HDI Brasil: Serviço ao cliente: onde a ITIL não chega

por Ann All

Os cinco livros da ITIL, Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation e Continual Service Improvement são bem conhecidos pelo mercado. No entanto, a ITIL falha quando não aborda diretamente o serviço ao cliente, segundo Tom Pierce, um perito em ITIL v3, com 23 anos de experiência em TI, que trabalha atualmente na AT&T.

Durante sua apresentação na conferência Fusion ITSM nos Estados Unidos, Pierce disse: “Eu gostaria de ver um sexto livro que abordasse a Cultura de Serviços. A fim de fazer a ITIL realmente funcionar, você precisa de uma cultura de serviço ao cliente.

Muitos profissionais de TI, com seu amor ao pensamento binário, se sentem desconfortáveis com a natureza vaga do atendimento ao cliente, disse Pierce durante sua apresentação. Um grande serviço ao cliente é difícil de quantificar. Trata-se de emoções e sentimentos. Mas a ênfase da ITIL na definição e padronização dos serviços se encaixa perfeitamente em uma iniciativa de serviço ao cliente.

Definir claramente quais os produtos e serviços que são oferecidos por você é essencial para o bom atendimento ao cliente. A não definição e delimitação do âmbito de serviços de TI, inevitavelmente conduz à possibilidade de dizer "não" aos clientes de forma equivocada, disse Pierce: Se você definir seus serviços através de um catálogo de serviços ou qualquer outro meio, a frequência de se dizer “não” ao cliente cairá drasticamente.

Pierce sugeriu reunir o pessoal de TI, dar-lhes um pedaço de papel e pedir-lhes para escrever os cinco principais serviços que o departamento de TI proporciona. Cole as anotações em um mural e veja quantas respostas diferentes você recebeu. Se o número for muito mais perto de 50 do que 5, obviamente é preciso definir melhor os seus serviços antes de apresentá-los aos clientes.

A antecipação e a previsão das necessidades do cliente é outra característica do bom atendimento ao cliente. O gerenciamento eficaz do portfólio de TI pode ajudar a fazer isso, mas Pierce destacou a importância de os clientes realmente participarem das conversas de decisão em vez de depender apenas de pesquisas sistemáticas e outros métodos não-pessoais de comunicação. Outra boa sugestão: Torne mais fácil o contato com a TI, oferecendo aos clientes uma lista das pessoas para serem contatadas nas questões relacionadas a TI.

Muitos departamentos de TI se comunicam com mais freqüência com os seus clientes após projetos darem errado, disse Pierce. Ele contou um caso de uma empresa com grande experiência na prestação de serviços de TI, mas que a falta de comunicação causou a insatisfação dos clientes. Após uma reorganização física do escritório, a empresa deu a cada funcionário um laptop e um BlackBerry. Até então tudo bem. Mas o caos ocorreu no primeiro dia do desligamento dos telefones tradicionais. A ideia era que os clientes utilizassem os softfones para fazer e receber chamadas.

Segundo Pierce, o departamento de TI enviou alguns e-mails com datas do go-live e outras informações básicas sobre a mudança, mas não forneceu informações mais detalhadas ou de formação. Para piorar, o help desk não foi incluído como deveria no circuito e, portanto, estava mal preparado para lidar com perguntas dos clientes.

Os departamentos de TI não devem ser tão focados na eficiência dos processos de serviço, ao ponto de se esquecerem dos clientes. Pierce deu o exemplo de um proprietário de um novo restaurante, perguntando: "Quando você abre um restaurante, você se preocupa primeiro em atrair clientes e construir relacionamentos com eles, ou você se preocupa com a criação de um plano de como substituir o seu fogão, se falhar?”

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