Matt Fischer
A ideia tradicional sobre o help desk está mudando. Incapaz de acompanhar o ritmo constante da evolução de demandas do negócio e os desafios regulatórios, os CIOs de hoje estão procurando maneiras para gerenciar ambientes cada vez mais complexos, enquanto garantem continuamente que os níveis de serviço sejam melhorados - marcando assim a chegada do service desk. Matt Fisher, da FrontRange Solutions UK, explica tudo o que os executivos de TI precisam saber sobre a implementação de uma abordagem de gestão de serviços.
A obrigação de fazer mais com menos está forçando as empresas a olhar para onde os processos existentes podem ser automatizados e como novas ofertas, com o Catálogo de Serviços, pode ser explorado para criar valor e ajudar os objetivos de negócios das empresas.
Compreendendo inicialmente os objetivos do negócio - seja ele um aumento dos serviços on-line ou a gestão de uma aquisição - os profissionais de TI e a diretoria executiva podem garantir que o serviço de atendimento esteja suficientemente desenvolvido para gerenciar proativamente os problemas e evitar percepções negativas, que podem vir de uma má organização e de performances eventuais.
Este artigo discute os benefícios da evolução do help desk e fornece dicas para o sucesso durante a transição para uma abordagem de gestão de serviços.
Benefícios de uma solução de gerenciamento de serviços
Antes do desenvolvimento de uma abordagem de gerenciamento de serviços, o help desk permaneceu no modo reativo, simplesmente respondendo às questões reportadas pelos clientes. Mas isso não ajuda de forma proativa a organização ou seus clientes. Com a introdução da ITIL, veio a possibilidade de começar a se ter uma abordagem holística para a gestão de serviços, indo além de simplesmente resolver o problema imediato de TI e passando a ter impacto real sobre as operações do negócio inteiro.
Coma adoção de uma solução de service desk, os departamentos de TI podem agora oferecer uma variedade de serviços, de acordo com as necessidades de cada unidade de negócio, desde a implantação automatizada de novos aplicativos de negócios até o gerenciamento de todo o processo de preparação do ambiente para um novo funcionário, para que no primeiro dia dele, esteja tudo pronto para ele começar a entregar valor ao negócio.
Mas, para isso, o diretor de TI e a equipe devem ter o controle de toda a propriedade da TI, entendendo o que está lá fora e, mais importante, como tudo se relaciona com o negócio. Como tal, a capacidade de descobrir todos os ativos de TI (hardware e software) na rede se torna uma extensão crítica para a função de gestão de serviços.
O uso de tecnologias web e de voz, e a implementação de soluções de auto-atendimento também podem melhorar a experiência, fornecendo a capacidade dos usuários de criarem, controlarem e fecharem incidentes através da central de atendimento, sem precisar se comunicar diretamente com alguém - reduzindo custos e melhorando os níveis de serviços em uma escala que não se pensaria antigamente. E quando você adiciona os benefícios de poder realocar o pessoal para outras áreas críticas do negócio e prover suporte 24 X 7, uma solução de auto-atendimento se torna uma parte substancial de qualquer proposta de valor de TI para o negócio.
Fatores a considerar ao escolher uma solução de gerenciamento de serviços
Embora a experiência do fornecedor e um histórico respeitável sejam fatores fundamentais a se considerar antes de fazer qualquer aquisição, o compromisso da solução com os padrões ITIL deve continuar a ser uma exigência básica.
Devemos também levar em conta outros elementos, tais como a abrangência do portfólio de soluções, a facilidade de integração, assim como a garantia de que é suficientemente flexível para satisfazer as necessidades dos negócios hoje e no futuro. Software como serviço é agora uma opção real para aqueles que procuram gerir os seus serviços de TI dentro da nuvem, e as empresas se beneficiarão em negociar com fornecedores que possam oferecer diferentes escolhas de plataformas de entrega.
Orçamento, obviamente, tem um grande papel na decisão de qual solução implementar, principalmente quando a equipe de service desk está procurando uma solução com capacidades de se expandir para outras áreas da empresa empresa, com qualidades como facilidade de uso e confiabilidade.
Indo além do software básico de service desk, a solução escolhida deve também abranger as disciplinas associadas, tais como o gerenciamento de ativos, o licenciamento de software, self-service, etc. e, como tal, as organizações devem considerar se o sucesso a longo prazo é mais provável vir da escolha de soluções individuais para cada área ou de uma solução de um único fornecedor que integre tudo isso.
Como mencionado anteriormente, as organizações cada vez mais estão buscando o desenvolvimento de Catálogo de Serviços, permitindo aos clientes internos perceber o vasto leque de serviços que a TI tem para oferecer - melhorando assim a percepção da função de TI. O Catálogo de Serviços também garante que as solicitações de mudança e de serviços sejam geridas através do processo de aprovação, reduzindo assim o número de incidentes potenciais e minimizando os custos.
Finalmente, alguma diligência deve ser feita sobre a viabilidade financeira do fornecedor, destinando tempo suficiente para fazer pesquisas e comparações. O fornecedor escolhido terá um papel fundamental na estratégia de negócio a longo prazo, portanto, a escolha de um parceiro com um pedigree para criar um relacionamento duradouro e mutuamente benéfico é crucial.
Os passos principais para uma transformação bem-sucedida
O fator mais determinante do sucesso da transição para uma solução de gerenciamento de serviços é a liderança do CIO. Ao mesmo tempo que ele tem a função chave na definição das premissas da solução desejada, o CIO também tem um papel importante a desempenhar na 'venda' dos benefícios da gestão de serviços tanto para altos executivos, como para o restante da organização.
Geralmente, a maneira mais fácil e mais comum de iniciar a aplicação da transição para um modelo de service desk, é uma abordagem modular, que pode ser aperfeiçoada ao longo do caminho. Por exemplo, a TI pode entrevistar seus clientes internos e receber solicitações de serviços mais bem definidas e metas em vigor.
Além disso, a consolidação de TI, RH e outras funções em uma única plataforma de gerenciamento de serviço, com um número único de telefone, aumenta a produtividade da central de atendimento e melhora a satisfação do cliente. Ele permite o roteamento de problemas para a organização adequada em tempo oportuno.
Um ponto chave a ter em mente durante todo o processo de transformação é que é uma melhoria contínua e gradual, e que uma solução de gerenciamento de serviços bem-sucedida impacta todo o negócio, obrigando a consideração das opiniões de todas as partes interessadas, mas sempre assegurando que os objetivos de TI estão em consonância com os objetivos de negócio.
O help desk está evoluindo. Ele não deve mais ser visto como uma ferramenta reativa para corrigir os problemas do usuário, e sim uma central de serviços, sendo proativo em melhor atender a demanda de usuários individuais e de toda a organização - isto, afinal, é que é o alinhamento dos negócios com a TI.
O fator crítico é decidir exatamente o que você deseja alcançar através da transformação para o gerenciamento de serviços e como chegará lá. Escolher o fornecedor corretamente é fundamental, assim como uma forte determinação por parte do CIO. Considerar todos estes elementos e gerenciar os serviços podem transformar não só a TI, mas todo o negócio.
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A obrigação de fazer mais com menos está forçando as empresas a olhar para onde os processos existentes podem ser automatizados e como novas ofertas, com o Catálogo de Serviços, pode ser explorado para criar valor e ajudar os objetivos de negócios das empresas.
Compreendendo inicialmente os objetivos do negócio - seja ele um aumento dos serviços on-line ou a gestão de uma aquisição - os profissionais de TI e a diretoria executiva podem garantir que o serviço de atendimento esteja suficientemente desenvolvido para gerenciar proativamente os problemas e evitar percepções negativas, que podem vir de uma má organização e de performances eventuais.
Este artigo discute os benefícios da evolução do help desk e fornece dicas para o sucesso durante a transição para uma abordagem de gestão de serviços.
Benefícios de uma solução de gerenciamento de serviços
Antes do desenvolvimento de uma abordagem de gerenciamento de serviços, o help desk permaneceu no modo reativo, simplesmente respondendo às questões reportadas pelos clientes. Mas isso não ajuda de forma proativa a organização ou seus clientes. Com a introdução da ITIL, veio a possibilidade de começar a se ter uma abordagem holística para a gestão de serviços, indo além de simplesmente resolver o problema imediato de TI e passando a ter impacto real sobre as operações do negócio inteiro.
Coma adoção de uma solução de service desk, os departamentos de TI podem agora oferecer uma variedade de serviços, de acordo com as necessidades de cada unidade de negócio, desde a implantação automatizada de novos aplicativos de negócios até o gerenciamento de todo o processo de preparação do ambiente para um novo funcionário, para que no primeiro dia dele, esteja tudo pronto para ele começar a entregar valor ao negócio.
Mas, para isso, o diretor de TI e a equipe devem ter o controle de toda a propriedade da TI, entendendo o que está lá fora e, mais importante, como tudo se relaciona com o negócio. Como tal, a capacidade de descobrir todos os ativos de TI (hardware e software) na rede se torna uma extensão crítica para a função de gestão de serviços.
O uso de tecnologias web e de voz, e a implementação de soluções de auto-atendimento também podem melhorar a experiência, fornecendo a capacidade dos usuários de criarem, controlarem e fecharem incidentes através da central de atendimento, sem precisar se comunicar diretamente com alguém - reduzindo custos e melhorando os níveis de serviços em uma escala que não se pensaria antigamente. E quando você adiciona os benefícios de poder realocar o pessoal para outras áreas críticas do negócio e prover suporte 24 X 7, uma solução de auto-atendimento se torna uma parte substancial de qualquer proposta de valor de TI para o negócio.
Fatores a considerar ao escolher uma solução de gerenciamento de serviços
Embora a experiência do fornecedor e um histórico respeitável sejam fatores fundamentais a se considerar antes de fazer qualquer aquisição, o compromisso da solução com os padrões ITIL deve continuar a ser uma exigência básica.
Devemos também levar em conta outros elementos, tais como a abrangência do portfólio de soluções, a facilidade de integração, assim como a garantia de que é suficientemente flexível para satisfazer as necessidades dos negócios hoje e no futuro. Software como serviço é agora uma opção real para aqueles que procuram gerir os seus serviços de TI dentro da nuvem, e as empresas se beneficiarão em negociar com fornecedores que possam oferecer diferentes escolhas de plataformas de entrega.
Orçamento, obviamente, tem um grande papel na decisão de qual solução implementar, principalmente quando a equipe de service desk está procurando uma solução com capacidades de se expandir para outras áreas da empresa empresa, com qualidades como facilidade de uso e confiabilidade.
Indo além do software básico de service desk, a solução escolhida deve também abranger as disciplinas associadas, tais como o gerenciamento de ativos, o licenciamento de software, self-service, etc. e, como tal, as organizações devem considerar se o sucesso a longo prazo é mais provável vir da escolha de soluções individuais para cada área ou de uma solução de um único fornecedor que integre tudo isso.
Como mencionado anteriormente, as organizações cada vez mais estão buscando o desenvolvimento de Catálogo de Serviços, permitindo aos clientes internos perceber o vasto leque de serviços que a TI tem para oferecer - melhorando assim a percepção da função de TI. O Catálogo de Serviços também garante que as solicitações de mudança e de serviços sejam geridas através do processo de aprovação, reduzindo assim o número de incidentes potenciais e minimizando os custos.
Finalmente, alguma diligência deve ser feita sobre a viabilidade financeira do fornecedor, destinando tempo suficiente para fazer pesquisas e comparações. O fornecedor escolhido terá um papel fundamental na estratégia de negócio a longo prazo, portanto, a escolha de um parceiro com um pedigree para criar um relacionamento duradouro e mutuamente benéfico é crucial.
Os passos principais para uma transformação bem-sucedida
O fator mais determinante do sucesso da transição para uma solução de gerenciamento de serviços é a liderança do CIO. Ao mesmo tempo que ele tem a função chave na definição das premissas da solução desejada, o CIO também tem um papel importante a desempenhar na 'venda' dos benefícios da gestão de serviços tanto para altos executivos, como para o restante da organização.
Geralmente, a maneira mais fácil e mais comum de iniciar a aplicação da transição para um modelo de service desk, é uma abordagem modular, que pode ser aperfeiçoada ao longo do caminho. Por exemplo, a TI pode entrevistar seus clientes internos e receber solicitações de serviços mais bem definidas e metas em vigor.
Além disso, a consolidação de TI, RH e outras funções em uma única plataforma de gerenciamento de serviço, com um número único de telefone, aumenta a produtividade da central de atendimento e melhora a satisfação do cliente. Ele permite o roteamento de problemas para a organização adequada em tempo oportuno.
Um ponto chave a ter em mente durante todo o processo de transformação é que é uma melhoria contínua e gradual, e que uma solução de gerenciamento de serviços bem-sucedida impacta todo o negócio, obrigando a consideração das opiniões de todas as partes interessadas, mas sempre assegurando que os objetivos de TI estão em consonância com os objetivos de negócio.
O help desk está evoluindo. Ele não deve mais ser visto como uma ferramenta reativa para corrigir os problemas do usuário, e sim uma central de serviços, sendo proativo em melhor atender a demanda de usuários individuais e de toda a organização - isto, afinal, é que é o alinhamento dos negócios com a TI.
O fator crítico é decidir exatamente o que você deseja alcançar através da transformação para o gerenciamento de serviços e como chegará lá. Escolher o fornecedor corretamente é fundamental, assim como uma forte determinação por parte do CIO. Considerar todos estes elementos e gerenciar os serviços podem transformar não só a TI, mas todo o negócio.
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