HDI Brasil: Por que os diretores devem se interessar pelos processos de TI

Por Travis Greene, estrategista-chefe de gestão de serviço da NetIQ

A organização de TI é uma caixa preta para muitos líderes empresariais. Ela consome orçamento e recursos, para produzir serviços que deveriam tornar o negócio mais eficiente e competitivo.

Mas basta perguntar para a TI sobre como o dinheiro está sendo gasto e você provavelmente vai ouvir respostas que são na melhor das hipóteses confusas e na pior das hipóteses, uma tentativa de se esquivar da resposta.

Quando eu trabalhava em uma operação de TI, a enrolação era a minha

amiga. Perguntas que eu não tinha uma boa resposta, eu usava termos técnicos e frases longas e prolixas para das uma despistada.

Esta é uma técnica de sobrevivência compreensível usada por muitas pessoas em TI, que trabalham com a pressão para concluir os projetos e ao mesmo tempo manter os serviços existentes em execução com recursos limitados. Esforços de melhoria estratégica tornam-se raríssimos quando a urgência entra no caminho do que é importante.

No entanto, melhorias na eficiência são o que as organizações de TI precisam desesperadamente. E líderes de negócios têm experiência para compartilhar com seus pares de TI, pois os negócios têm utilizado há décadas a automação de processos e métricas para impor uma qualidade consistente e identificar as melhorias.

Surpreendentemente, a maioria das organizações de TI tem implementado de forma moderada processos usando a automação e métricas de controle. Mas eles têm sido lentamente despertados para a necessidade de uma melhor definição e execução de processos, por padrões de mercado, como a IT Infrastructure Library (ITIL) e o Control Objectives for IT (Cobit).

A discussão sobre como o processo está sendo implementado em TI e a partilha de experiências a partir de uma perspectiva de negócios, podem constituir uma ponte para o intercâmbio de informações, que atuaria como um catalisador para um melhor alinhamento das iniciativas de TI e as despesas com as prioridades do negócio.

Algumas questões específicas para provocar esta conversa podem incluir:

1. Que padrões de mercado estão sendo adotados quando se fala em processos dentro da TI? A esperança é que a resposta seja algo como ITIL ou Cobit.
Mas essa conversa inicial pode revelar, pelo menos, se há alguma iniciativa de processos. Sem um ideia da situação inicial referente aos processos em vigor, há pouca melhoria fundamentada a se fazer. Se uma organização de TI está em minoria e não tem adotado disciplinas de processos, a empresa precisa primeiro descobrir o por quê.

A ITIL é uma forma de organizar as disciplinas de TI para se concentrar sobre os serviços que são entregues aos usuários de negócios, ao invés do foco tradicional em silos de tecnologia. A ITIL orienta a execução de processos específicos e repetitivos.

O resultado deveria ser um maior alinhamento das metas e objetivos entre os negócios e a TI. A comunicação eficaz é um fator crítico para os resultados de um programa de ITIL e líderes empresariais devem saber que os líderes de TI envolvidos na implementação da ITIL terão prazer em ter suas participações.

O Cobit, por outro lado, é movido por iniciativas de conformidade, geralmente a Lei Sarbanes-Oxley. Embora seja menos detalhado do ponto de vista de processos, ele exige a adoção de processos específicos para a segurança da informação financeira.

2. O que está impulsionando as escolhas feitas na implantação dos processos?
Este é o quesito onde os líderes empresariais podem fornecer apoio significativo. Muitos em TI são cientes da necessidade de processos, mas não entendem isso muito bem. Então, se apressam em iniciativas orientadas por padrões de mercado ou por fornecedores para criar documentação de processos e adotam ferramentas sem entender exatamente as metas e objetivos.

Isso pode levar a uma reação contrária dentro da TI, pelo fato de as equipes técnicas olharem os processos como uma burocracia inibidora de se executar tarefas.

De fato, apesar de normas como ITIL e Cobit serem úteis, uma adesão cega às suas "melhores práticas" pode ocasionar na perda de muito tempo e recurso.

O negócio deve compartilhar suas experiências práticas da implementação e aperfeiçoamento de processos com seus colegas de TI - especialmente as experiências no desenvolvimento e medição de metas, a fim de orientar a priorização dos esforços de melhoria.

3. Quais são as informações necessárias do negócio para ajudar na adoção de processos?
Uma boa resposta é o BIA (Business Impact Analysis), documentos que normalmente são da responsabilidade do conselho de administração e são usados para a gestão de continuidade de negócios.

Estes documentos podem ajudar a definir metas de disponibilidade de TI, priorizar seus serviços e auxiliar no planejamento de recuperação de desastres.

A maior necessidade de obter informações do negócio está em atualizações consistentes sobre as prioridades. A TI normalmente não consegue mudar os projetos em nenhum centavo, mas estar alinhada com a mudança de prioridades através de um processo pode ajudar os líderes a tomarem melhores decisões sobre onde concentrar os recursos.

Ainda melhor - as organizações devem integrar os líderes de TI nas decisões de negócios, como aquisições, expansões, downsizing e assim por diante. Com essa participação, os custos de integração imprevistos ou potenciais economias de custos de TI podem se tornar visíveis mais cedo.

Os líderes empresariais não devem entender tudo que a TI faz, mas é preciso que haja uma linguagem comum para construir um entendimento do que está sendo feito para produzir melhores serviços a custos mais baixos.

Afinal, do negócio é esperado exatamente a mesma coisa, e o departamento de TI não deve estar isenta da melhoria contínua. Processos podem ser a ponte que ajuda a conectar um negócio a uma organização de TI eficiente.