HDI Brasil: Melhore o desempenho do seu service desk com a positividade

(*)John R. Ryan

Os funcionários gerenciados por você não podem vencer se eles já se sentem derrotados. Veja como levantar o moral e a produtividade

Eu tive o privilégio de trabalhar em muitas organizações ao longo dos anos, e foi sempre um prazer chegar cedo no escritório e trabalhar até tarde. "Obrigado Deus é sexta-feira" é uma frase que eu nunca realmente utilizei. Na verdade, sexta-feira sempre parecia chegar muito rapidamente para mim.

"É fácil para você dizer isso" me disse meu pai uma vez. "Você passou boa parte da sua carreira em posições sênior de liderança. Já para mim não foi tão fácil ser positivo quando eu era um jovem e humilde sargento no Exército." Apesar dessa fala, meu pai conseguiu manter uma atitude positiva, mesmo sofrendo uma grave lesão na perna durante a Segunda Guerra Mundial, que nunca foi totalmente curada. Ele criou cinco filhos com minha mãe e teve uma carreira muito bem sucedida no serviço civil. Sua atitude positiva ajudou a superar alguns desafios importantes, como indica pesquisas intrigantes feitas pela Dra. Barbara Fredrickson.

Barbara, uma professora da University of North Carolina em Chapel Hill, é autora de Positivity: Groundbreaking Research Reveals How to Embrace the Hidden Strength of Positive Emotions, Overcome Negativity, and Thrive - Crown, 2009 (Positividade: Pesquisa Inovadora Revela Como Abraçar as Forças Ocultas das Emoções Positivas, Superar a Negatividade e Crescer, em tradução livre). O livro expõe os destaques de seus 20 anos de pesquisas pioneiras em emoções positivas. Como resultado final, segundo Fredrickson: Pessoas que pensam positivo são mais autoconscientes, inovadoras e estratégicas. Eles podem ter uma visão mais ampla sobre a situação do que outros.

Estes são precisamente os tipos de líderes que precisamos em nossas organizações, especialmente nos tempos de hoje, com as turbulências da economia. Em minha própria experiência, eu encontrei algumas pessoas naturalmente positivas. Outros que permaneciam tão insistentemente negativas que não fazia sentido tentar convencê-las do contrário. A maioria de nós está no meio desses extremos e poderíamos nos beneficiar imensamente se cultivássemos a positividade em nós mesmos e aos outros.

MUDANÇAS DE ATITUDE
Para aqueles que acreditam que estamos muitos presos para promovermos mudanças, há algumas boas notícias. Como o consultor David Rock escreveu na revista Strategy + Business, uma pesquisa neurocientífica recente concluiu que "o cérebro humano é altamente plástico. “Conexões neurais podem ser reformadas, novos comportamentos podem ser aprendidos e mesmo os comportamentos mais arraigados podem ser modificados em qualquer idade." Isto converge com pesquisas e experiências obtidas no Center for Creative Leadership, onde descobrimos que os líderes são, de fato, feitos, ao invés de nascerem, e que podem continuar a melhorar ao longo das suas carreiras, desde que estejam dispostos a fazer o esforço.

Portanto, é muito possível que as pessoas mudem e se tornem profissionais mais eficazes ao longo da carreira. Mas, como líderes, como é que vamos incentivá-los a fazê-lo? Devemos, é claro, começar com nós mesmos. Com base em sua pesquisa, Fredrickson recomenda que tentemos vivenciar as emoções positivas em uma proporção de 3 para 1, em relação às negativas. Esse é o ponto de inflexão, diz ela, em que a nossa capacidade global de ver novas possibilidades e superar os desafios começa a crescer exponencialmente. Sua pesquisa mostra que apenas 20% dos norte-americanos realmente conseguem essa relação de forma regular.

Como alguém que teve a sorte de comandar várias organizações de grande porte, fiquei particularmente interessado em saber como cultivar toda força da positividade em relação à minha equipe. Destaco abaixo algumas ações, baseadas em pareceres de especialistas e em lições da minha própria carreira:

1) Apreciação expressa: Muitos anos atrás, eu era um piloto junior da Marinha dos Estados Unidos no Mediterrâneo, pilotando a mais nova aeronave transportadora de materiais nucleares da Marinha norte-americana. Os aviões de um outro grupo de pilotos da mesma operação eram os antigos transportadores convencionais. Mas ele superavam a nossa performance em quase todos os sentidos. Nós tínhamos um capitão tecnicamente competente, que não era um bom comunicador e raramente fazia um elogio. Quando visitei a antiga operadora por alguns dias, foi imediatamente óbvio que o capitão lá era um grande comunicador.

Várias vezes ao dia ele usava o sistema de alto-falante para exaltar toda a tripulação de 5.000 membros, pelo bom trabalho que estavam executando, muitas vezes, reconhecendo equipes e indivíduos. O navio inteiro respondia com energia e alto desempenho. Quais os tipos de chefes somos em nossa própria organização?

2) Estimule o exercício físico: É difícil ter opiniões positivas quando você não se sente bem e está perto da exaustão da dedicação ao trabalho. Comer bem e exercitar-se regularmente podem fazer uma diferença enorme no nosso humor e nível de energia. De fato, é difícil ter sucesso a longo prazo como um líder, se desconsiderarmos o exercício físico. Além de nos fazer sentir melhor sobre nós mesmos, ficar em forma fará com que outras pessoas nos veeja positivamente também. Ao trabalhar com executivos de todo o mundo na CCL, descobrimos que os líderes que se exercitam regularmente se tornam mais eficientes como líderes aos olhares de seus chefes, pares e subordinados diretos, do que os homens e mulheres que se exercitam apenas esporadicamente ou não o façam. Em outras palavras, líderes “atletas” passam mais vibrações aos companheiros de trabalho e fazem suas tarefas com melhor qualidade. Nós podemos prestar um serviço aos nossos colegas, criando movimentos voluntários de perda de peso, exercícios, nutrição e bem-estar.

3) Concentre-se em equipes: Há uma tendência em muitas organizações de premiar o desempenho individual. Certamente, pessoas de alto desempenho merecem reconhecimento. Mas de acordo com o resultado do estudo de liderança de meu colega da CCL, Chris Ernst, muitos dos maiores desafios que as empresas enfrentam hoje, desde a concorrência global até desastres naturais, só podem ser resolvidos por grupos de trabalho cooperativos. Tendo passado grande parte da minha vida em ambientes que dependem do trabalho em equipe, eu aprendi que o sucesso da mesma, pode gerar uma positividade tremenda. O nível de boa vontade que vem de uma conquista do grupo é muitas vezes maior e mais significativo do que realizações pessoais, em virtude dos relacionamentos que construímos e do maior alcance dos resultados. A Cisco Systems, sob a liderança do CEO John Chambers, salvou-se de uma eventual ruína há uma década, com a construção de uma cultura de colaboração em que os grupos, ao invés de estrelas individuais, direcionavam decisões-chave e produtos. As pessoas se sentiam capacitadas, e mais ideias inovadoras vinham à tona. Qual a melhor maneira de construir a positividade no trabalho?

4) Seja cético da forma devida: É difícil dimensionar a importância da positividade para o sucesso pessoal e organizacional. Ainda assim, todos nós temos colegas que nos dizem "Tudo está ótimo!" mesmo quando não está. Isso não nos serve também. Alguns anos atrás, muitos especialistas falavam do maravilhoso estado da economia dos EUA, quando o índice Dow Jones cruzou os 14.000 pontos. O economista da Nova York University, Nouriel Roubini, por outro lado, se recusou a juntar-se à multidão. Ele falou ameaçadoramente de inadimplência das hipotecas, as bolhas da habitação e de uma crise financeira de proporções globais. O "Dr. Doom" previu com precisão o período de grave recessão no qual estamos só agora começando a nos recuperar. Lembremos a lição: Ceticismo é um contraponto essencial para a positividade, e não é a mesma coisa que a negatividade, o que destrói ao invés de alimentar. Nós todos precisamos de Roubinis em nossas organizações, que nos desafiem a rever nossas suposições.

Como líderes, nós gastamos muito tempo contratando e retendo talentos, revisando métricas, analisando concorrentes, definindo a estratégia e garantindo a execução. Estas tarefas são essenciais para o sucesso. Mas o que é ainda mais crucial é a atitude que levamos à equipe. Espírito negativo limita as possibilidades de sucesso desde o início. Positividade abre um mundo de opções e oportunidades.

(*)John R. Ryan é presidente do Center for Creative Leadership, uma das principais fornecedoras globais de educação executiva. Ele atuou anteriormente como chanceler da Estate University of New York e superintendente da Naval Academy dos Estados Unidos em Anápolis, Maryland. Ele foi piloto durante 35 anos na Marinha, aposentando-se como vice-almirante.