Por Brian Summerfield
Soft Skills tornou-se uma expressão muito usada no mundo dos profissionais de tecnologia da informação. O que exatamente são soft skills? É simplesmente uma qualidade de natureza interpessoal que é um pouco evasiva, o que significa que é difícil de avaliar formalmente. E esta é uma das razões que a componente soft skill geralmente não era incluída no programa de certificação de TI...mas isso está começando a mudar.
É engraçado que as pessoas vejam a comunicação e outros tipos de competências que se enquadram na categoria soft skills, como aspectos necessários a profissionais de TI que buscam um desenvolvimento rápido da sua carreira. Claro que soft skills podem ajudar os profissionais de TI a avançar em suas carreiras, e essa verdade persistirá. No entanto, o que tornam soft skills algo diferente nos dias de hoje, é que ela vem se tornando verdadeiramente essencial para todos os tipos de profissionais de TI, não apenas àqueles que progridem rapidamente a um papel de liderança.
Para profissionais de suporte técnico essa verdade sempre existiu. Esta é a ocupação que mais constantemente interage com clientes dentro da esfera técnica, e talvez até no mundo corporativo, com exceção das vendas. Assim, soft skills são inerentemente cruciais para o sucesso no emprego. Curiosamente, a importância das soft skills de profissionais de suporte tiveram origem na onda de terceirização offshore. As reclamações dos clientes, que se baseavam em falhas de comunicação entre os clientes e os profissionais de suporte situados no outro lado do mundo, levaram empresas a reavaliar essa abordagem e, em alguns casos, até mesmo trazer suas operações de suporte para a mesma localização física do cliente.
Independentemente do local onde trabalham, é óbvio que os profissionais de suporte precisam ter habilidades de soft skills para lidar com todos os tipos de clientes em todos os tipos de situações. Aqui estão algumas das principais áreas a serem trabalhadas para garantir o sucesso em seu campo:
Paciência
Como irmão gêmeo de persistência, a paciência lhe fornece a força emocional para lidar com todos e quaisquer problemas. Ela também permite que você lide com usuários finais de todos os perfis: enfurecido, aborrecido, emotivo, incoerente, abusivo e assim por diante. Como o presidente dos Estados Unidos John Quincy Adams disse uma vez, paciência e perseverança têm um efeito mágico antes de as dificuldades e os obstáculos desaparecerem.
Escuta
Ou, mais especificamente escuta ativa. Isto significa ter foco total na pessoa que está falando contigo e limpar sua mente de outras distrações. A escuta ativa exige dizer o que você ouviu de volta para o cliente, e em caso de tempo escasso, você pode repetir para si mesmo em sua mente. Claro que, se o cliente não está se expressando claramente, você pode parafrasear o que foi dito para que ele ratifique ou retifique o entendimento. Ao fazer isso, você evitará possíveis falhas de compreensão e demonstrará certa empatia em relação à situação dele.
Critério
Isso na verdade se refere a uma gama de soft skills diferentes. O primeiro significado diz respeito ao uso do bom senso para evitar ofender a pessoa, não importando quais são os seus problemas. Se você estiver dando suporte, não enfatize o fato de que eles não sabem onde ou o que é um disco rígido ou precisa de ajuda para solução de problemas do seu navegador Web para obter a naughtynurses.com. Basta dar-lhes sugestões simples o mais educadamente possível. Lembre-se, você está sendo pago para ajudá-los, não desmerecê-los.
Como um profissional de suporte, você provavelmente não terá alguém que lhe dê pistas sobre o que dizer, o que significa que seu desempenho dependerá exclusivamente de sua capacidade na maioria das situações de suporte. Certifique-se de que você tem a inteligência para administrar o lado técnico de cada chamado, assim como a sabedoria para lidar com cada indivíduo e situação.
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É engraçado que as pessoas vejam a comunicação e outros tipos de competências que se enquadram na categoria soft skills, como aspectos necessários a profissionais de TI que buscam um desenvolvimento rápido da sua carreira. Claro que soft skills podem ajudar os profissionais de TI a avançar em suas carreiras, e essa verdade persistirá. No entanto, o que tornam soft skills algo diferente nos dias de hoje, é que ela vem se tornando verdadeiramente essencial para todos os tipos de profissionais de TI, não apenas àqueles que progridem rapidamente a um papel de liderança.
Para profissionais de suporte técnico essa verdade sempre existiu. Esta é a ocupação que mais constantemente interage com clientes dentro da esfera técnica, e talvez até no mundo corporativo, com exceção das vendas. Assim, soft skills são inerentemente cruciais para o sucesso no emprego. Curiosamente, a importância das soft skills de profissionais de suporte tiveram origem na onda de terceirização offshore. As reclamações dos clientes, que se baseavam em falhas de comunicação entre os clientes e os profissionais de suporte situados no outro lado do mundo, levaram empresas a reavaliar essa abordagem e, em alguns casos, até mesmo trazer suas operações de suporte para a mesma localização física do cliente.
Independentemente do local onde trabalham, é óbvio que os profissionais de suporte precisam ter habilidades de soft skills para lidar com todos os tipos de clientes em todos os tipos de situações. Aqui estão algumas das principais áreas a serem trabalhadas para garantir o sucesso em seu campo:
Paciência
Como irmão gêmeo de persistência, a paciência lhe fornece a força emocional para lidar com todos e quaisquer problemas. Ela também permite que você lide com usuários finais de todos os perfis: enfurecido, aborrecido, emotivo, incoerente, abusivo e assim por diante. Como o presidente dos Estados Unidos John Quincy Adams disse uma vez, paciência e perseverança têm um efeito mágico antes de as dificuldades e os obstáculos desaparecerem.
Escuta
Ou, mais especificamente escuta ativa. Isto significa ter foco total na pessoa que está falando contigo e limpar sua mente de outras distrações. A escuta ativa exige dizer o que você ouviu de volta para o cliente, e em caso de tempo escasso, você pode repetir para si mesmo em sua mente. Claro que, se o cliente não está se expressando claramente, você pode parafrasear o que foi dito para que ele ratifique ou retifique o entendimento. Ao fazer isso, você evitará possíveis falhas de compreensão e demonstrará certa empatia em relação à situação dele.
Critério
Isso na verdade se refere a uma gama de soft skills diferentes. O primeiro significado diz respeito ao uso do bom senso para evitar ofender a pessoa, não importando quais são os seus problemas. Se você estiver dando suporte, não enfatize o fato de que eles não sabem onde ou o que é um disco rígido ou precisa de ajuda para solução de problemas do seu navegador Web para obter a naughtynurses.com. Basta dar-lhes sugestões simples o mais educadamente possível. Lembre-se, você está sendo pago para ajudá-los, não desmerecê-los.
Como um profissional de suporte, você provavelmente não terá alguém que lhe dê pistas sobre o que dizer, o que significa que seu desempenho dependerá exclusivamente de sua capacidade na maioria das situações de suporte. Certifique-se de que você tem a inteligência para administrar o lado técnico de cada chamado, assim como a sabedoria para lidar com cada indivíduo e situação.
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