Uma pesquisa conduzida em 2006 pela SkillSoft, um provedor de treinamento on-line, concluiu que a tecnologia da informação é a área de maior estresse entre todos os tipos de trabalho. Incontáveis outros estudos chegaram à mesma conclusão. As razões para isso são variadas: usuários mal educados e pouco treinados, alta demanda do negócio com expectativa de resultado rápido ou imediato, falta de controle de mudanças eficaz, falho controle de segurança de TI e ausência de políticas de gestão, incompreensão geral da profissão da tecnologia informação e profissionais sobrecarregados e mal remunerados.
Quando os níveis de estresse dos trabalhadores de TI chegam a níveis elevados, corre-se o risco de eles se tornarem cada vez mais negativos e cínicos, afetando negativamente sua capacidade de se comunicar positivamente com a base de clientes que eles suportam. Reclamações aumentam e a percepção do centro de suporte se torna um pesadelo, criando ainda mais confusão, gerando falta de confiança na equipe de suporte e aumentando ainda mais os níveis de estresse da equipe.
Esse fenômeno resulta em alta rotatividade de funcionários de suporte, agravando o cinismo e problemas morais. Não é surpresa que service desks sejam muitas vezes mal interpretados pelos seus clientes e executivos, sendo essa uma condição que pode torná-lo quase completamente ineficaz.
O service desk torna-se um grupo de suporte, o help desk torna-se um helpless desk e os especialistas se tornam comuns. Funcionários talentosos pedem demissão. Os indicadores da pesquisa de satisfação começam a despencar. Os salários da equipe de suporte ficam cada vez menores, pois os executivos veem a equipe de suporte como um mal necessário, sendo um custo que deve ser reduzido ao máximo sempre que possível.
A maioria dos service desks sofre deste ciclo. Com uma economia que oscila constantemente, as equipes de suporte são um dos primeiros lugares que os executivos procuram reduzir custos, quando o ciclo de negócios tem uma curva descendente. Muitas vezes, eles fazem isso à custa da produtividade e lucratividade da empresa. No entanto, a tendência persiste e tem persistido por mais de três décadas.
Como chegamos a essa situação?
Os service desks começaram com a mais nobre das intenções: ajudar usuários de computadores e softwares a resolver os seus erros, bugs e problemas. No entanto, as intenções nobres, isoladamente, não fornecem ou garantem uma boa experiência do cliente em relação ao service desk.
As origens do conceito de service desk começou com o help desk. Literalmente, era uma mesa única, ocupada por uma única pessoa com um telefone, fazendo o seu melhor em campo para resolver os problemas dos clientes. Ele muitas vezes era também o desenvolvedor de software ou o engenheiro por trás da concepção do sistema de computador em si. Ele nunca realmente focou centralmente no suporte ao usuário. Seus interesses e motivações foram investidos na contínua inovação de softwares. As chamadas eram uma distração, na melhor das hipóteses.
Em um escritório escuro, marcado pelo zumbido dos computadores e pilhas e pilhas de livros sobre a linguagem de programação e esquemas de circuitos, ele deparou-se com usuários que não sabiam absolutamente nada sobre computadores, e ainda menos, sobre as obras de arte que ele havia desenhado ou desenvolvido.
O help desks começaram atitudes pobres, serviços ruins ao cliente e resolução ineficaz de problemas, sendo uma percepção que persiste até hoje. Service desks sofrem um problema de imagem enraizada em suas origens de help desk. Isso é agravado pelo estresse da alta demanda e da má compreensão sobre seu trabalho
Nessa linha, um dia, "o cara de TI" torna-se o gerente de TI e contrata um junior em tecnologia. No dia seguinte, o novo gerente de TI contrata mais alguns técnicos e estabelece um número de telefone para que os usuários liguem. Logo, ele tem uma equipe de técnicos que faz uma mistura da administração de TI, suporte remoto, suporte local e deskside support. Ele faz uma planilha e pede a seus empregados para rastrear suas atividades e tempo, porque os patrões começaram a pedir-lhe a justificação dos custos: aumenta o desempenho, bônus e pedidos de orçamento para treinamento.
Com o aumento da carga de trabalho, usuários começam a perder a paciência e os técnicos juniors começam a ficar para trás na solução. Os técnicos nunca foram treinados em atendimento ao cliente e os usuários nunca foram treinados em tecnologia, e a satisfação do usuário começa a declinar com os técnicos tratando-os com desprezo por sua falta de conhecimento. Quando isso acontece, torna-se mais difícil convencer os líderes da empresa que são necessárias mais verbas para a formação adicional dos empregados ou aumentos salariais.
A qualidade dos serviços de TI diminui e a base de usuários se torna menos produtiva, enquanto o número de problemas relatados explode. A cultura do centro de suporte se torna mais cínica e estressante. O termo help desk "torna-se uma piada:" e o cara de TI "não sabe qual “caminhão o atropelou”. Assim os desafios que um gerente do centro de suporte enfrenta neste cenário amador são praticamente intransponíveis. Sua reputação é abalada e a viabilidade de sua equipe fica em risco quando os executivos começam a refletir sobre a ideia de terceirização.
Este ciclo repete-se constantemente de forma negativa, e é por isso que os service desks continuamente sofrem de um problema de imagem e budget.
Daniel Raeder é um profissional “veterano” do mercado de suporte, ganhou prêmios de service desk em inovação e serviço ao cliente. Tem catorze anos de experiência contribuindo para a concepção, fundamento, suporte e liderança de vários centros de suporte. Possui várias certificações, incluindo ITIL v2 Fundations e HDI Support Center Team Lead, e é um membro do HDI e MSP Alliance.
Padrão internacional de atendimento a cliente - 13 de Agosto
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Quando os níveis de estresse dos trabalhadores de TI chegam a níveis elevados, corre-se o risco de eles se tornarem cada vez mais negativos e cínicos, afetando negativamente sua capacidade de se comunicar positivamente com a base de clientes que eles suportam. Reclamações aumentam e a percepção do centro de suporte se torna um pesadelo, criando ainda mais confusão, gerando falta de confiança na equipe de suporte e aumentando ainda mais os níveis de estresse da equipe.
Esse fenômeno resulta em alta rotatividade de funcionários de suporte, agravando o cinismo e problemas morais. Não é surpresa que service desks sejam muitas vezes mal interpretados pelos seus clientes e executivos, sendo essa uma condição que pode torná-lo quase completamente ineficaz.
O service desk torna-se um grupo de suporte, o help desk torna-se um helpless desk e os especialistas se tornam comuns. Funcionários talentosos pedem demissão. Os indicadores da pesquisa de satisfação começam a despencar. Os salários da equipe de suporte ficam cada vez menores, pois os executivos veem a equipe de suporte como um mal necessário, sendo um custo que deve ser reduzido ao máximo sempre que possível.
A maioria dos service desks sofre deste ciclo. Com uma economia que oscila constantemente, as equipes de suporte são um dos primeiros lugares que os executivos procuram reduzir custos, quando o ciclo de negócios tem uma curva descendente. Muitas vezes, eles fazem isso à custa da produtividade e lucratividade da empresa. No entanto, a tendência persiste e tem persistido por mais de três décadas.
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As origens do conceito de service desk começou com o help desk. Literalmente, era uma mesa única, ocupada por uma única pessoa com um telefone, fazendo o seu melhor em campo para resolver os problemas dos clientes. Ele muitas vezes era também o desenvolvedor de software ou o engenheiro por trás da concepção do sistema de computador em si. Ele nunca realmente focou centralmente no suporte ao usuário. Seus interesses e motivações foram investidos na contínua inovação de softwares. As chamadas eram uma distração, na melhor das hipóteses.
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O help desks começaram atitudes pobres, serviços ruins ao cliente e resolução ineficaz de problemas, sendo uma percepção que persiste até hoje. Service desks sofrem um problema de imagem enraizada em suas origens de help desk. Isso é agravado pelo estresse da alta demanda e da má compreensão sobre seu trabalho
Nessa linha, um dia, "o cara de TI" torna-se o gerente de TI e contrata um junior em tecnologia. No dia seguinte, o novo gerente de TI contrata mais alguns técnicos e estabelece um número de telefone para que os usuários liguem. Logo, ele tem uma equipe de técnicos que faz uma mistura da administração de TI, suporte remoto, suporte local e deskside support. Ele faz uma planilha e pede a seus empregados para rastrear suas atividades e tempo, porque os patrões começaram a pedir-lhe a justificação dos custos: aumenta o desempenho, bônus e pedidos de orçamento para treinamento.
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CSR - Customer Service Representative :: 13 de Agosto
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Com o aumento da carga de trabalho, usuários começam a perder a paciência e os técnicos juniors começam a ficar para trás na solução. Os técnicos nunca foram treinados em atendimento ao cliente e os usuários nunca foram treinados em tecnologia, e a satisfação do usuário começa a declinar com os técnicos tratando-os com desprezo por sua falta de conhecimento. Quando isso acontece, torna-se mais difícil convencer os líderes da empresa que são necessárias mais verbas para a formação adicional dos empregados ou aumentos salariais.
A qualidade dos serviços de TI diminui e a base de usuários se torna menos produtiva, enquanto o número de problemas relatados explode. A cultura do centro de suporte se torna mais cínica e estressante. O termo help desk "torna-se uma piada:" e o cara de TI "não sabe qual “caminhão o atropelou”. Assim os desafios que um gerente do centro de suporte enfrenta neste cenário amador são praticamente intransponíveis. Sua reputação é abalada e a viabilidade de sua equipe fica em risco quando os executivos começam a refletir sobre a ideia de terceirização.
Este ciclo repete-se constantemente de forma negativa, e é por isso que os service desks continuamente sofrem de um problema de imagem e budget.
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