(*) Por Eric Spiegel
Lembre-se: são as pessoas - com todos os seus fracassos e surpresas - que estão no centro de qualquer iniciativa de ITSM bem sucedida, escreve o colunista do ITSMWatch, Eric Spiegel.
Quando você embarcar com grande entusiastasmo em um projeto de melhoria de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM), utilizando o ITIL, CMMI ou alguma outra abordagem de melhoria de processos, considere outros fatores - os chamados soft factors - que têm impacto real no seu sucesso. Esses soft factors são fatores humanos, que todos enfrentam diariamente: políticas de escritório, problemas de controle, questões de poder, questões de defesa, você deve estar familiarizado com esses aspectos. Se você considerar estes e outros fatores humanos como irrelevantes, correrá o risco real de desnecessariamente colocar em perigo o sucesso do esforço global de ITSM.
Os executivos de TI estão começando a reconhecer a importância de práticas de gerenciamento de mudança organizacional (OCM), como um real contribuinte para o sucesso de projetos de melhoria de processos de ITSM. Quando tratado corretamente, aplicando os princípios de OCM para avaliações, implementações e práticas de melhoria contínua de ITSM, o resultado será uma transição mais suave, que realmente elimina processos improdutivos. No longo prazo, as mudanças vão resistir e ter um impacto positivo no futuro.
Como sabemos isso? A IBM realizou um estudo mundial em 2008, Making Change Work, que revelou que quase 60% dos projetos com propósito de mudanças nos negócios não atingiram plenamente os seus objetivos. Segundo o estudo, a maioria dos executivos e gerentes de projeto entrevistados disseram que mudar mentalidades e atitudes foi o maior obstáculo à implementação das mudanças, seguido pela cultura corporativa. Estes resultados não são necessariamente uma surpresa.
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