(*)Jenny Rains
A última pesquisa realizada pelo HDI nos Estados Unidos revelou quais são as métricas mais usadas pelos gestores de service desk em suas operações, a fim de controlar a qualidade dos serviços prestados. Segue abaixo um resumo dos resultados obtidos pela maior pesquisa do mundo para a indústria de service desk e centrais de suporte.
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ANÁLISEUma análise sobre os resultados da pesquisa revela o que as organizações de suporte estão fazendo com os dados que coletados de suas métricas de maior prioridade. Essas métricas são principalmente utilizadas na comunicação interna para os executivos e outros superiores ao invés de utilizá-las para melhorar a performance da operação. Por exemplo, dos 72 respondentes que selecionaram a satisfação do cliente como sua métrica de maior prioridade, 74% estão reportando-a internamente, 38% estão relatando isso externamente aos clientes e fornecedores e apenas 58% estão usando para desencadear discussões para melhoria dentro suas equipes de suporte. Dos 28, cuja prioridade é a Velocidade Média de Resposta, 75% estão informando os dados internamente, 36% estão relatando externamente e 61% estão usando isso para melhorar o desempenho dos técnicos.
As métricas de desempenho são mais selecionadas com base no o que é relatado internamente do que necessariamente sobre o que é importante para melhorar o desempenho do centro de suporte. Nós ficamos surpresos ao descobrir que centros de suporte podem estar arriscando o desempenho em muitas áreas críticas, centrando-se em áreas que nem mesmo são usados para melhorar o serviço de suporte.
Melhorar os números de uma métrica, em detrimento de outras não significa necessariamente que o desempenho geral melhorou. Quando um valor sobe, outro pode descer. É muito comum em qualquer setor que a administração e os executivos regularmente olhem para os números, mas não os aplique diretamente na melhoria de estratégias. Os resultados deste estudo sugerem que isso está acontecendo no setor de serviços técnicos também.
CONCLUSÃO
Esta pesquisa nos dá um quadro geral sobre as práticas de gestão de métricas de desempenho em nosso setor. Embora nem todos os centros de suporte estejam aplicando seus dados para a melhoria de processos, há um fio de esperança: a satisfação do cliente parece ser a métrica condutora de desempenho. Os gerentes reconhecem a importância da qualidade de seu serviço pela perspectiva do cliente. Essa métrica é a mais utilizada e em muitos centros de suporte é a de maior prioridade.
O mercado brasileiro terá a partir de outubro de 2010 acesso a pesquisa mais completa já feita sobre o mercado de service desk e field support do país. O HDI Brasil lança no próximo mês seu estudo bianual sobre nossa indústria para que gestores de todo o país possam comparar a qualidade de suas operações com a utilizada por outras empresas.
Quem tiver interesse em conhecer mais a pesquisa brasileira pode acessar esse link (http://www.miggo.com.br/site/formulario.php?id_aplicacao=210) e terá acesso às questões feitas e informações que serão apresentadas. É importante lembrar que quem contribuir com os dados de sua operação terá acesso a um exemplar gratuito e ainda ajudará o HDI a fazer um raio-x ainda mais completo do mercado de suporte brasileiro.
(*) Sobre a autora
Jenny Rains vem trabalhando com o HDI em pesquisas e análises de mercado desde 2003. Antes de entrar para o HDI, Jenny era pesquisadora de um dos maiores distritos escolares do Colorado. Suas áreas de especialização incluem o desenvolvimento de pesquisas, análise dos dados, avaliação do programa, treinamento e gerenciamento de projetos. Jenny é bacharelada em psicologia pela Sam Houston State University e possui mestrado em psicologia experimental, com foco em pesquisa e estatística, pela Universidade do Colorado em Colorado Springs.
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