A empresa de seguros Aetna conquistou a certificação internacional Support Center Certification (SCC) do HDI para sua operação de suporte, que conta com 45 agentes atendendo aos 40.000 usuários suportados pela empresa. A conquista de certificação atesta que há um controle da qualidade do nível do serviço do centro de suporte em comparação com as melhores práticas, como também garante a melhoria contínua nos serviços prestados.
O processo de certificação foi encabeçado pelo gerente de service desk Snow Dave, que na empresa desde 1995, subiu de analista técnico de suporte à posição de gerente nos dias de hoje. Quando o gerente começou na empresa, o help desk era principalmente um centro de "dispatch", que recebia um chamado de incidente e convocava alguém capaz de corrigi-lo, acompanhando a execução do serviço. Ao invés de "resolver", serviam como um intermediário entre o usuário e o solucionador.
Conforme o tempo passou, a empresa foi obrigada a mover para uma gestão mais profissional do centro de suporte. Contando com auxílios de especialistas, como do HDI, começou a focar na recolha de dados, análise de desempenho de métricas-chave e desenvolvimento do centro de suporte como uma oportunidade de carreira dentro da TI da empresa. Com essa reviravolta, veio a transição de “despachante” para um corpo solucionador de problemas e a satisfação dos agentes e dos clientes cresceram. Hoje o objetivo de Resolução no Primeira Contato (FCR) é de 83%.
A ideia de buscar a certificação Support Center Certification veio quando Jim Cavallo, responsável pelo suporte da distribuída rede da empresa, participou de uma reunião com membros do HDI, que lhe descreveram o processo de certificação. Jim imediatamente reconheceu o benefício não só em termos de centro de suporte em si, mas na forma como Aetna poderia comercializar a sua capacidade de suportar potenciais clientes. Em seguida Dave começou seis meses de intenso aprendizado e crescimento em sua experiência na área.
A Aetna iniciou o processo com uma auto-avaliação e com base em seus sistemas e práticas existentes, sentiram que teriam uma chance muito boa de conquistar a certificação. Posteriormente ocorreu a pré-avaliação feita pelo HDI, onde se formou uma ideia clara do nível de sua operação e as medidas que teriam que ser tomadas para obter a certificação. Segundo Dave, a Aetna já possuía muitos dos processos básicos e já possuía uma gestão das métricas-chave de desempenho, mas o processo de certificação os ajudou a trabalhar esses dois fatores de forma integrada.
Bastante rigoroso, Dave diz que o processo "mostrou os defeitos e também os ajudou a colocar as ações corretivas no lugar." Por exemplo, ele observa que antes da certificação os novos pedidos eram levados à linha, mas não tinham metas de desempenho. Agora eles não só têm objetivos definidos, mas também os planos de como atingi-los.
A Aetna constatou que a certificação promoveu benefícios que vão além de um centro de suporte mais bem gerido. Em concorrências no mercado, a Aetna consegue demonstrar como possui as melhores práticas em toda a sua operação de TI, apresentando resultados reais de desempenho global de suporte, segurança, disaster recovery e no nível de maturidade CMMI (Capability Maturity Model Integration). A certificação Support Center Certification do HDI agora faz parte da apresentação, mostrando o compromisso com um alto nível de suporte de TI.
Com a certificação de centro de suporte do HDI sendo válida por dois anos, Dave e seu grupo estão trabalhando para conquistar a renovação da certificação obtida em 2007. No entanto, obter a certificação pela primeira vez facilita muito o trabalho. "Na primeira vez subestimamos a quantidade de tempo a ser comprometida e não pedimos orientação profissional suficiente. Tendo já reorientado os seus processos de gestão, com base na certificação obtida, Dave se tranqüiliza com o resultado da renovação.
O processo de certificação
Alcançar a certificação exige que a organização receba um rating mínimo de pontuação. A auditoria de certificação é realizada por um auditor certificado pelo HDI, que visita o centro de suporte e entrevista pessoas-chave, revisa a documentação, observa as atividades e o ambiente do centro de suporte. O auditor, em seguida, atribui uma classificação objetiva de maturidade para cada atividade definida no Padrão para Centro de Suporte do HDI. Um sistema de pontuação ponderada determina o nível de maturidade global. Se as pontuações mínimas são alcançadas e a avaliação é confirmada pelo HDI, a certificação é concedida e válida por um período de dois anos.
A certificação Support Center Certification é a mais representativa confirmação de excelência da indústria de suporte. Para empresas provedoras de serviços de service desk e field support, é um diferencial competitivo, enquanto para as organizações in-house é um testemunho da excelência que é fundamental para uma viagem "rumo ao aperfeiçoamento contínuo."
O Padrão de Centro de Suporte do HDI
Reconhecendo que existem diferenças entre as organizações, as normas do Padrão para Centro de Suporte do HDI não especifica sistemas específicos, mas exige níveis de qualidade de processos e procedimentos que são documentados e controlados, produzindo os resultados esperados. Diferenças na adoção do Padrão para Centros de Suporte do HDI são aceitáveis, desde que as atividades necessárias sejam abordadas.
O Padrão para Centro de Suporte do HDI é organizado em oito elementos. Cinco destes Capacitadores da qualidade, ou itens de recurso e três que representam os resultados, ou o real desempenho em relação aos objetivos definidos. Em cada uma das duas áreas principais, a maturidade de um centro de suporte é medido, utilizando uma escala de quatro níveis de maturidade.
O processo de certificação foi encabeçado pelo gerente de service desk Snow Dave, que na empresa desde 1995, subiu de analista técnico de suporte à posição de gerente nos dias de hoje. Quando o gerente começou na empresa, o help desk era principalmente um centro de "dispatch", que recebia um chamado de incidente e convocava alguém capaz de corrigi-lo, acompanhando a execução do serviço. Ao invés de "resolver", serviam como um intermediário entre o usuário e o solucionador.
Conforme o tempo passou, a empresa foi obrigada a mover para uma gestão mais profissional do centro de suporte. Contando com auxílios de especialistas, como do HDI, começou a focar na recolha de dados, análise de desempenho de métricas-chave e desenvolvimento do centro de suporte como uma oportunidade de carreira dentro da TI da empresa. Com essa reviravolta, veio a transição de “despachante” para um corpo solucionador de problemas e a satisfação dos agentes e dos clientes cresceram. Hoje o objetivo de Resolução no Primeira Contato (FCR) é de 83%.
A ideia de buscar a certificação Support Center Certification veio quando Jim Cavallo, responsável pelo suporte da distribuída rede da empresa, participou de uma reunião com membros do HDI, que lhe descreveram o processo de certificação. Jim imediatamente reconheceu o benefício não só em termos de centro de suporte em si, mas na forma como Aetna poderia comercializar a sua capacidade de suportar potenciais clientes. Em seguida Dave começou seis meses de intenso aprendizado e crescimento em sua experiência na área.
A Aetna iniciou o processo com uma auto-avaliação e com base em seus sistemas e práticas existentes, sentiram que teriam uma chance muito boa de conquistar a certificação. Posteriormente ocorreu a pré-avaliação feita pelo HDI, onde se formou uma ideia clara do nível de sua operação e as medidas que teriam que ser tomadas para obter a certificação. Segundo Dave, a Aetna já possuía muitos dos processos básicos e já possuía uma gestão das métricas-chave de desempenho, mas o processo de certificação os ajudou a trabalhar esses dois fatores de forma integrada.
Bastante rigoroso, Dave diz que o processo "mostrou os defeitos e também os ajudou a colocar as ações corretivas no lugar." Por exemplo, ele observa que antes da certificação os novos pedidos eram levados à linha, mas não tinham metas de desempenho. Agora eles não só têm objetivos definidos, mas também os planos de como atingi-los.
A Aetna constatou que a certificação promoveu benefícios que vão além de um centro de suporte mais bem gerido. Em concorrências no mercado, a Aetna consegue demonstrar como possui as melhores práticas em toda a sua operação de TI, apresentando resultados reais de desempenho global de suporte, segurança, disaster recovery e no nível de maturidade CMMI (Capability Maturity Model Integration). A certificação Support Center Certification do HDI agora faz parte da apresentação, mostrando o compromisso com um alto nível de suporte de TI.
Com a certificação de centro de suporte do HDI sendo válida por dois anos, Dave e seu grupo estão trabalhando para conquistar a renovação da certificação obtida em 2007. No entanto, obter a certificação pela primeira vez facilita muito o trabalho. "Na primeira vez subestimamos a quantidade de tempo a ser comprometida e não pedimos orientação profissional suficiente. Tendo já reorientado os seus processos de gestão, com base na certificação obtida, Dave se tranqüiliza com o resultado da renovação.
O processo de certificação
Alcançar a certificação exige que a organização receba um rating mínimo de pontuação. A auditoria de certificação é realizada por um auditor certificado pelo HDI, que visita o centro de suporte e entrevista pessoas-chave, revisa a documentação, observa as atividades e o ambiente do centro de suporte. O auditor, em seguida, atribui uma classificação objetiva de maturidade para cada atividade definida no Padrão para Centro de Suporte do HDI. Um sistema de pontuação ponderada determina o nível de maturidade global. Se as pontuações mínimas são alcançadas e a avaliação é confirmada pelo HDI, a certificação é concedida e válida por um período de dois anos.
A certificação Support Center Certification é a mais representativa confirmação de excelência da indústria de suporte. Para empresas provedoras de serviços de service desk e field support, é um diferencial competitivo, enquanto para as organizações in-house é um testemunho da excelência que é fundamental para uma viagem "rumo ao aperfeiçoamento contínuo."
O Padrão de Centro de Suporte do HDI
Reconhecendo que existem diferenças entre as organizações, as normas do Padrão para Centro de Suporte do HDI não especifica sistemas específicos, mas exige níveis de qualidade de processos e procedimentos que são documentados e controlados, produzindo os resultados esperados. Diferenças na adoção do Padrão para Centros de Suporte do HDI são aceitáveis, desde que as atividades necessárias sejam abordadas.
O Padrão para Centro de Suporte do HDI é organizado em oito elementos. Cinco destes Capacitadores da qualidade, ou itens de recurso e três que representam os resultados, ou o real desempenho em relação aos objetivos definidos. Em cada uma das duas áreas principais, a maturidade de um centro de suporte é medido, utilizando uma escala de quatro níveis de maturidade.
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