Muito se discute em relação às questões necessárias que um gestor de service desk e field support deve dominar para ter um gerenciamento eficiente de sua operação. Pontuamos abaixo alguns quesitos que não podem ser esquecidos por aquele profissional responsável por garantir que o centro de suporte da organização seja um ativo estratégico, influenciando diretamente nos lucros do negócio e se colocando como um diferencial competitivo em relação à concorrência.
1. ESTRATÉGIAS DE INTEGRAÇÃO COM O NEGÓCIO
A primeira coisa que o gestor de service desk e field support tem que ter é visão clara do que é o centro de suporte dentro da corporação e sua importância para o negócio. Ter declarações de Visão e Missão específicas para a sua operação, mas que estejam alinhadas com as do negócio, é a melhor forma de se ter o objetivo do centro de suporte definido. A partir daí o gestor vai ser capaz de criar todo o planejamento estratégico do departamento, incluindo as questões relacionadas a pessoas e ao controle do desempenho, e até criar uma estratégia de marketing para promover o centro de suporte para o restante da organização.
2. MÉTRICAS PARTINDO DO NEGÓCIO
Citaremos mais uma vez o velho ditado: “Você não consegue controlar o que você não mede”. Com esse pensamento o gestor de service desk e field support deve sair do mundo de sua operação e trabalhar como um verdadeiro agente do negócio. É necessário que as métricas sejam definidas em conjunto com o negócio, olhando de fora para dentro, garantindo assim a máxima contribuição do centro de suporte para os resultados da empresa. É importante ter em mente que a satisfação do cliente deve ser o grande driver dessas métricas e que elas devem ser continuamente analisadas para garantir que não saia do planejado.
3. GESTÃO OPERACIONAL
Gerir operacionalmente o centro de suporte significa gerir a qualidade do Gerenciamento de Incidentes pelos seus técnicos. Do momento do recebimento do chamado pelo service desk ao registro da solução na base de conhecimento, está havendo um gerenciamento do incidente por seu atendente de 1º nível? Está havendo a Propriedade Total do Contato (TCO – Total Contact Ownership)? A escalação está sendo feita do modo correto para garantir a satisfação do cliente e em condições que o 2º nível e especialistas não estejam sendo utilizados para solucionar ocorrências básicas? Você tem promovido o compartilhamento do conhecimento dos seus técnicos mais capacitados para o atendente de 1º nível, diminuindo o custo de solução por incidente e aumentando a satisfação do cliente pelo fato de a solução ter sido realizada no primeiro contato (FCR)? Você possui um programa de Quality Assurance definido? É importante o gestor do centro de suporte ter todas essas questões em mente para garantir uma operação rentável e que contribua com o resultado de todo o negócio.
4. GESTÃO DE TECNOLOGIA E FORNECEDORES
Nesse quesito é importante ter em mente primeiramente que prestadores de serviços e fornecedores impactam diretamente os SLAs estabelecidos entre o centro de suporte e o negócio. Por isso é importante tê-los como verdadeiros parceiros, pois eles influenciarão diretamente a qualidade do serviço prestado pelo service desk e field support para o negócio. Os clientes não querem saber de quem foi o erro, simplesmente ficam insatisfeitos pelo fato de seu problema não ter sido resolvido como combinado no SLA.
A seleção e contratação de prestadores de serviços e fornecedores tem como princípio básico se ter o objetivo claro de porque se está buscando no mercado alguém para auxiliá-lo. Tendo isso claro e buscando referências no mercado, fica mais fácil definir o melhor para o seu negócio.
5. DESENVOLVIMENTO DE RECURSOS HUMANOS
Não é segredo para ninguém que a equipe é o reflexo do seu líder. E que também o ativo mais importante das empresas são as pessoas. Sendo assim esse quesito não poderia ficar de fora. Desenvolver técnicas de liderança para manter a equipe motivada independentemente do salário e da pressão é algo essencial para os gestores de centro de suporte. A remuneração passou a ser apenas mais um dos quesitos de motivação de equipes. Perspectiva de desenvolvimento de carreira, reconhecimento, a consciência da importância do trabalho para a empresa e a participação ativa no direcionamento estratégico da empresa são fatores críticos para a retenção de bons profissionais. E como último fator importante na gestão de pessoas, a contratação em um trabalho conjunto com o departamento de RH também não pode faltar.
Os cinco itens citados acima não abrangem todas as preocupações de um gestor que visa a excelência na execução de sua função, mas com certeza são fatores primordiais para o sucesso desse objetivo. Para você que busca se tornar completo como profissional, o HDI oferecerá um curso perfeito nos dias 6, 7 e 8 de outrubro, que abrangerá questões como essa e muito mais.
Para conhecer mais sobre o HDM, clique no banner abaixo e conheça mais sobre o currículo programático do curso. Restam apenas 4 vagas, por isso garanta a sua vaga!
Participe do fórum do maior instituto de Service Desk e Field Support do mundo!
Saiba das últimas novidades do mercado de Service Desk e Field Support
1. ESTRATÉGIAS DE INTEGRAÇÃO COM O NEGÓCIO
A primeira coisa que o gestor de service desk e field support tem que ter é visão clara do que é o centro de suporte dentro da corporação e sua importância para o negócio. Ter declarações de Visão e Missão específicas para a sua operação, mas que estejam alinhadas com as do negócio, é a melhor forma de se ter o objetivo do centro de suporte definido. A partir daí o gestor vai ser capaz de criar todo o planejamento estratégico do departamento, incluindo as questões relacionadas a pessoas e ao controle do desempenho, e até criar uma estratégia de marketing para promover o centro de suporte para o restante da organização.
2. MÉTRICAS PARTINDO DO NEGÓCIO
Citaremos mais uma vez o velho ditado: “Você não consegue controlar o que você não mede”. Com esse pensamento o gestor de service desk e field support deve sair do mundo de sua operação e trabalhar como um verdadeiro agente do negócio. É necessário que as métricas sejam definidas em conjunto com o negócio, olhando de fora para dentro, garantindo assim a máxima contribuição do centro de suporte para os resultados da empresa. É importante ter em mente que a satisfação do cliente deve ser o grande driver dessas métricas e que elas devem ser continuamente analisadas para garantir que não saia do planejado.
3. GESTÃO OPERACIONAL
Gerir operacionalmente o centro de suporte significa gerir a qualidade do Gerenciamento de Incidentes pelos seus técnicos. Do momento do recebimento do chamado pelo service desk ao registro da solução na base de conhecimento, está havendo um gerenciamento do incidente por seu atendente de 1º nível? Está havendo a Propriedade Total do Contato (TCO – Total Contact Ownership)? A escalação está sendo feita do modo correto para garantir a satisfação do cliente e em condições que o 2º nível e especialistas não estejam sendo utilizados para solucionar ocorrências básicas? Você tem promovido o compartilhamento do conhecimento dos seus técnicos mais capacitados para o atendente de 1º nível, diminuindo o custo de solução por incidente e aumentando a satisfação do cliente pelo fato de a solução ter sido realizada no primeiro contato (FCR)? Você possui um programa de Quality Assurance definido? É importante o gestor do centro de suporte ter todas essas questões em mente para garantir uma operação rentável e que contribua com o resultado de todo o negócio.
4. GESTÃO DE TECNOLOGIA E FORNECEDORES
Nesse quesito é importante ter em mente primeiramente que prestadores de serviços e fornecedores impactam diretamente os SLAs estabelecidos entre o centro de suporte e o negócio. Por isso é importante tê-los como verdadeiros parceiros, pois eles influenciarão diretamente a qualidade do serviço prestado pelo service desk e field support para o negócio. Os clientes não querem saber de quem foi o erro, simplesmente ficam insatisfeitos pelo fato de seu problema não ter sido resolvido como combinado no SLA.
A seleção e contratação de prestadores de serviços e fornecedores tem como princípio básico se ter o objetivo claro de porque se está buscando no mercado alguém para auxiliá-lo. Tendo isso claro e buscando referências no mercado, fica mais fácil definir o melhor para o seu negócio.
5. DESENVOLVIMENTO DE RECURSOS HUMANOS
Não é segredo para ninguém que a equipe é o reflexo do seu líder. E que também o ativo mais importante das empresas são as pessoas. Sendo assim esse quesito não poderia ficar de fora. Desenvolver técnicas de liderança para manter a equipe motivada independentemente do salário e da pressão é algo essencial para os gestores de centro de suporte. A remuneração passou a ser apenas mais um dos quesitos de motivação de equipes. Perspectiva de desenvolvimento de carreira, reconhecimento, a consciência da importância do trabalho para a empresa e a participação ativa no direcionamento estratégico da empresa são fatores críticos para a retenção de bons profissionais. E como último fator importante na gestão de pessoas, a contratação em um trabalho conjunto com o departamento de RH também não pode faltar.
Os cinco itens citados acima não abrangem todas as preocupações de um gestor que visa a excelência na execução de sua função, mas com certeza são fatores primordiais para o sucesso desse objetivo. Para você que busca se tornar completo como profissional, o HDI oferecerá um curso perfeito nos dias 6, 7 e 8 de outrubro, que abrangerá questões como essa e muito mais.
Para conhecer mais sobre o HDM, clique no banner abaixo e conheça mais sobre o currículo programático do curso. Restam apenas 4 vagas, por isso garanta a sua vaga!
Participe do fórum do maior instituto de Service Desk e Field Support do mundo!
Saiba das últimas novidades do mercado de Service Desk e Field Support
Nenhum comentário:
Postar um comentário