tudo isso significa o mundo para um empregado."

Curiosamente, os melhores trabalhadores são muitas vezes aqueles que são esquecidos pelos “doadores” de elogios - como as boas crianças em uma família, que são vistos como capazes e que se auto-dirigem, não precisando de auxílios ou elogios. No entanto, esses são os funcionários que os patrões precisam tecer elogios nos maus momentos. "Não é incomum para um funcionário de alto desempenho deixar as empresas por causa de uma falta de feedback", diz Holmes.

Que tal um desconto para o maior evento de Service Desk e serviços de TI da América Latina?

Como transformar elogios em dinheiro

Quem duvida que o elogio apropriado pode gerar lucros, deveria ouvir o que aconteceu na empresa Tetra Technologies, baseada em Houston, Texas, EUA. Uma empresa prestadora de serviços na indústria de petróleo e gás. Steve Hardwick, o vice-presidente global de desenvolvimento de negócios, trouxe Holmes em 2008, após uma dúzia de grandes clientes da Tetra terem deixado de comprar. Holmes trabalhou com as equipes de vendas e marketing na construção de trabalho em equipe para recapturar os negócios perdidos. Uma grande parte do que Holmes fez, foi garantir que metas específicas fossem estabelecidas.

"Ele fez um grande negócio ao dizer, após o lançamento de um novo produto , "Olha o que o João conseguiu até aqui", disse Hardwick. "Ou ele dizia, 'O Bruno conseguiu! Olha o que ele disse a seus clientes."

A Tetra acabou trazendo todas as contas perdidas de volta. Também recentemente, ampliou seu contrato com a Shell, um de seus maiores clientes, por um período adicional de três anos. Dois de seus principais profissionais foram reconhecidos pelo esforço. "Eu levei tempo para ter um jantar com esses dois rapazes, para dizer-lhes o quanto eu os aprecio”, disse Hardwick. E enquanto Hardwick disse que a empresa faz o seu melhor para compensar o alto desempenho, ele diz que o elogio é muitas vezes igual a dinheiro.

"O dinheiro é inerte", diz ele. "Alguns milhares de reais neste ano, e outros no ano que vem não serão a razão de você sair de um emprego. O importante é como você se sente sobre o seu papel na organização, contribuindo, como parte da equipe."

Apesar de toda essa verdade, não nos importaríamos de alguns milhares extras junto com os elogios.


Faça parte do Grupo do maior instituto para Service Desk do mundo!



Siga o HDI no linkedin e receba novidades diariamente!

Como melhorar a integração de processos entre sua empresa e o provedor de serviço

Por James Thompsom

Fornecedores estão à procura de melhores formas de agradar seus clientes e os clientes estão olhando para garantir que estão recebendo o melhor que podem de seus fornecedores de produtos e serviços. Este artigo aborda elementos da estruturação do acordo entre as duas partes, resultando em maior probabilidade de resultar em um projeto bem-sucedido.

Ele aborda uma série de fatores, tais como a necessidade de estabelecer uma forte equipe de liderança e a importância de criar e seguir terminologia e metodologias em comum. Uma lista mais completa dos elementos essenciais incluem:

• Comissão responsável
• Metodologia
• Orçamento e financiamento
• Acordo confidencial para falar abertamente

Esse tipo de abordagem encoraja ambos os lados a se comprometerem com o projeto de melhoria de processos, assim como com criar uma perspectiva de responsabilidade compartilhada até o sucesso.

Assista aos melhores especialistas do Brasil e do exterior no maior evento para o mercado de Service Desk da América Latina!

Inicie com uma forte liderança
Estabelecendo uma forte equipe de liderança ou comitê de direção com os membros de ambas as organizações é um primeiro passo essêncial. Esta comissão deve ser composta de participantes em níveis iguais de responsabilidade. Por exemplo, a comissão pode incluir alguém no nível de vice-presidente de uma disciplina científica, tanto do cliente, como do fornecedor.

Para iniciar o processo, o comitê gestor precisa estabelecer regras de engajamento, como a comunicação será feita e a frequência com que as equipes vão se encontrar. Organizar a equipe desde o início facilita as discussões sobre como os projetos de melhoria de processos devem ser iniciados, como os atuais projetos devem prosseguir e como os problemas devem ser tratados.

Conforme o projeto de melhoria de processos se desenrola, o comitê pode oferecer conselhos para ambas as equipes sobre a forma de quebrar barreiras e identificar os compromissos dos recursos. Uma reunião trimestral face-a-face do comitê de direção é um meio ideal para fornecer atualizações sobre o andamento dos projetos e permitir que os membros da comissão abram suas preocupações.

A periodicidade das reuniões e a capacidade de se encontrarem pessoalmente depende da natureza e duração do projeto. Uma conference call mensal pode substituir comunicação pessoal quando se trata de um projeto de melhoria de processos com ciclos curtos.

O comitê de direção também deve reconhecer a importância vital da confidencialidade do cliente, como parte de uma partilha de informação bem sucedida durante projetos comuns. Com estes elementos estipulados no acordo de serviço, ambas as partes são capazes de trabalhar juntas de forma aberta e honesta e não uns contra os outros, de forma competitiva. É importante compartilhar informações, algumas delas confidenciais, para alcançar objetivos comuns.

Garanta sua vaga com desconto na Conferência & Expo HDI Brasil 2010!

Desenvolva metodologia e linguagem comuns para os projetos de melhoria de processos
Uma vez que o comitê de direção é constituído, estabelecer metodologia e linguagem comuns é o próximo elemento crítico. Six Sigma e Lean Six Sigma são exemplos de metodologias que podem ser colocados em prática em ambas as organizações. As ferramentas e técnicas destas metodologias permitem a Black Belts falar a mesma língua e concordar com a terminologia a ser utilizada durante todo o projeto.

Definir termos operacionais comuns desde o início, melhora a comunicação e contorna potenciais mal-entendidos. É comum que empresas tenham termos diferentes para o mesmo item. Às vezes, quando as empresas têm diferentes definições para os mesmos termos, pode-se utilizar regulamentos ou padrões públicos de mercado, como a Sarbanes-Oxley (SOX) para questões relacionadas à matéria financeira, por exemplo.

No processo de definição das terminologias e metodologias que serão utilizadas durante todo o projeto, é importante reconhecer que uma organização pode ser mais experiente do que a outra nos tipos de métodos de melhoria de processos necessários para o projeto. Se for esse o caso, essa diferença deve ser reconhecida e deve ser dada uma atenção especial à opinião expressa pelo parceiro mais experiente. Por outro lado, à outra parte deve ser fornecido treinamento nas diversas metodologias de melhoria de processo, para que possa realmente funcionar como parceiros.

Reúna-se com 400 profissionais de Service Desk e Centros de Suporte em uma experiência inigualável para sua carreira

Fatores adicionais a serem considerados para o sucesso dos Projetos de Melhoria de Processos
É importante procurar o engajamento de ambas as equipes. Isto significa dar voz para ambas as partes sobre o projeto de melhoria de processos e reconhecer a valiosa experiência de cada membro.

Isto é particularmente importante quando uma empresa tenta compreender as ações que podem ter sido tomadas pelo outro. Por exemplo, uma das partes pode ter sofrido uma recente reorganização e o parceiro pode não entender o novo fluxo de trabalho, pressionando para que a primeira parte volte à estrutura original.

Ao respeitar a decisão de mudança da primeira parte, em vez de pressionar para uma mudança neste momento, a segunda parte pode procurar harmonizar-se com a primeira através de esforços para trabalhar para um objetivo comum.

Com o projeto de melhoria de processos ganhando forma, cada organização provavelmente perceberá diferentes benefícios da experiência. Se um fornecedor se tornou mais eficiente e produtivo devido à entrada do cliente, o fornecedor pode ser capaz de oferecer preços mais baixos ou a entrega mais rápida a este cliente, bem como os outros. Quando um fornecedor ajuda um cliente a melhorar seu processo, é razoável esperar que o cliente dará menos trabalho ao fornecedor, especialmente se o fornecedor ajuda o cliente a levar os produtos ao mercado mais rapidamente e por um custo mais razoável. Identificar situações ganha-ganha mantém a equipe energizada e a gestão extremamente favorável à iniciativa.

Em um exemplo real, um fornecedor gastou cerca de dois dias para preparar uma síntese bem elaborada, enquanto o cliente estaria disposto a aceitar os dados brutos no formato existente. Esta é uma situação ganha-ganha, já que o fornecedor economiza tempo e esforço e que o cliente toma decisões mais rápidas baseado na fonte de dados original.

Há várias considerações importantes no planejamento de Projetos de Melhoria de Processos em conjunto, de clientes com fornecedores. O comitê de direção prevê a responsabilidade de gestão, tal como definido no acordo de serviço, encoraja a comunicação através do uso de terminologias e metodologias comuns e quebra as barreiras para o sucesso. Uma situação ganha-ganha pode ser definida quando ambas as empresas gozam benefícios significativos a partir do projetos de melhoria de processos.



Tenha novidades fresqunhas do HDI Brasil no Twitter!



Faça parte do grupo de profissionais ligados ao maior instituto para Service Desk e suporte do mundo!

Porque saber usar o conhecimento de sua equipe de Service Desk é importante...

É importante que você, gestor de Service Desk e/ou Centro de Suporte, responsável pelos resultados de eficiência de sua equipe, saiba usar o conhecimento já existente na empresa para maximizar a efetividade do trabalho de seus técnicos.

Uma operação de suporte baseada no conhecimento (knowledge-centered supoort - KCS) é capaz de prover benefícios reais para clientes, para o lucro da organização e para seus técnicos.

Para entender melhor a metodologia de uma operação de suporte centrada no conhecimento (KCS), o HDI Brasil realizará na Fundação Getúlio Vargas em são Paulo, nos dias 24, 25 e 26, um curso prático proporcionando à sua empresa benefícios, como:


1. Redução os custos: O custo operacional por incidente será diminuído como resultado de uma solução mais rápida, menos escalada através da utilização de auto-ajuda.

2. Resposta e resolução de problemas mais rapidamente: reduzir o tempo para resolver problemas poupa dinheiro, permitindo que os clientes voltem ao trabalho mais rapidamente, aumentando a produtividade.

3. Fornecimento de respostas a problemas complexos: os tipos de incidentes notificados no centro de suporte estão tornando-se mais complexos. A aplicação do KCS contribui para alavancar as experiências dentro de toda a organização para ajudar a resolvê-los.

4. Fornecimento de respostas consistentes ao cliente: uma base de dados central que permite compartilhar informações em um formato padrão e consistente. Tornar todos os documentos e informações essenciais disponíveis a partir de um recurso central, minimizará a duplicação de esforços bem como respostas incoerentes.

5. Administração do esgotamento dos analistas: conectar o analista de suporte com o conhecimento que precisa e quando precisa. O KCS irá fornecer-lhes os conhecimentos que necessitam para resolver de 65% a 85% dos incidentes, diminuindo o estresse e o esgotamento físico e psicológico do analista.

___________________________________________________

10 e 11 de Junho: Maior evento para a indústria de Serviços de TI (ITSM), Suporte e Service Desk da América Latina!

___________________________________________________


6. Administração da falta de tempo para treinamento: fornece formação Just-in-time. Se um analista é questionado sobre algo que não tenha sido tratado anteriormente, através do desenvolvimento da base de conhecimento, eles podem aprender sobre a solução do evento em questão, satisfazendo às necessidades do cliente.

7. Respostas a perguntas recorrentes: Como todo o conhecimento documentado em um sistema de gerenciamento apropriado, é possível buscar a solução dentro de prazos que não impactem com as atividades dos clientes. Isto pode tornar mais eficaz o gerenciamento de problemas e a conseqüente eliminação de problema do ambiente. Quando uma base de conhecimentos é madura o suficiente, o auto-serviço pode ser ativado para permitir que os clientes solucionem sozinhos os seus problemas. Isso permitirá que o analista de suporte tenha mais tempo para resolver as questões mais complexas.

8. Identificação de oportunidades de aprender com as experiências do cliente: colar dados através dos contatos com os clientes é uma ação valiosa dos sistemas de gerenciamento do conhecimento e para o compartilhamento das informações por toda a organização disseminando assim o conhecimento. Ao analisar a utilização dos serviços e das questões colocadas pelos clientes, a organização pode identificar novos serviços ou melhorias para os serviços e das questões colocadas pelos clientes, a organização pode identificar novos serviços ou melhorias para os serviços existentes, a fim de melhor servir o cliente.

9. Melhora na taxa de soluções no primeiro contato: Com soluções documentadas em uma base de conhecimento dos incidentes é racionalizado, proporcionando aos analistas uma linha com as ferramentas para responder a perguntas sobre problemas conhecidos. Isso resulta em resoluções mais rápidas e melhoradas aumentando a taxa de solução no primeiro contato.

10. Oferta da auto-ajuda baseada em web: Com base na auto-ajuda, podemos fornecer aos clientes acesso a outras opções de suporte para que eles possam produzir soluções para as suas necessidades quando eles quiserem e como eles quiserem, o que aumenta a experiência do cliente e sua fidelidade ao centro de suporte.

Para saber mais sobre o curso de KCS que será realizado nos dias 24, 25 e 26 de março, ligue para (11) 3054-2005 ou envie e-mail para falecom@hdibrasil.com.br.


Siga o HDI Brasil no Twitter!


Faça partde do Grupo do HDI Brasil no Linkedin!

Faça parte do maior evento de Service Desk e Suporte da América Latina

O HDI Brasil abre nesta quarta-feira, 16 de março, as inscrições para o maior evento de Service Desk, Centro de Suporte e serviços de TI (ITSM) da América Latina. A Conferência & Expo HDI Brasil 2010 acontece nos dias 10 e 11 de junho no Sheraton WTC Hotel em São Paulo.

Além de dezenas de palestrantes brasileiros, duas atrações internacionais de peso deverão trazer, com tradução simultânea, as últimas tendências mundiais do mercado. A primeira delas é o britânico Malcolm Fry, um dos criadores do ITIL, enquanto a outra é Julie Mohr, que trará toda sua experiência na ciência de serviços de TI.


“Conteúdo sempre foi nossa grande preocupação na realização deste evento. Por isso trazemos atrações internacionais reconhecidas e os maiores especialistas do país do mercado de suporte e serviços de TI. Contrariando a maioria das conferências desse perfil que acontecem no Brasil, não temos palestras com propagandas de empresas ou produtos. Fazemos questão de que o conteúdo trazido seja interessante aos congressistas”, explica Nino Albano, diretor de conteúdo do HDI Brasil.


A novidade deste ano ao público, é que além da oportunidade de assistir às palestras dos convidados internacionais, como também participar de workshops hands-on com eles, onde o congressista coletará ações concretas para aplicar em suas empresas. “Serão 23 palestras, 4 painéis de discussão e a novidade dos 3 workshops que serão ministrados pelas duas feras internacionais que trouxemos neste ano”, diz Luiz Couto, CEO do HDI Brasil.


A expectativa é que 800 pessoas passem pelos corredores do Sheraton WTC Hotel durante os dois dias do evento. Além das palestras, a Conferência e Expo 2010 contará com 30 expositores de serviços e produtos relacionados ao mercado de suporte e serviços de TI e com as premiações da melhor equipe de Service Desk do país e do melhor profissional nacional de 2009.


“Nenhum profissional desse mercado pode ficar de fora da Conferência do HDI. É um evento muito produtivo e a evolução é constante. O networking e a troca de experiência são excelentes. Vale a pena todo ano estar aqui”, afirma Mauricio Machado, Gerente de Service Desk da Nextel, que esteve presente em todas as edições do evento.

Confira a programação de palestras da Conferência & Expo 2010

Inscreva-se aqui!

Nos siga no Twitter!


Faça parte do Grupo do HDI Brasil no Linkedin!

Você pagaria para ter limites?

por Paulo Ricardo Mubarack

Todos os seres humanos precisam de limites, mesmo as melhores e mais equilibradas pessoas. Fugimos desde crianças dos limites, testamos o sistema para ver até onde ele nos deixa ir e aprendemos erroneamente que a “educação liberta”. A educação, na realidade, nos traz limites e nos ensina que nossa liberdade vai até o limite da liberdade do outro. Todas as doutrinas religiosas, os regulamentos das sociedades privadas de qualquer natureza e a própria lei nos impõem limites. Ruim? Nem bom nem ruim, apenas absolutamente necessário. Como no livro O Médico e o Monstro (Robert Louis Stevenson – 1886), mesmo que Dr. Jekyll possa predominar em nosso comportamento, às vezes aparece o lado demoníaco encarnado por Mr. Hyde. Precisamos de algo ou de alguém que nos proteja de nós mesmos! Embora este papo todo possa parecer muito filosófico, ele é bem prático e tem estreita relação com a gestão das empresas. Os donos do poder (acionistas, presidente, diretores e todos os outros níveis de gestores) precisam de limites. Empresas inteligentes sabem disto e pagam por isto. Empresas burras são arrogantes e pagam um preço muito caro pela sua falta de limites.

Na Bíblia, S. Paulo escreveu: “... tudo me é permitido, mas nem tudo me convém...”. Vale para os fiéis e vale para os gestores. Como evitar atos que, embora permitidos, não convém a uma boa gestão? Estabelecendo limites. Como? Código de conduta, procedimentos escritos e auditados, auditoria interna e auditoria externa, participação em treinamento, uso de consultorias, delegação de poder, processo seletivo e de promoções que não selecionem nem promovam puxa-sacos etc.

O presidente, e muitas vezes outros níveis de gestores, podem tudo, mas não podem permitir-se tudo. Devem limitar o seu próprio poder. Já conversei com muitos gestores autoritários que, na realidade, não passam de imbecis. Desconhecem suas limitações e enterram suas empresas através de erros grosseiros. Para se ter dinheiro e poder, é preciso inteligência. Poder absoluto é burrice. Pode satisfazer o ego, mas detona com o caixa. Quem tem medo de si próprio está no caminho da sabedoria. Muitos seres humanos não têm limites porque não têm REFERÊNCIAS. Todos precisam de pelo menos uma. A referência pode ser a família, a religião e, em uma empresa, os VALORES. Estes precisam ser lembrados todos os dias porque representam a melhor arma contra a falta de limites. Ter limites não significa ter limitações. Significa apenas conhecer a fragilidade existente em cada um e ter a sabedoria de se proteger da própria ignorância e arrogância.

mubarack@terra.com.br
www.mubarack.com.br

Talvez seja hora de repensar sua operação de suporte

Um serviço ao cliente bem feito resultará em benefícios diretos ao negócio. Por outro lado colocar as prioridades do negócio a frente não significa fazer o certo pelo cliente. Na verdade a experiência do cliente é o que conta. Se a sua organização não colocar as necessidades e os desejos do cliente em primeiro lugar, é hora de repensar toda a sua operação.

Empresas em todo o mundo têm feito enormes investimentos em serviço, tanto em pessoas como em tecnologia. A quantidade de pensamento dedicada ao serviço é enorme e o tempo gasto tentando fazer a divisão de serviços mais eficiente é incontável.

E adivinha? A maior parte deste dinheiro, tempo e esforço tem sido desperdiçado.

Eu odeio ser o portador de más notícias, mas não posso ficar calado. No processo de desenvolvimento de uma solução de serviços, o cliente tem sido esquecido. E em serviço, esta é talvez a questão mais difícil a ser resolvida. Eis o porquê: processos relacionados a serviços, quando são inicialmente criados, fazem sentido na maioria dos casos porque a missão de entregar o serviço ao cliente é um problema que fica abaixo a outros problemas que procura-se resolver e são julgados mais importantes. Em muitas operações, o foco no cliente está submerso sob correções de outros "problemas" que têm muito mais a ver com interesses comerciais.

Métricas falhas
Por exemplo, muitas organizações de serviço não conseguem dar a seus funcionários da linha de frente o conhecimento ou o poder de resolver os problemas. Quando os clientes se deparam com analistas mal preparados ou impotentes na solução dos chamados, certamente encerrarão a chamada com alto grau de frustração.

Naturalmente, os desafios de gerenciar os funcionários de um centro de suporte são bem conhecidos. Muitos não permanecem o tempo suficiente para estar plenamente formados e para os clientes aparentam ter autonomia demais para quem não atendê-los de forma efetiva. Colocar agentes não treinados para ajudar seus clientes é uma péssima ideia, e isso piora, se for um analista focado no negócio em vez de ter o foco no cliente.

Depois, há as métricas. Há muitas empresas que ainda usam indicadores arcaicos como tempo médio por chamado e quantas ocorrências são escaladas ao próximo nível. Essas métricas defeituosas são, novamente, voltadas ao negócio. Como estamos lidando eficientemente com os clientes? Esta é a verdadeira pergunta.

Agente Capacitador
Cada processo de solução de uma chamada ecoa pela organização, o que torna a imagem do centro de suporte ainda mais frustrante para os clientes.
Pela minha experiência, só há uma maneira de corrigir isto: comece do zero o modo de sua empresa fornecer serviço. Eu não estou defendendo a destruição da tecnologia ou a renovação de toda sua equipe. Eu estou defendendo que você reconstrua o seu serviço a partir do zero, com um foco monomaniacal em uma coisa: o que os clientes experimentam quando entram em contato com o seu centro de suporte?

Você pode até ter uma gravação no início do contato, mas garanta que o cliente possa ser atendido de forma rápida. Quando o agente atender ao chamado, certifique-se que ele esteja preparado para ajudar a resolver o problema. Certifique-se que, mesmo se os analistas que se depararem com problemas que não podem resolver, tenham um procedimento profissional para escalá-los a técnicos capacitados.

Além disso, certifique-se de que todas as funções da sua tecnologia sejam adequadas ao público. Os clientes devem apenas introduzir números de identificação uma vez, ou explicar problemas uma única vez. Se você testar seu processo de prestação de serviços, como se fosse um cliente, é bem capaz de identificar que sua operação não esteja funcionando de forma adequada.

O verdadeiro custo de um serviço pobre
Quando você faz alterações no processo do serviço, examine como eles afetam a experiência do cliente. Não acabe com os processos existentes quer queira quer não. Pense neles como se fossem novos pensamentos em uma conversa. Eles são parte de uma conversa coerente, ou são falsas conclusões?

Curiosamente, se você realmente faz atendimento com o foco no cliente, todas as métricas de negócios que eu ridicularizei anteriormente vão começar a se alinhar. As pessoas que têm que re-introduzir os números de identificação ou repetir descrições de problemas elevarão o tempo médio de suas chamadas. Agentes sem as ferramentas necessárias para solucionar os problemas, como uma base de conhecimento eficiente, elevarão seu índice de chamadas escaladas. Corrija os problemas com os olhos voltados ao serviço ao cliente, e essas métricas de repente parecerão mais coerentes.

Finalmente, e talvez o mais crítico, as empresas têm de parar de olhar para serviços de suporte como um centro de custo. Tratar serviço como um enteado de sua organização colocará a perder todo seu esforço para criar uma prestação de serviço ao cliente eficiente.
Esse é o verdadeiro custo do serviço de má qualidade. Esses são os tipos de coisas que sua empresa deve medir.







(*) Chris Bucholtz é colunista do CRM Buyer e tem sido jornalista de tecnologia há 15 years e é especializado em CRM desde 2006.

Equipe feliz gera resultados

(*)Christian Barbosa

Estamos em uma época de similaridade no mercado. A grande parte dos produtos e serviços é semelhante, tal que hoje a qualidade comercial não é tida mais como diferenciação e sim como uma obrigação. Aqueles que não possuírem esta característica sairão do comércio em curto prazo.

O fator preço merece um comentário adicional, mas também já não é tão decisivo como foi em outras épocas. Com o advento da tecnologia e especificamente dos sites de comparação de preço, o consumidor está mais do que nunca no comando. Ele pode rapidamente observar quem tem o melhor custo a oferecer e, na maioria dos casos, a diferença é praticamente nula.

Outra semana estava em uma livraria e vi uma cena que tende a ser um ato comum a cada dia. Após consultar o preço de um livro, um jovem começou a navegar no seu smartphone em um site de comparação de preços e observou que a mesma obra estava um pouco mais caro na livraria do que o valor online de outra loja. Ele chamou o vendedor, mostrou o site e perguntou se conseguiria um desconto maior, para cobrir a outra oferta. O vendedor, por sua vez, respondeu com indiferença que ele não podia fazer nada para mudar o preço, e saiu andando. O cliente, inconformado, foi embora, deixando dois produtos que iria levar na prateleira da loja, um livro e um DVD. Provavelmente este jovem pensará duas vezes em voltar naquela livraria. Não foi a diferença de alguns reais que o fez desistir da compra, mas o atendimento, a falta de carinho com o cliente.

Em um mundo similar e high-tech, o empreendedor precisa estar atento em criar atividades que fazem a verdadeira diferença: uma equipe feliz e de boa vontade para atender seu consumidor. Isso verdadeiramente supera qualquer tipo de processo, certificações de qualidade ou sistemas de informática. Pessoas felizes fazem um atendimento excepcional e criam um time feliz, que por consequência, gera clientes satisfeitos e que voltarão, além de indicar aos amigos.

Isso é óbvio, simples, mas é raro hoje em dia, não é verdade? Qual a última vez que você se lembra de um atendimento extraordinário? Sua empresa tem esse tipo de atendimento que você espera? Seu concorrente tem?

Muitos empreendedores acreditam que pessoas felizes são feitas apenas por salários maiores e isso não é verdade. Dinheiro é importante, mas não é tudo. Existem pequenos “mimos” que custam pouco para a empresa e podem ajudar a criar uma equipe mais satisfeita, como por exemplo:

* Dia do Aniversário – Experimente dar meio período de bônus para o funcionário que fizer aniversário, assim ele pode curtir esse tempo com a família e fazer coisas importantes no seu dia especial;



* Dê tempo para eles – Processos, sistemas e metas dependem de pessoas e pessoas dependem de tempo. Invista em treinamentos e softwares de administração de tempo e produtividade, com foco em ajudar pessoas a terem maior equilíbrio na sua vida pessoal e profissional. Os resultados são rapidamente visíveis;





* Alinhe semanalmente o time nas metas importantes da empresa – Faça com que pequenas atividades ajudem a refletir nos indicadores das metas almejadas pela sua empresa;



* Faça uma pesquisa de sugestões – Veja como melhorar o clima na empresa. Pequenas ações podem dar excelentes resultados;



* Recompense e comemore – Não esqueça que pequenas vitórias devem ser recompensadas e comemoradas. Por que só fazemos festa de final de ano? Que tal uma festa por fechar um mês acima da metas?

O que faz sua empresa única no mercado? Sua equipe respira e vive esses valores? Da próxima vez que pensar em como melhorar os resultados da empresa, não se esqueça de pensar em como tornar pessoas felizes. Isso deve fazer parte da sua estratégia empreendedora e não apenas do departamento de recursos humanos.


*Christian Barbosa - Maior especialista no Brasil em administração de tempo e produtividade, é fundador da Triad PS, empresa multinacional especializada em programas e consultoria na área de produtividade, colaboração e administração do tempo. Ministra treinamentos e palestras para as maiores empresas do país e da Fortune 100. Autor dos livros A Tríade do Tempo e Você, Dona do Seu Tempo, Estou em Reunião e co-autor do Mais Tempo, Mais Dinheiro.





Comente esta artigo!

8 práticas gerenciais que não fucionam

Publicado por Liz Ryan(*) na Business Week

Todos os anos, um livro de gestão ou de filosofia surge para mudar o nosso pensamento sobre as melhores maneiras de gerenciar equipes.

De The One Minute Manager até Quem Mexeu no Meu Queijo?, novos conceitos de liderança moldaram a nossa forma de organizar, avaliar, inspirar e recompensar os membros da equipe. Com tantas teorias de gestão, algumas não tão eficientes, mas que se perpetuaram, decidi ressaltar as 8 teorias mais insensatas e prejudiciais.

1. Ranking forçado
Por trás da ideia de rankear seus funcionários, avaliando uns contra os outros, está o objetivo de identificar quem é mais crítico na equipe e quem é mais dispensável. Esta teoria baseia-se na noção de que podemos utilizar nossos relatórios para trabalhar em conjunto em favor da equipe, e em seguida, quando for analisado no fim do ano fiscal, fazer um exercício de soma zero, colocando um contra o outro. Isso é uma estratégia decente para programas de TV como “No Limite”, mas desastroso para as organizações que pretendem permanecer no negócio a longo prazo. O que fazer em vez disso: avalie os trabalhadores em relação a metas registradas e divulgadas, e remova aqueles de mal desempenho o tempo todo e não apenas uma vez por ano.

2. Sistemas de recrutamentos tradicionais
A tática na área de contratação de funcionário pelas empresas exige dos candidatos que vençam os Sete Desafios do Hércules antes de receber um telefonema de sua equipe de RH. Esses testes podem incluir verificações de crédito, cheques de referência, os testes de honestidade, questionários, situações de atribuições do trabalho e outros exercícios obrigatórios que despertam na cabeça do candidato, mensagens como "Nós apenas lhe submeteremos a mais uma tarefa que é andar sobre cacos de vidro, e se passar estará pronto para começar a entrevista".

Não se iluda com relatórios divulgados pelo mercado de trabalho. Empregados criativos e talentosos são muito difíceis de serem encontrados. O que fazer em vez disso: desmonte o seu sistema de recrutamento tradicional e dê poder de contratação para seus gerentes que liderarão os novos funcionários. Eles vão lhe agradecer por isso e a qualidade e velocidade de sua contratação vai disparar.

3. Manuais excessivos de políticas organizacionais
Você sabe quem está gerando receitas pelos seus empregados neste momento? Os trabalhadores que estão vendendo, construindo ou inventando coisas. Você sabe quem está gastando o dinheiro do negócio agora? Outros funcionários, normalmente encontrados em RH e Finanças.

A quem foi ordenado escrever, administrar e executar as 10.000 políticas que compõem o manual do empregado de sua empresa? Questões políticas em excesso esmagam a criatividade. O temor destrói sua cultura organizacional e trabalhos inúteis fazem a incontáveis administradores a desperdiçarem tempo, neurônio e papel.
O que fazer então? Acabe com políticas desnecessárias ou ultrapassadas todas as semanas e exija a assinatura do CEO para adicionar qualquer outra nova.

4. Políticas sobre mídias sociais
É razoável bloquear o Youtube no escritório por causa do consumo de banda, mas outras mídias sociais, é um erro. Uma mensagem de e-mail recente que recebi de um trabalhador que tinha acabado de ser informado da política de não utilização do LinkedIn na empresa ,estabelece um novo nível de paranoia organizacional.

Uma advertência ao conselho executivo de sua empresa: Seres humanos trabalham em seu negócio e não robôs replicantes. As pessoas têm vidas, marcas e conexões para além de suas paredes, e os enredos humanos são mais propensos a ajudar o seu negócio do que feri-lo. O que fazer em vez disso: trate as pessoas como bebês somente se você quer que eles ajam como bebês. Deixe o resto deles atualizar seu LinkedIn, Facebook, Twitter e contas de forma adequada, e se eles não estão produzindo lide com esse problema de outra forma.

5. Regras que forcem empregados a mentir
Você não ficará chocado ao ouvir que a maioria das pessoas que trabalha na sua empresa, acredita que seus empregadores não confiam neles. Nós jogamos gasolina no fogo quando instalamos regras que estimulam os funcionários a mentir. Um grande exemplo é a política organizacional que diz: "Parabéns pelo nascimento de seu filho ou adoção de seu bebê. Nós teremos prazer em pagar seus rendimentos enquanto estiver em licença de maternidade, e esperamos que esteja planejando retornar ao trabalho depois. Se não, gostaríamos que nos fosse informado neste momento a posição contrária. "Que Einstein inventou este tipo de postura da empresa? Ao invés disso, pague o que é exigido por lei sem a necessidade de declarações sem sentido das suas intenções. Não permita que esse tipo de política crie um clima apreensivo no funcionário e o faça esconder informações.

6. Demissões assistidas
Não é nenhuma vergonha ter de reduzir sua força de trabalho, mas porque tratar empregados que estão saindo como criminosos condenados? Qualquer um que diz que um funcionário em situação demissional exige um ‘fiscal’ em sua saída, é alguém que deve ser adicionado à lista de dispensa. Se você tem que marchar seus trabalhadores despedidos pela porta, ela diz muito sobre o tipo de trabalho que você construiu. O que fazer em vez disso: lide com problemas de desempenho, independentemente da redução de pessoal. Trate os empregados que você foi forçado a dispensar como o profissional maduro que é.

7. Programa 360º de feedbacks
Tenho um aluno no segundo grau e se ele tem algo a dizer ao seu amigo Dylan, eu o encorajo a dizer isso diretamente. Eu não peço, "Preencha o formulário abaixo, que serão preenchidos pelos outros alunos também, e então diremos ao Dylan o que a maioria pensa anonimamente". Isso é muito ruim para ensinar uma pessoa a se comunicar. O sistema de feedback de 360º é uma muleta para os gestores. Precisamos de uma discussão mais direta entre as nossas equipes, e não mecanismos de feedback ocultos, mascarando ferramentas de desenvolvimento de carreira. O que fazer em vez disso: Descarte o sistema 360º e ensine seus funcionários a como dar um ao outro uma crítica construtiva. Ensine seus gerentes como fazê-lo também.

8. Horário de trabalho de Henry Ford
Se você emprega trabalhadores de colarinho branco em sua organização, é melhor dar-lhes tarefas desafiadoras ao invés de gerenciá-los como profissionais de uma linha de montagem. Uma obsessão com horários de chegada e saída não é o caminho para sinalizar a seus empregados, "Nós estamos esperando grandes coisas de você", e não são práticas que exigem a assalariados usar frações dos direitos de dias de ausência por ano a atender às prementes situações da vida. Nada desmotiva mais do que fazer seu funcionário trabalhar até meia-noite em um projeto do cliente e descontar seu pagamento quando chegar meia hora atrasado no dia seguinte. O que fazer em vez disso: Defina metas com seus empregados assalariados, veja se eles as atingiram, e deixe que essas pequenas questões sejam geridas por eles próprios.

(*)Liz ryan é expert em recursos humanos em está na lista da Fortune 500 de executivos de RH.

Catálogo de Serviços pode ser a forma de mostrar o valor da TI ao negócio

Por Ann All, publicado em IT Business Edge

A especialista Ann All fez uma entrevista com Markos Symeonides, vice-presidente de desenvolvimento de negócios da Axios Systems, que realizou uma pesquisa global que mostrou que 64% dos entrevistados estavam desenvolvendo ou planejando criar um catálogo de serviços nos próximos seis meses.

Ann All: Eu sei que 64% dos entrevistados disseram que pretendem iniciar um projeto de catálogo de serviços nos próximos seis meses. Mas eu queria saber se há uma comparação histórica que mostra aumento ou diminuição desse número. Você conduziu algum estudo anterior?

Symeonide: Nós fizemos. Cerca de um ano atrás, nós realizamos uma pesquisa durante um webinar com a participação de 1.000 pessoas, e 20% disseram que planejam implementar um catálogo de serviços. Com mais pessoas percebendo o que são catálogos de serviços, como implantá-los e o valor que eles trazem, há muito mais gente com um projeto desses em planejamento. Acho que há 12 meses, muito mais pessoas estavam na fase de identificação dos benefícios da criação de um catálogo de serviços. Temos visto uma aceitação maciça desde então. Os especialistas estão animados sobre catálogos de serviços e estão ajudando a educar as pessoas.

Há muita confusão sobre o que são catálogos de serviços. Há três catálogos diferentes. O de usuários finais, no qual usuários logam em um portal e solicitam serviços a partir de lá. Há o catálogo de serviços de negócios, em que são agrupados os componentes de TI que compõem os serviços ao usuário. E finalmente há o catálogo técnico, que é todo o material de TI subjacente que compõe os serviços de negócios. Integrá-los é o segredo para fazer tudo funcionar.

Use o conhecimento de seu Service Desk a favor do seu negócio

Ann All: Eu suponho que seja melhor iniciar pelo catálogo de serviços do usuário e trabalhar daí pra baixo. É assim mesmo?

Symeonides: Você está absolutamente certa. Tradicionalmente em projetos de ITIL (IT Infrastructure Library), as pessoas começam a partir do solo até com coisas como um banco de dados de gestão de CMDB (Configuration Management Database). Mas, com um catálogo de serviços, o certo é começar de cima para baixo. Você tem que entender os serviços de negócio e então compreender quais e como os componentes técnicos servirão a esses serviços. Assim se torna muito mais fácil.

Ann All: Então, catálogos de serviços estão acima em uma curva da sabedoria. Há alguma força de mercado que está tornando o catálogo de serviços mais desejável?

Symeonides: Há uma clara motivação comercial em relação ao catálogo de serviços. Você reduz os custos de TI envolvidos com o gerenciamento de requisições de serviços pela empresa em pelo menos 20%. Numa época em que os gastos com TI estão sendo fiscalizados mais do que nunca, um catálogo de serviços de TI permite medir o seu desempenho em termos empresariais. Assim TI torna-se um contribuinte visível para a direção do negócio. É mais fácil entender o seu impacto.

Um catálogo de serviços ajuda a comparar seus serviços de TI com serviços externos. Aí TI pode ser honesto e dizer: "Você solicita um BlackBerry, e vai custar X reais para entregá-lo e suportá-lo". Então você pode comparar...Se terceirizar isso, quanto vai custar? Assim os custos ficam mais transparentes.

Ann All: Gostaria de saber se alguns departamentos de TI podem resistir a isso, por ver isso como um precursor do outsourcing?

Symeonides: A chave que faz TI a adotar o catálogo de serviços é fornecer algo mais familiar ao usuário, melhorando sua percepção em relação à TI. Há muito mais probabilidade de TI ser terceirizada se ninguém souber o valor que ela proporciona. Se for uma caixa preta em termos de custo, os executivos assumirão que podem obter esses serviços por menos de algum terceiro. Então esse é o modo de TI se levantar e dizer: "Estamos oferecendo um bom serviço e vamos continuar melhorando”. Até que a TI possa fazer isso, eu acho que há um risco do serviço ser terceirizado. Eles podem defender sua posição, se puderem medir o seu desempenho.

Você sabia que o conhecimento de seus analistas pode resultar em economia de 60% nos custos de Service Desk?

Ann All: 60% dos entrevistados disseram que não acham que os executivos do negócio compreendem o valor de TI, e o catálogo de serviços, em particular, poderia mostrar isso. Parto do princípio de que é importante convencer alguns executivos sobre a ideia de um catálogo de serviços. Como posso fazer isso?

Symeonides: É uma preocupação porque, sem o envolvimento dos executivos da empresa, um projeto de catálogo de serviços não funcionará. Assim, definir claramente um caso de negócio para ele, em termos monetários e em termos de benefícios não financeiros, é importante. O catálogo de serviços comunica a prioridade e a criticidade dos serviços a serem entregues e também comunica o nível de qualidade esperado dos serviços da empresa. Ser capaz de responder a essas perguntas é importante.

De uma perspectiva de custos, você está realmente reduzindo os custos dos chamados mais comuns que chegam à TI, eliminando os gargalos administrativos e o tempo improdutivo. Você elimina os custos de retrabalho manual e erros. Você pode ressaltar o número de chamados, custo por homem-hora de TI e verificar que tipo de economias pode conseguir.

Ann All: Ouvi dizer que muitas vezes o usuário rechaça a ideia de gerenciamento de serviços, especialmente se os usuários estão acostumados a obter respostas a todos os seus chamados através de um analista específico por telefone, por julgá-lo melhor. Qual é sua opinião sobre isso?

Symeonides: Eu acho que um catálogo de serviços se torna facilmente popular entre os usuários, pois atualmente eles estão familiarizados em fazer as coisas através da internet. Então proporcione a experiência ao usuário de solicitar um serviço pela internet e saber quando ele será entregue. Essa é uma das principais razões pela facilidade de aceitação.

Além disso, temos a consciência natural de solicitar serviços. Normalmente os usuários requisitam coisas de TI e sempre acham que não é uma grande demanda. Mas se você for capaz de atribuir um custo a esses pedidos, você introduzirá a ideia de compra de serviços de TI. Normalmente, os usuários de negócios apenas vêem TI como um buraco negro.

Faça a gestão do conhecimento de seus analistas de forma efetiva!

Ann All: Parece que a comunicação com os usuários finais é importante. Quais são algumas maneiras de comunicar o valor de um catálogo de serviços para os usuários?

Symeonides: É uma coisa de marketing. Qualquer projeto de TI precisa ser bem comercializado. Todos precisam estar bem conscientes do que está acontecendo e das expectativas. Em alguns de nossos clientes, você vai ver cartazes por toda a parte e e-mails marketing sendo enviados.

Então, você precisa de um plano de marketing para introduzir um sistema como este. Uma coisa que nós vimos que é eficaz em alguns de nossos clientes é ter uma pessoa ligando negócios com TI, alguém cuja função específica é a intermediação com o negócio. Outra coisa para incentivar a adoção, é oferecer uma interface fácil de usar ao usuário. Se for necessário instruções e treinamentos, significa que é algo muito complicado.

Ann All: A pesquisa constatou que para 36% das pessoas, o maior desafio na elaboração de um catálogo de serviços, é a definição e concepção de serviços. Além da questão da comunicação, mencionada anteriormente, quais são os desafios nessa área? O ITIL V3 aborda esta matéria? É de meu entendimento que seja fornecido mais orientação nesta área do que as versões anteriores do ITIL.

Symeonides: O ITIL versão 3 define melhor o catálogo de serviços e coisas associadas, como a gestão de demanda e gestão de portfólio de serviços. Ele reconhece o ciclo de vida dos serviços, desde a concepção até a implementação e “aposentadoria” deles. Uma das coisas que se vê agora é a integração do desenvolvimento dos serviços de TI com a tecnologia de gerenciamento de serviços de TI. O que quero dizer com isso, é que não havia um lugar onde você podia desenhar a hierarquia de serviços em uma única interface, e depois publicá-lo e lidar com provisionamentos e SLAs (Acordos de Nível de Serviço). Antes você teria um catálogo de serviços em uma planilha.

A tecnologia também teve um longo caminho a prosseguir. Agora temos algo chamado de Designer de Serviço, onde você pode criar seus serviços e gerenciá-los usando um sistema drag-and-drop.

Saiba como os melhores gestores de Service Desk do mundo gerenciam o conhecimento de seus analistas a favor do negócio

Ann All: 65% entrevistados disseram que TI estava no comando da criação e implantação de um gerenciamento de nível de serviço, contra 24% do negócio e 11% partindo dos clientes . Isso é um problema? Soa como se o catálogo de serviços fosse colocado na responsabilidade de TI.

Symeonides: O gerenciamento de nível de serviço não foi feito a partir de uma perspectiva de negócio. O que normalmente temos é um Service Desk e gestão de nível de serviço a partir de uma perspectiva de TI. "Este servidor é para cima, mas esse componente quebrou." Isso é coisa de TI. Negócio não entende ou se preocupa com todos os níveis de serviço.

Mas nós estamos colocando uma camada do catálogo de serviços em cima de todas essas ofertas de TI e do mapeamento dos serviços prestados ao negócio. Assim, podemos medir o desempenho da TI em termos de negócio. Sem isso, você fica com uma barreira de percepção entre a TI e o negócio. Com um catálogo de serviços utilizando termos de negócio pode mudar completamente a figura. O catálogo de serviços pode ser o seu mecanismo de tradução entre requisitos de negócio e ofertas de TI.





Comente este artigo!