Por Robert C. Johnson
Quebre a divisão interna para conseguir clientes mais satisfeitos.
A evolução das aplicações de serviço desenvolvidas para o indústria de software tem sido muito interessante de se assistir. Pelo menos duas e possivelmente três categorias diferentes de sistema evoluíram e a separação desses sistemas agrava a mentalidade de isolamento entre os departamentos, deixando o cliente quase esquecido.
A maioria das empresas de software utiliza pelo menos dois produtos distintos internamente:
* Um de help desk para acompanhar os problemas dos clientes que são reportados por meio do telefone, e-mail ou visitas locais, e
* Um rastreador de bug, para controlar defeitos de software.
Algumas empresas também têm um sistema de gerenciamento de solicitações de funcionalidade, para controlar as habilidades que devem estar em futuras versões.
Fluxo de um incidente
Um fluxo de um incidente geralmente é algo assim: Um cliente identifica um problema de software, o agente técnico registra no sistema e atribui ao chamado um número. Se o problema pode ser resolvido pelo analista de primeiro nível - ou resolvido dentro do centro de suporte – o incidente segue a rotina de tratamento.
No entanto, se o cliente informa um erro ou tem uma solicitação de um novo recurso, o processo cai por terra. Em alguns casos, um relatório de erro é exportado a partir do sistema de help desk para o sistema de rastreamento de bugs. Em outros casos, os bugs simplesmente definham no sistema de help desk e nunca são resolvidos.
Em todos esses casos, os clientes ficam desconectados de seus chamados, quando são enviados para outro departamento ou software. Se eles ligam para o serviço ao cliente, o representante não pode fornecer qualquer informação sobre o problema, porque não há visibilidade sobre o sistema de rastreamento de bugs.
Funcionalidades
A maioria das empresas tem soluções de contorno que, embora ineficientes e propensas a erros, geralmente passam relatórios de bugs para os desenvolvedores e têm o software reparado. A verdadeira tragédia é a perda de solicitações de funcionalidades.
Quem já trabalhou em uma empresa de software sabe - ou deveria saber - as melhores ideias sempre vêm de clientes. Os clientes usam o software no dia a dia, muitas vezes de forma única e criativa para resolver seus problemas do mundo real. Os usuários finais são simplesmente a melhor fonte de novas ideias.
Quando os clientes têm uma solicitação de funcionalidade no software, pra quem eles ligam? Normalmente, sua única alternativa é o help desk, que - se tiverem sorte - estará conectado ao sistema de registro de bugs e solicitações de funcionalidades. Se não, o representante diz simplesmente: "Desculpe, não podemos fazer isso", o que prontamente termina a discussão.
Acabe com o isolamento
A melhor maneira para uma empresa de software ser bem sucedida é acabar com o isolamento entre os departamentos. O atendimento ao cliente precisa ter comunicação direta e constante com o desenvolvimento do software, garantia de qualidade e as equipes de marketing de produto. Estes quatro departamentos de TI precisam ser totalmente integrados e altamente focados no cliente.
Muito freqüentemente, os diversos serviços operam em um vácuo completo no que diz respeito ao cliente, deixando as partes interessadas mais importantes fora do ciclo. Sim, uma empresa pode ter um grande sistema de suporte ao cliente, mas se a equipe de suporte ao cliente é incapaz de trabalhar integrada com a equipe de desenvolvimento, grandes ideias podem nunca virar realidade.
Evolução contínua
A boa notícia é que estamos começando a ver uma mudança na evolução do atendimento ao cliente das empresas de software. As empresas estão finalmente percebendo que separar o help desk do rastreamento de bugs simplesmente não faz sentido. Eles estão se voltando para fornecedores que possam oferecer modernas aplicações de help desk e que também sejam sistemas sofisticados de rastreamento bug.
Um representante de atendimento ao cliente pode simplesmente marcar um ticket como um bug ou uma solicitação de funcionalidade e direcionar o ticket para a equipe de desenvolvimento do software ou membro da equipe de marketing do produto. O ticket mantém visível a todos os intervenientes internos para que possam acompanhar o seu progresso. Mais importante, o cliente pode obter feedback pelo caminho tradicional de atendimento ao cliente ou através de um portal de auto-atendimento.
Clientes felizes significa mais vendas
Embora a tecnologia sozinha não possa demolir esses problemas de comunicação interna, a experiência tem mostrado que pode aumentar significativamente a capacidade de uma equipe trabalhar em conjunto com outros departamentos, e em última análise, render clientes mais satisfeitos e leais.
Uma tecnologia com a capacidade citada também resulta em uma equipe de desenvolvimento de produto mais focada e alinhada com as necessidades do cliente.
Em uma empresa de software, a integração desses serviços essenciais e a quebra das barreiras de comunicação interna, irão resultar em um software melhor e em mais clientes satisfeitos. Afinal, clientes felizes significam mais vendas!
Sobre o Autor
Robert C. Johnson (rjohnson@murocsystems.com) é o presidente da Muroc Systems, uma provedora de aplicações SaaS. Sua aplicação TeamSupport.com é uma aplicação de serviço ao cliente destinada a integrar o help desk, gerenciamento de bugs e funções de gerenciamento de recurso de uma empresa de software.
A maioria das empresas de software utiliza pelo menos dois produtos distintos internamente:
* Um de help desk para acompanhar os problemas dos clientes que são reportados por meio do telefone, e-mail ou visitas locais, e
* Um rastreador de bug, para controlar defeitos de software.
Algumas empresas também têm um sistema de gerenciamento de solicitações de funcionalidade, para controlar as habilidades que devem estar em futuras versões.
Fluxo de um incidente
Um fluxo de um incidente geralmente é algo assim: Um cliente identifica um problema de software, o agente técnico registra no sistema e atribui ao chamado um número. Se o problema pode ser resolvido pelo analista de primeiro nível - ou resolvido dentro do centro de suporte – o incidente segue a rotina de tratamento.
No entanto, se o cliente informa um erro ou tem uma solicitação de um novo recurso, o processo cai por terra. Em alguns casos, um relatório de erro é exportado a partir do sistema de help desk para o sistema de rastreamento de bugs. Em outros casos, os bugs simplesmente definham no sistema de help desk e nunca são resolvidos.
Em todos esses casos, os clientes ficam desconectados de seus chamados, quando são enviados para outro departamento ou software. Se eles ligam para o serviço ao cliente, o representante não pode fornecer qualquer informação sobre o problema, porque não há visibilidade sobre o sistema de rastreamento de bugs.
Funcionalidades
A maioria das empresas tem soluções de contorno que, embora ineficientes e propensas a erros, geralmente passam relatórios de bugs para os desenvolvedores e têm o software reparado. A verdadeira tragédia é a perda de solicitações de funcionalidades.
Quem já trabalhou em uma empresa de software sabe - ou deveria saber - as melhores ideias sempre vêm de clientes. Os clientes usam o software no dia a dia, muitas vezes de forma única e criativa para resolver seus problemas do mundo real. Os usuários finais são simplesmente a melhor fonte de novas ideias.
Quando os clientes têm uma solicitação de funcionalidade no software, pra quem eles ligam? Normalmente, sua única alternativa é o help desk, que - se tiverem sorte - estará conectado ao sistema de registro de bugs e solicitações de funcionalidades. Se não, o representante diz simplesmente: "Desculpe, não podemos fazer isso", o que prontamente termina a discussão.
Acabe com o isolamento
A melhor maneira para uma empresa de software ser bem sucedida é acabar com o isolamento entre os departamentos. O atendimento ao cliente precisa ter comunicação direta e constante com o desenvolvimento do software, garantia de qualidade e as equipes de marketing de produto. Estes quatro departamentos de TI precisam ser totalmente integrados e altamente focados no cliente.
Muito freqüentemente, os diversos serviços operam em um vácuo completo no que diz respeito ao cliente, deixando as partes interessadas mais importantes fora do ciclo. Sim, uma empresa pode ter um grande sistema de suporte ao cliente, mas se a equipe de suporte ao cliente é incapaz de trabalhar integrada com a equipe de desenvolvimento, grandes ideias podem nunca virar realidade.
Evolução contínua
A boa notícia é que estamos começando a ver uma mudança na evolução do atendimento ao cliente das empresas de software. As empresas estão finalmente percebendo que separar o help desk do rastreamento de bugs simplesmente não faz sentido. Eles estão se voltando para fornecedores que possam oferecer modernas aplicações de help desk e que também sejam sistemas sofisticados de rastreamento bug.
Um representante de atendimento ao cliente pode simplesmente marcar um ticket como um bug ou uma solicitação de funcionalidade e direcionar o ticket para a equipe de desenvolvimento do software ou membro da equipe de marketing do produto. O ticket mantém visível a todos os intervenientes internos para que possam acompanhar o seu progresso. Mais importante, o cliente pode obter feedback pelo caminho tradicional de atendimento ao cliente ou através de um portal de auto-atendimento.
Clientes felizes significa mais vendas
Embora a tecnologia sozinha não possa demolir esses problemas de comunicação interna, a experiência tem mostrado que pode aumentar significativamente a capacidade de uma equipe trabalhar em conjunto com outros departamentos, e em última análise, render clientes mais satisfeitos e leais.
Uma tecnologia com a capacidade citada também resulta em uma equipe de desenvolvimento de produto mais focada e alinhada com as necessidades do cliente.
Em uma empresa de software, a integração desses serviços essenciais e a quebra das barreiras de comunicação interna, irão resultar em um software melhor e em mais clientes satisfeitos. Afinal, clientes felizes significam mais vendas!
Sobre o Autor
Robert C. Johnson (rjohnson@murocsystems.com) é o presidente da Muroc Systems, uma provedora de aplicações SaaS. Sua aplicação TeamSupport.com é uma aplicação de serviço ao cliente destinada a integrar o help desk, gerenciamento de bugs e funções de gerenciamento de recurso de uma empresa de software.
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