HDI Brasil: 7 maneiras para cortar custos sem cortar funcionários

(*) Jeff Vance

Os CIOs são usados para dizer ao restante da TI "façam mais com menos." É um clichê chato e frustrante, mas é uma situação que os CIOs devem aprender a lidar. Redução de orçamento não é coisa rara, o emprego é um centro de custo que às vezes não pode ser sustentado. Ou pelo menos, esse é o modo convencional de se pensar.

A verdade é que muitas empresas têm encontrado outras maneiras de cortar custos, e muitas vezes, o fazem melhorando a produtividade de seus funcionários.

Muitos dos leitores me sugeriram cortes de custos como, dar aos funcionários dias extra de férias não pagas, corte de programas de aposentadorias empresariais, aumento dos descontos referentes a planos de saúde e substituição de viagens com web-conferências.

Todas estas medidas são válidas em tempos difíceis, mas para este artigo eu queria focar em coisas que não são tão agridoces. O que eu proponho são soluções de corte de custos que não farão seus funcionários ficarem insatisfeitos e seria inteligente em qualquer período econômico, não apenas durante uma recessão.

Então, aqui estão sete maneiras de as empresas cortarem custos sem demitir seus empregados:

1. Concentre-se em seus clientes (os seus atuais clientes). Você já se sentiu menosprezado por uma empresa pela qual você é cliente? Esta é uma queixa que as empresas de telefonia e de TV a cabo recebem todos os dias. Os clientes ligam a TV e veem ofertas destinadas a novos clientes. Ah, você é um cliente? Bem, vamos ver se podemos enviar ao senhor gratuitamente um conjunto de facas para churrasco.

Talvez seja por isso que a lealdade do cliente é muitas vezes considerada uma coisa do passado. Voltando ao início de 1990, Frederick F. Reichheld constatou que os custos de aquisição de novos clientes são de seis a sete vezes maior do que a manutenção dos existentes. Esses números variam um pouco de indústria para indústria, mas o custo de aquisição de um novo cliente é sempre estimado em algo entre três a 10 vezes maior do que reter um.

Apesar desses números, os pesquisadores descobriram que a empresa dedica 80% dos orçamentos de marketing para conquistar novos clientes. Em muitas organizações, o pessoal de vendas são mais recompensados por novos negócios do que por manter os clientes existentes felizes.

Enquanto isso, o relatório da Marketing Metrics chamado, "Como reconquistar clientes perdidos", constatou que a empresa tem uma chance média entre 5% e 20% das vendas para um cliente novo, contra 60% a 70% de probabilidade de vender novamente para os clientes existentes e uma probabilidade de 20% a 40% de sucesso de venda a clientes caducados.

É óbvio que essa obsessão por clientes novos não apenas pode causar a alienação dos existentes, mas também representa uma importante oportunidade perdida.

2. Mude seu foco de retenção de clientes à lealdade. A maioria das empresas têm um programa de retenção de clientes. O problema é que estes programas só entram em ação quando os clientes já fizeram sua mente para sair. "As empresas precisam fazer um trabalho melhor de controle do nível da experiência que os clientes têm contigo, para que garantir qualidade”, disse Anandan Jayaraman (AJ), diretor de marketing da Connectiva Systems.

A Connectiva Systems, fornecedora de soluções de gestão de receitas e riscos, aconselha os seus funcionários a serem proativos na retenção de clientes. "A maioria das empresas tem grandes quantidades de dados sobre seus clientes, mas poucos realmente usam esses dados para melhor envolvê-los", disse Jayaraman.

Por exemplo, as operadoras geralmente recebem sinais de alerta quando seus clientes estão insatisfeitos. Eles visitam o site para olhar planos de menor custo e talvez até liguem para o call center para disputar uma conta ou reclamar de problemas de sinal. Esses clientes estão fornecendo sinais comportamentais que não são isolados, eles são um grito de "estou insatisfeito".

Quando as empresas percebem que têm um cliente insatisfeito em suas mãos, elas devem ser proativas e não esperar que o cliente tome os primeiros passos para o cancelamento de um plano antes de agir.

Jayaraman gosta de definir a diferença entre retenção e fidelização: retenção reduz o distanciamento entre o cliente e você, que é importante, mas fidelidade significa que os clientes são mais propensos a recorrer a você para produtos e serviços adicionais. A fim de conquistar a lealdade, porém, você deve provar seu valor para além do básico.

Pergunte a si mesmo, faz sentido envolver os seus clientes apenas quando eles estão insatisfeitos? Não seria melhor ajudá-los a fim de satisfazer as suas necessidades ao longo do caminho? Jayaraman sugere a construção de retenção proativa e programas de fidelidade. Ele defende a utilização das informações já existentes sobre seus clientes e suas preferências e comportamento, a fim de compreender a experiência do cliente, do ponto de vista dele.

Com esse conhecimento em mãos, as organizações podem então encontrar maneiras de ajudar seus clientes a romper barreiras e obstáculos que os impedem de fazer as coisas que eles gostariam de fazer.

Por exemplo, se um cliente acessa a Internet com freqüência e trafega altas taxas de dados, seria de interesse da empresa e do cliente um aparelho e um plano diferenciado. O cliente acaba economizando dinheiro, a empresa terá um cliente garantido por um período maior de tempo e a natureza dinâmica do trabalho irá construir lealdade.

Este tipo de manutenção e fidelização proativa não se limita a empresas de telecomunicações. Os mesmos tipos de práticas são igualmente eficazes para bancos, seguradoras, prestadores de entretenimento e muitos outros.

3. Aproveite o que você já tem. Robert Copenhaver, vice-presidente de Finanças da Turner Broadcasting, percebeu que os cálculos de bônus dos funcionários estavam se tornando uma tarefa pesada e geradora de conflitos.

Bônus parecem simples. Empregados mostram que eles conseguiram esse ano (ou trimestre) e relacionam suas realizações com as metas corporativas. Parece simples, certo? Na maioria das empresas não é bem assim.

"Temos grupos operacionais em todo o mundo e coordenar um programa de bônus coerente era uma tarefa extremamente trabalhosa, para dizer o mínimo", disse Copenhaver. Ele tinha que lidar com "planilhas conflitantes", faxes indecifráveis, alegações questionáveis, que tinham pouca documentação para apoiá-las e "muitas informações que não coincidiam."

Para consertar essa bagunça, Copenhaver começou a olhar para alguns dos softwares de negócios já implantados na Turner Broadcasting. "A matemática não é tão difícil e temos muitas ferramentas de negócios à nossa disposição. Eu sabia que havia algo que pudéssemos usar para o bônus", disse ele.

A empresa já havia implantado o software de business intelligence da Arcplan para melhorar os relatórios financeiros. Com alguns ajustes, o software foi capaz de resolver o problema do bônus também. "O tempo que tinha sido gasto neste trabalho era absurdo", disse Copenhaver. Utilizando uma ferramenta existente, Copenhaver foi capaz de reduzir meses em uma semana ou duas no máximo.

"É uma solução centralizada, agora. Não há mais debate interminável sobre os números, porque há um conjunto de dados centralizado, um conjunto de números", disse ele.

Além da consistência dos dados, Copenhaver também tem sido capaz de usar o sistema para fazer um forecast de desempenho, atualizar as taxas de câmbio para funcionários no exterior e remover conflitos do processo de cálculo de bônus, porque as pessoas agora sabem de onde saíram os números.

4. Evolua na mobilidade. A pesquisa sobre os benefícios da mobilidade estão por toda parte, mas os dois fatos são: a mobilidade aumenta a produtividade dos funcionários e proporciona ROI sólido. Um estudo da Forrester e da BlackBerry Enterprise Server descobriu que as organizações com BlackBerries se beneficiaram da melhoria de produtividade, fluxos de trabalho melhores e muito melhor cumprimento das regulamentações. O ROI variou de 560%, para 3.000%

Não apenas os funcionários mais produtivos, mas a nova onda de dispositivos thin clients poderá reduzir os custos de hardware.

"IPads e outros dispositivos estão prestes a revolucionar as necessidades de computação para as empresas. Por exemplo, em vez de um laptop ou desktop, muitos empregadores podem dar às suas equipe de vendas de campo ou qualquer outra prestação de serviço, um iPad ou dispositivo que se conecta a um banco de dados no escritório central. Os empregadores se beneficiam dos custos mais baixos de hardware de TI e os funcionários se beneficiam de um verdadeiro thin-client que não possui aplicativos inúteis e periféricos ", disse Rushang Shah, diretor de marketing da CompanionLink Software.

O último ponto de Shah é essencial, mas fácil de falhar: Para cada estudo feito de ganhos de produtividade com a mobilidade, há uma outro lamentando as perdas de produtividade, devido a empregados que jogam games ou atualizam obsessivamente o Facebook. Enquanto os usuários de smartphones nunca tolerarão dispositivos com restrições de acesso ou com aplicativos inúteis, no caso de thin clients essa postura muda.

Os thin clients são mais baratos, mais fáceis de gerenciar e o uso é mais barato. Além disso, ao contrário do smartphone, que o funcionário acaba tendo propriedade, os thin clients são comprados e gerenciados pela organização, ou seja, a organização pode ditar as regras de uso.

Nos EUA a maioria das organizações não tem perspectiva de aumentar o orçamento atual. A estratégia de melhor custo/benefício é permitir que os funcionários tenham acesso limitado, controlado a certas aplicações em seus próprios dispositivos. Segundo um estudo recente da Aberdeen, 20% das empresas estão encontrando maneiras de manter ou aumentar os níveis de mobilidade - mesmo com orçamentos reduzidos.

Chaves para fornecer acesso a dispositivos de propriedade dos empregados incluem criptografia do dispositivo, a terceirização de algumas funções de suporte e a adoção de gerenciamento de dispositivos móveis (MDM), ferramentas para aplicar políticas e garantir o cumprimento.

5. Encontre maneiras de parar de pagar por coisas que você não usa. Ainda sobre a questão da mobilidade, você já tentou olhar detalhadamente sua conta de telefone celular? Várias páginas com todos os tipos de encargos mal definidos e impostos - e isso para um consumidor comum. As contas das empresas são muito mais complexas e indecifráveis, e devido à natureza opaca destas contas, muitas organizações acabam pagando muito mais do que deveriam.

Como resultado, soluções para gestão de despesas de telecom (MET) surgiram para aprofundar o conhecimento sobre as faturas de telecomunicações e para ajudar as organizações a gerenciar seus gastos. Berylle Reynolds, diretor executivo da OneCall Manage argumenta que a gestão da nota fiscal é apenas a ponta do iceberg.

"Ao contrário de outros fornecedores que fazem negócios com você, operadoras de telefonia móvel esperam que você preveja o que o seu uso será nos próximos meses", disse Reynolds. Se você superestimar sua previsão, acaba pagando por minutos que não usa. Se você subestimar, acaba pagando por cobranças adicionais.

O OneCall Manage e outros provedores tentam transformar a informação da fatura em dados compreensíveis, que as empresas podem usar para influenciar o comportamento dos funcionários. Por exemplo, funcionários que viajam podem incorrer em enormes custos de roaming, simplesmente porque não conhecem alternativas mais baratas disponíveis. Software como o da OneCall pode desligar o roaming ou enviar um texto para a pessoa, informando que ele ou ela precisa de um cartão pré-pago ou utilizar alternativas WiFi, como o Skype.

"Uma funcionalidade que tende a ser usado em demasia é o serviço de ligação de longa distância", disse Reynolds. "Você não quer punir os funcionários pela utilização desses serviços."

No entanto, os usuários finais nunca veem as faturas. Eles não percebem o quanto esses custos podem ser pesados. Reynolds citou exemplos de empresas que pagam milhares de dólares por este serviço. Fornecendo aos usuários finais alternativas mais baratas ou gratuitas, é uma maneira de as empresas cortarem custos sem afetar negativamente a produtividade.

6. Continue para automatizar tarefas demoradas e propensas a erros. A TI tem se beneficiado enormemente de automatização de todos os tipos de tarefas, que consomem tempo de forma exagerada, incluindo o gerenciamento de configuração para implantação de patches. Olhe em torno de sua organização e tente identificar as tarefas pesadas que distraem os funcionários de um trabalho mais produtivo. Quando você encontrar essas tarefas, veja se existem soluções automatizadas.

Por exemplo, olhe para os documentos que circulam através de sua organização. Um representante da CLM Matrix me enviou um e-mail para destacar os riscos que as organizações correm de a papelada não deixar se tirar o melhor de seus funcionários.

Devido à complexidade dos contratos e da necessidade de cumprir com regulamentações como Sarbanes-Oxley, as empresas estão tendo um controle mais duro do gerenciamento dos seus contratos. Para muitas empresas, o monitoramento e o gerenciamento permanecem em grande parte em trabalho manual. A comunicação interna é dependente de e-mail e não pôde cumprir todos os regulamentos de conformidade. Dados de contratos são inseridos em vários sistemas, ou, pior ainda, os contratos podem ser simplesmente deixados na gaveta levando a erros administrativos.

Tal como acontece com tantos outros processos manuais, a tecnologia é promissora para padronizar e automatizar esse processo. Soluções de gerenciamento de ciclo de vida do contrato podem economizar o dinheiro das empresas, reduzirem erros e aumentarem a conformidade com regulações. Além disso, libera os funcionários para fazer trabalhos mais produtivos.

Da mesma forma, muitas empresas têm de acompanhar e registrar as chamadas telefônicas. Centrais de atendimento ao cliente, advogados, contabilistas e pessoal de vendas, muitas vezes devem manter o controle de suas ligações. Para as organizações de cuidados de saúde, controlar efetivamente as chamadas é ainda mais importante. Para cumprir com as regulações, as organizações de cuidados de saúde devem seguir procedimentos rigorosos para proteger informações confidenciais de pacientes.

Ao mesmo tempo, os prestadores de cuidados de saúde estão ocupados cortando seus próprios custos, o que levou muitos a fornecer vários tipos de aconselhamento por telefone. Isto significa que a manutenção de registros geralmente consiste de anotações em papel ou notas às pressas digitadas em um registro eletrônico.

Este processo não é apenas ineficiente, mas pode também deixar ocasionar o não cumprimento das exigências de regulações. Aqui, novamente a automação é uma benção para os funcionários sobrecarregados. Soluções automatizadas de gravação e contabilidade de chamadas, tais como os da Trysis, automaticamente cria arquivos pesquisáveis de chamadas gravadas.

Obviamente, soluções como esta ajudam a questão de compliance, mas a Trysis constatou que muitas organizações que prestam serviços implantam soluções de gravação de chamadas para ajudar a aumentar as horas faturáveis.

Da mesma forma, os call centers utilizam essas soluções para treinamento de funcionários. Os gerentes de vendas podem utilizá-los para entender os volumes de chamadas e a conversão de vendas.

7. Esteja disposto a gastar dinheiro para economizar dinheiro. Uma coisa que é clara a dos seis itens acima é que as organizações muitas vezes têm de gastar dinheiro para economizar dinheiro. A adoção de uma nova solução para gerenciamento de risco, implantação de software de business intelligence ou soluções de contabilidade de chamadas pode parecer caro à primeira vista.

Você pode obter reprovações de outras partes da organização, quando defender gastos com novas tecnologias. No entanto, quando essas soluções atuam sobre pontos reais de “dores” e centros de custos da empresa, a economia pode ser enorme.

Entretanto me sinto obrigado a dar uma palavra de cautela: muitas das soluções semelhantes às citadas prometem um ROI muito alto, mas o diabo está nos detalhes. Cuidados com as evidência anedóticas sobre a capacidade dos softwares.

Se um fornecedor está pedindo para você gastar dinheiro para economizar dinheiro, peça para ele apontar alguém que já tenha feito isso.

Jeff Vance é um escritor freelancer e fundador do Media Sandstorm, uma empresa de serviços de marketing focada em tendências tecnológicas emergentes. Se você tem ideias para histórias futuras, contate-o em jeff@sandstormmedia.net ou visite www.sandstormmedia.net