Por Donna Fluss
A questão de quem detém a “propriedade” sobre a central de contato com cliente volta à tona periodicamente na organizações, muitas vezes quando os Chief Information Officers (CIOs) recebem uma carga a mais de responsabilidade dentro de suas empresas.Na verdade, a situação é que os CIOs, compreensivelmente, querem controlar o máximo de tecnologia da empresa que puderem. Eles são dedicados à realização de economias de escala a partir de normas comuns e infraestrutura. Eles vêem as centrais de atendimento como um utilitário dirigido pela tecnologia, que podem ser melhoradas sob suas orientações estratégicas e gestão. Do ponto de vista de tecnologia pura, isso faz sentido, pois facilita um ambiente consistente e rentável.
Em contrapartida, os líderes de contact centers são responsáveis pela prestação de um excelente serviço ao cliente, sob um determinado custo/benefício, em um ambiente operacional dinâmico, onde a única constante é a mudança. Essas centrais de atendimento são organizações de pessoas com grande intensidade, onde a tecnologia é um facilitador da missão crítica. A chave para a gestão de um contact center de sucesso é assegurar que os agentes e supervisores tenham as políticas corretas, procedimentos e treinamento, além da melhor tecnologia e aplicativos para fazer seus trabalhos.
A TI olha sempre para padronização e controle de custos (que são objetivos suficientes para os grupos operacionais). No entanto, este pode ser um grande problema para as centrais de atendimento, que raramente permanecem as mesmas e precisam ser flexíveis para que poderem responder rapidamente às novas necessidades do negócio. Assim, os objetivos dessas duas unidades de negócios - TI e contact centers - parecem estar sempre em conflito. Mas há uma solução prática para este inerente conflito permanente, que pode ser dispendioso para as empresas.
A TI precisa ser posicionada para gerenciar todas as tecnologia e plataformas da empresa. Isso inclui os backbones da rede, que suportam todas as atividades de voz e dados, tais como Internet Protocol. No entanto, por outro lado eles também precisam tomar suas decisões de aplicativos em conjunto com seus parceiros de negócios, e devem se esforçar para encontrar um equilíbrio entre a padronização, por um lado, e de contenção de custos e necessidades do negócio do outro.
A gestão dos contact centers precisa ser capaz de fazer mudanças constantemente ao seu ambiente operacional - o que inclui solicitações de manutenção e infraestrutura de telefonia, como encaminhamento, filas e aplicações de self-service. (Muitas das soluções de contact center de hoje são concebidas para serem administradas pelos gestores de negócio, sem habilidades de programação.)
É HORA PARA UM COMPORMISSO
Um compromisso pode ser alcançado quando as regras de engajamento entre a TI e os contact centers são claramente definidas e acordadas pelas duas partes. Apesar de não ser algo simples de se atingir, é uma necessidade, e a maioria das empresas a ignora, a tornando causa fundamental da luta interna referente a custos e os desentendimentos em geral, entre TI e centrais de atendimento.
Há um compromisso ideal que pode e deve ser alcançado através da TI e dos líderes do contact center. Esses devem ser os responsáveis pela operação do dia-a-dia de suas aplicações. Isso inclui, mas não está limitado a, mudanças na estratégia, definições e permissões dos agentes, mensagens, aplicações self-service, etc.
A TI então seria responsável pela definição da estratégia para a infraestrutura e pela garantia que todos os sistemas e aplicativos utilizados em toda a empresa estejam alinhados com essa estratégia. Deve também ser responsável por supervisionar o desempenho do backbones de rede da empresa. Portanto, ela deve ser envolvida em todas as seleções de sistemas do contact center e em grande parte responsável por todas as implementações, upgrades e manutenção.
CONCLUSÃO
As centrais de atendimento a clientes devem ser responsáveis pela a administração do dia-a-dia de suas soluções, enquanto TI deve ser responsável pela fixação de normas corporativas e pela supervisão do desempenho dos backbones da rede da empresa. Comunicações formalizadas apoiada por acordos de nível de serviço podem facilitar o equilíbrio das responsabilidades, minimizando conflitos.
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