Capitão do BOPE faz paralelo entre liderança no batalhão e nas empresas

Sob a inspiração do filme “Tropa de Elite”, Paulo Storani ministrará, no dia 10/06 no Sheraton WTC Hotel, durante a Conferência & Expo Internacional 2010 do HDI Brasil , palestra que propõe estabelecer uma análise comparativa entre a realidade do BOPE (Batalhão de Operações Policiais Especiais da PM do Rio de Janeiro) e das empresas na iniciativa privada, sob o aspecto da seleção, treinamento, e controle de desempenho, de qualidade e resultado.

O foco principal da abordagem é o que está além dos processos: o compromisso com a marca (empresa); o trabalho de equipe; a superação de limites - metas; a liderança mútua e a auto-realização no cumprimento da missão – tarefa.


A interação entre o público e o ex-Capitão do BOPE Paulo Storani - Consultor do Filme, Coordenador do Curso de Operações Especiais, retratado no roteiro, e um dos oficiais que serviu de inspiração para o CAPITÃO NASCIMENTO interpretado pelo ator Wagner Moura – tem como objetivo despertarem as pessoas para superarem os “desafios” do ambiente competitivo de trabalho, e para focarem a “Liderança” na ótica dos integrantes do BOPE.

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Computeasy garante presença na conferência do HDI Brasil em junho

A Computeasy entrou definitivamente na estratégia de se tornar um dos grandes players no mercado brasileiro de terceirização de serviços de TI/ Service Desk. A empresa acertou na semana passada ampla parceria com o HDI, o maior instituto do mundo especializado nesse mercado.

“É indiscutível que as Centrais de Serviços/ Service Desk estão sendo reconhecidas como arma inquestionável na maximização da rentabilidade das empresas, o que colocou a gestão de serviços cada vez mais em voga. É para este aumento de demanda que estamos olhando”, ecxplica Leandro Jardini, Gerente de Produtos de Outsourcing de TI da Computeasy.

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A parceria com o HDI Brasil inclui ações de exposição no maior evento do setor na América Latina, que será realizado no Sheraton WTC Hotel em São Paulo, nos dias 10 e 11 de junho, além de presença nas publicações do instituto, que atinge 45.000 profissionais.

“A parceria com o HDI é estratégica para nós, já que o instituto é um dos grandes, se não o principal normatizador do setor, em relação às melhores práticas na prestação de serviços de suporte de TI. A conferência do HDI, na qual participaremos em junho, é uma grande chance de estarmos pessoalmente durante dois dias com centenas de profissionais do mercado e expormos nosso diferencial em relação à concorrência”, completa Jardini.

A Computeasy vem aumentando significativamente os investimentos em certificações e infra-estrutura para poder garantir o melhor serviço possível a seus clientes. Recentemente a empresa inaugurou um novo site de terceirização de Service Desk, dobrando sua capacidade de prestação de serviços, além de certificar seus profissionais em ITIL, HDM (Help Desk Manager), SCTL (Support Center Team Lead), SCA (Suporte Center Analyst) e CSS (Customer Support Specialist) e outros.

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“A melhoria constante da capacidade de nossos profissionais e de nossa infra-estrutura para terceirização dos serviços de TI, nos permitiu conseguir clientes, como Tribunal de Justiça, ICESP, Banco VR, BNP Paribas, Acer, Xerox, BGK – Burguer King entre outros. A perspectiva é extremamente positiva para esse mercado em 2010 e com certeza novos clientes como estes virão”, diz Junior Almeida, diretor de pré-vendas da unidade de negócios de TI & Telecom.


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10 pontos para gerenciar melhor as suas atividades

A gestão do tempo é especialmente importante às pessoas que realizam muitos trabalhos diferentes durante um único dia. Essas dicas de gerenciamento do tempo o ajudarão a aumentar a sua produtividade e permanecer disposto e organizado.

1) Perceba que a gestão do tempo é um mito
Não importa como nós estamos organizados, sempre há apenas 24 horas em um dia. O tempo não muda. Tudo o que podemos realmente controlar é a nós mesmos e o que fazemos com o tempo que temos.

2) Descubra onde você está desperdiçando tempo
Muitos de nós estamos presos a “desperdiçadores”, que nos roubam um tempo que poderíamos estar usando para realizar tarefas muito mais produtivas. Quais são os seus ladrões de tempo? Você gasta muito tempo "navegando na web, lendo e-mails ou fazendo ligações pessoais? Acompanhe suas atividades cotidianas de perto. Ela pode explicar o que você realmente faz e é o primeiro passo para a gestão eficaz do tempo.

Assista ao maior especialista em Gestão do Tempo do Brasil!

3) Crie metas de gestão do tempo
Lembre-se, o foco da gestão de tempo é realmente mudar seus comportamentos, não mudar o tempo. Um bom começo é eliminar os desperdiçadores de tempo pessoais. Durante uma semana, por exemplo, defina como objetivo não efetuar telefonemas pessoais enquanto você está trabalhando.

4) Implemente um plano de gestão do tempo
Pense nisso como uma extensão do item número 3. O objetivo é mudar seus comportamentos ao longo do tempo, para alcançar objetivo que você definiu, como aumentar a sua produtividade ou diminuir seu estresse. Então, você precisa não só definir seus objetivos específicos, mas segui-los ao longo do tempo, para ver se está ou não os realizando.

5) Use ferramentas de gerenciamento de tempo
Independentemente do sistema utilizado, o primeiro passo para gerir o seu tempo é saber para onde está indo e como vai gastar seu tempo no futuro. Um programa como o Outlook, por exemplo, permite programar eventos de forma fácil e pode ser configurado para lembrá-lo de eventos com antecedência, fazendo com que a gestão do tempo se torne mais fácil.

6) Priorize impiedosamente
Você deve iniciar cada dia priorizando as tarefas do dia e definindo o seu desempenho. Se você tem 20 tarefas para um determinado dia, quantas delas você realmente precisa realizar?

7) Estabeleça rotinas e cumpra-as tanto quanto possível
Embora surjam crises, você será muito mais produtivo se puder seguir as rotinas na maioria das vezes.

Christian Barbosa, o guru em Gestão de Tempo, palestra em junho em São Paulo

8) Crie o hábito de estabelecer prazos para as tarefas
Por exemplo, ler e responder e-mails pode consumir todo o seu dia se você deixar. Em vez disso, estabeleça um limite de uma hora por dia para cumprir essa tarefa.

9) Certifique-se que seus sistemas estão organizados.
Você está desperdiçando muito tempo procurando arquivos em seu computador? Aproveite o tempo para organizar um sistema de gerenciamento de arquivos. O seu sistema de arquivamento está te retardando? Refaça-o para que fique livre para rapidamente colocar mãos à obra no que realmente necessita.

10) Não desperdice o tempo de espera
De reuniões com clientes a consultas ao dentista, é impossível evitar a espera por alguém ou algo. Mas você não precisa apenas sentar e brincar com seus polegares. Sempre leve algo que tenha que fazer, como ler um relatório ou apenas uma folha de papel em branco que pode usar para planejar sua próxima campanha de marketing. A tecnologia torna fácil o trabalho onde quer que esteja e o seu PDA ou celular vai ajudá-lo a ficar ligado.

Você poderá tomar o controle e fazer o que necessita, assim que derrubar os mitos de gestão do tempo e assumir o controle sobre ele.



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Gerenciar os Serviços de TI (ITSM) é uma profissão?

(*) por James Finister

O curso acadêmico que qualifica alguém a exercer uma profissão deve não só prepará-lo para o seu novo papel, como também fornecer a confiança a ele de que écapaz de cumprir as suas obrigações profissionais.

A pergunta que devemos nos fazer é se o estado atual do treinamento de ITIL fornece uma sólida impressão de que ITSM pode ser considerado uma profissão. Há extensas literaturas sobre o que constitui uma profissão. Deixe-me resumi-lo:

Que tal encontrar centenas de profissionais de Service Desk/ Suporte/ Serviços de TI no maior evento da América Latina para o setor?

• Deve ser uma entidade de conhecimento específico
  

• Os profissionais com o conhecimento devem estar sob um código regulador

• Os membros estão vinculados a um código de ética

• O órgão representativo deve ser composto por membros qualificados

• Qualificação para prática é baseada em uma combinação de experiência de trabalho e testes que avaliam a competência profissional
  

• A “exclusão” daqueles que não cumprem as normas exigidas.

Se olharmos para o trabalho de Auditoria Interna nos Estados Unidos, por exemplo, podemos ver que ela passou por todos esses testes. Há um corpo distinto de conhecimento, que é diretamente relevante só para os auditores internos. A entidade IIA tem um conjunto de normas de auditoria e um código de ética. Só pode aderir à IIA indivíduos totalmente qualificados, que tenham passado por uma série de exames e que tenham um histórico de trabalho em um conjunto de áreas de especialização. Quanto ao aspecto de exclusão, os exames são deliberadamente desafiadores e competitivos, projetados para passar uma determinada porcentagem de alunos.

Permitam-me brevemente olhar como ITSM é comparado com os critérios gerais. Superficialmente, ele não parece muito bem.

Embora estejamos acostumados com o aumento da quantidade de livros de ITIL a cada nova versão do standard, isso é em grande parte o resultado do ITIL abraçando as ideias de outras disciplinas distintas. Longe de ter um código regulador que consagre o nosso conhecimento, parece que a mensagem dominante entre os especialistas em ITSM é na verdade, que você possa fazer o que quiser e ainda agradecer ao ITIL pela diretriz "adotar e adaptar".

A associação é possível através do pagamento de uma taxa, e a adesão das empresas e o patrocínio é ativamente encorajado. Na teoria existem requisitos para efetuação do exame, como ter uma quantidade de experiência prática antes de estar inscrito, mas eu tenho que dizer que não tenho conhecimento de alguma vez ter sido consultado ou verificado independentemente.

1.000 profissionais e dezenas de palestras dos maiores especialistas do Brasil e do mundo na Conferência e Expo HDI Brasil 2010

No que diz respeito à exclusividade, a associação é aberta a qualquer pessoa com um cartão de crédito, mas não posso deixar de dizer que a dificuldade de fazer os exames de ITIL estão bem acima daqueles que você esperaria encontrar em exames para profissões conhecidas.

O ITSM não tem de ser uma profissão para ser valorizado. Não há nada de errado em utilizar as melhores práticas de outras disciplinas. Um conhecido advogado especializado em casos de TI, uma vez disse: "Claro que eu tenho princípios. Mas se você não gosta deles eu posso mudá-los."

Há muitas associações de profissionais altamente respeitáveis e bem-sucedidas e não há nada de errado com um curso de formação que é projetado para fornecer aos participantes tudo o que precisam para garantir que passem no exame ao final.

O problema é que no fundo do meu coração, eu acredito que ITSM pode e deve ser uma profissão.

Você concorda comigo?


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5 dicas importantes para o gerenciamento de projetos

(*) Por Elizabeth Avellan

O que é um projeto? Por que se preocupar se algo é um projeto? Por que não utilizar alguns dos processos de gerenciamento de projetos, por exemplo, análise das partes interessadas ou o uso das cores de semáforo para controlar o seu trabalho? O princípio fundamental é entregar o trabalho usando as ferramentas adequadas:

1. Seja treinado! Pesquisa aponta que apenas 61% das pessoas têm recebido formação em gestão de projetos.

2. Certifique-se que os gestores compraram a ideia e apoiarão o seu projeto. É importante lembrar que você terá que trabalhar duro para influenciar a pessoas acima e conseguir o apoio deles.

Não perca a oportunidade de estar com o guru do ITIL no Brasil!

3. E em relação ao trabalho diário? Projetos atrapalham as tarefas cotidianas e elas também são obstáculos para os projetos! Então muitas pessoas descobriram que a inserção das tarefas do projeto nos afazeres do dia-a-dia, além de ser mais rigoroso no trabalho relacionado ao projeto, resulta em resultados significativos.

4. Identifique precocemente no ciclo de vida do projeto, a prioridade dos projetos. Inevitavelmente, haverá um choque com outro projeto ou outra tarefa. Use suas habilidades de gerenciamento de projetos para entregar o trabalho e use seus contatos junto à gerência para verificar a verdadeira prioridade do projeto.

5. Descubra como o software de gerenciamento de projetos pode ajudar. Mas você vai precisar desenvolver o processo de negócio, produzir uma definição do projeto juntamente com o planejamento que vai para o software. Muitos gerentes de projeto utilizam planilhas de excel ou gráficos simples para ajudar a entregar o seu projeto.


(*) Elizabeth Avellan - Gerente de Negócios da Business Objects

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7 passos fundamentais para estabelecer um SLA realmente aplicável

por Naomi Karten

Um Acordo de Nível de Serviço (SLA) é uma excelente ferramenta para ajudar a melhorar a comunicação entre duas partes, gerenciar expectativas, esclarecer as responsabilidades e construir as bases para uma relação ganha-ganha. No entanto, o estabelecimento de um acordo não é um processo simples e rápido como pode parecer. Tendo trabalhado com várias organizações internacionais sobre a criação de SLAs, eu recomendo atenção especial para os seguintes passos:

1. Recolher informação do ambiente
Tanto o cliente como o prestador de serviços precisam começar a coletar informações para que cada um tenha uma base sólida para negociar. Antes de qualquer acerto com o prestador de serviços, o cliente deve elencar cuidadosamente suas necessidades e prioridades. E antes de fazer quaisquer compromissos com os clientes, prestadores de serviços devem examinar seu histórico de serviços e determinar o nível que podem realmente oferecer. Além disso, os prestadores de serviços devem avaliar a satisfação do cliente, de modo a compreender claramente os interesses do mesmo e estabelecer uma base para avaliar a melhoria do serviço.

2. Certifique-se de ter um acordo sobre o acordo
As duas partes de um acordo, muitas vezes têm opiniões diferentes sobre o papel do SLA e o que pode efetivamente realizar. Ambos os pontos de vista podem ser válidos, mas suficientemente diferentes, sendo capazes de causar a interrupção das negociações do SLA. Antes de qualquer trabalho de desenvolvimento do SLA, é aconselhável que as duas partes façam uma discussão aberta para garantir que eles tenham um nível básico de acordo sobre o acordo. Se não o fizerem - e até que o façam - qualquer esforço para acertar o SLA pode se revelar inútil.

Veja na prática como montar um acordo de nível de serviço (SLA) eficiente

3. Estabelecer regras básicas para trabalhar em conjunto
Muitas vezes esquecido, este passo incide não sobre o acordo, mas o processo pelo qual as partes trabalharão juntas para criar o acordo. Questões a serem discutidas incluem a divisão de responsabilidades para as tarefas de desenvolvimento, programação e questões de restrições e preocupações sobre possíveis impedimentos. Além disso, as partes podem se beneficiar muito discutindo seus estilos de comunicação e preferências. Ao identificar semelhanças e diferenças, elas estarão em uma posição excelente para minimizar conflitos.

4. Desenvolver o acordo
Este é apenas um passo no processo de criação de um SLA, não é todo o processo. Nesta etapa, as duas partes criam uma estrutura para o documento SLA e, em seguida, discutem, debatem, negociam e, ao longo do tempo, chegam a um acordo sobre o conteúdo do acordo. Ao fazer isso, elas podem solicitar assistência ou feedback dentro da sua própria organização. A duração desta etapa normalmente varia de várias semanas a vários meses, dependendo da experiência das partes com SLAs, sua familiaridade com os elementos-chave de um SLA, as demandas e responsabilidades do outro e o estado da relação entre as duas organizações.

5. Gerar comprometimento
O resultado da Etapa 4 é o rascunho de um acordo, não um acordo concluído. Antes de implementar um SLA, todos os membros de ambas as partes que têm uma participação ou responsabilidade, deveriam ter uma oportunidade de rever o projeto, levantar questões e oferecer sugestões. Usando esse retorno, as partes podem realizar novas negociações, o ganho das aprovações necessárias e finalizar o documento. Além de gerar comprometimento, este passo melhora a qualidade do documento final.

Workshop hands-on no dia 16 de abril das melhores práticas para criação de uma SLA

6. Complete tarefas de pré-implementação
Esta etapa envolve a identificação e realização de tarefas que devem preceder a implementação do SLA. Essas tarefas podem incluir, por exemplo, desenvolver mecanismos de monitoramento, estabelecendo processos de comunicação, desenvolvimento de procedimentos para prosseguir com as responsabilidades estipuladas, comunicando as expectativas para as pessoas e proporcionando uma formação pertinente.

7. Implementar e gerenciar o acordo
Um acordo que não é gerido após a aplicação morre. Responsabilidades de gerenciamento incluem fornecer um ponto de contato para os problemas relacionados com o contrato, manter contato permanente com a outra parte, realizar revisões de serviços, coordenar e implementar modificações no SLA, e avaliar e elaborar relatórios sobre a forma como as duas partes podem aumentar ainda mais sua relação de trabalho.

Para saber mais sobre nosso workshop envie e-mail para falecom@hdibrasil.com.br ou ligue (11) 3054-2005.


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Que tal saber das últimas do ITIL com um dos próprios criadores do ITIL?

Em junho deste ano, Malcolm Fry, um dos autores dos livros de criação e evolução do ITIL, vem ao Brasil para trazer para você, profissional de Service Desk e Serviços de TI, as principais novidades sobre a aplicação do standard, incluindo a maximização dos resultados para o negócio levando em consideração a evolução tecnológica que estamos vivendo no mundo de hoje.

A sua oportunidade única de assistir à palestra e aos workshops ministrados por Malcolm Fry será durante a 3ª edição da Conferência & Expo HDI Brasil 2010, que será realizado nos dias 10 e 11 de junho, no Sheraton WTC Hotel em São Paulo.

“Estou muito feliz de ter nova oportunidade de estar com os profissionais brasileiros do mundo de Service Desk e serviços de TI, em mais um evento do HDI Brasil. Acredito que será muito produtivo esse tempo que estarei na conferência, pois desta vez terei ainda mais tempo, com a apresentação de uma palestra e dois workshops.”, afirma Malcolm.

Com 40 anos de experiência na área de TI, Malcolm Fry é o autor de 4 livros best-sellers na área de Serviços e Suporte de TI, além de ser reconhecido mundialmente como uma das maiores autoridades na área de Service Desk e Gerenciamento de Serviços.

“Não há dúvida de que Malcolm é uma dos maiores contribuidores mundiais da indústria de serviços e suporte de TI da história. É uma honra sermos responsáveis por trazer uma pessoa tão capacitada ao nosso país e atuarmos como o elo entre todo o seu conhecimento e os profissionais brasileiros da área. É uma oportunidade única para o mercado nacional”, ressalta Luiz Couto, CEO do HDI Brasil.

Entre outros assuntos, o especialista ministrará um workshop em que apresentará como os profissionais do setor de serviços de TI podem avaliar quais os componentes-chave do ITIL v3 são realmente importantes para o seu negócio, eliminando o mito de necessidade de adoção do standard como um todo.

Para saber mais sobre a palestra e workshops de Malcolm Fry, basta entrar no site www.hdibrasil.com.br/2010 e conferir a grade completa de atrações do maior evento de Service Desk e serviços de TI da América Latina. Para informações sobre descontos em grupo, ligue para (11) 3054-2005 ou envie e-mail para falecom@hdibrasil.com.br.


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