Na economia de hoje, todo mundo está olhando para o aspecto que posicionará sua empresa de forma diferente em relação à concorrência. Fala-se muito sobre corte de custos, outsourcing de TI, discute-se a implementação desse controle qualidade ou daquele método de melhoria de processos. Empresas gastam milhões na implementação de novos softwares que prometem melhoria da produtividade. Eles contratam pessoal especializado ou até consultores, mas muito raramente se concentram em uma coisa que é garantia para atrair novos negócios: o serviço ao cliente. Empresas que sacrificam a fidelidade do cliente em nome da redução ou remoção de serviços, a fim de cortar custos, descobrem brevemente que, no longo prazo, podem ter prejudicado sua imagem e a recuperação pode nem sempre ser uma opção.
Verdadeiramente, ótimo serviço ao cliente não é algo que se melhora com um novo pacote de software ou de processos. Não há nenhuma solução rápida, nenhuma fórmula mágica. Você pode ler todos os livros, assistir a seminários, contratar um consultor...nada disso vai fazer a menor diferença a menos que a cultura e a mentalidade da sua empresa seja mudada. Eles são excelentes ferramentas para as novas ideias, mas as respostas para os desafios na melhoria do seu o serviço não vai vir de outro lugar, que não seja da própria empresa. O que muitas empresas não percebem é que um excelente serviço ao cliente não precisa ter custo nenhum. Há muitas coisas que podem ser feitas para melhorar o serviço utilizando os mesmos profissionais e as ferramentas já existentes, se você apenas seguir algumas técnicas simples.
OUÇA SEUS CLIENTES: Embora seja verdade que alguns clientes pedirão coisas absurdas, a maioria terá sugestões simples fáceis de implementar. O desafio é engajar os clientes. Muitos vão dizer que seus serviços vão "bem", e este é um sinal de advertência. As empresas não podem sobreviver e crescer com um "bem". Você precisa que seus clientes cantem seus louvores. Cuidado com as soluções “cobertor”, que por um lado fazem um cliente feliz mas pode levar um outro para um novo provedor de serviços. O objetivo é encontrar um feliz meio termo. A velha máxima de que você não pode agradar todo mundo é muito verdadeiro neste caso, e te levará a loucura se tentar isso. O que você pode fazer, no entanto, é ouvir um amplo espectro de sugestões, encontrar os temas comuns e alvo dessas áreas. Uma das maneiras mais fáceis de obter essas informações é implementar uma caixa de sugestões, página de pesquisa, ou endereço de e-mail e dar aos clientes a capacidade de fazer sugestões anonimamente. Embora saber quem está pedindo algo seja útil, os clientes podem ser mais propensos a ser sinceros, se eles puderem fazer reivindicações de forma anônima. Se optar por realizar uma pesquisa, mantenha-a curta e objetiva. Dê aos clientes a opção de adicionar texto de forma livre, e acompanhar suas respostas. Saber que alguém lhe está “escutando” vai incentivar os clientes a utilizar a ferramenta, e você começará a obter respostas válidas que podem ser usadas para desenvolver uma estratégia na melhoria dos serviços.
OUÇA SUA EQUIPE: As pessoas que trabalham com os seus clientes estão intimamente familiarizadas com problemas comuns e reclamações, e você ficaria surpreso com a riqueza de ideias que obterá. Assim como acontece com os clientes, surgirão sugestões que não poderão ser atendidas, tais como pedidos de mais profissionais ou novos sistemas. No entanto, a maioria das pessoas vai ter ideias que te permitirão agir imediatamente. Se sua equipe se sentir desconfortável falando abertamente, solicite ideias através do mesmo mecanismo que usou para os clientes: criar uma caixa de sugestão, uma página de pesquisa ou um e-mail. Novamente, certifique-se de responder às sugestões, pois não há nada pior do que fornecer feedbacks que ninguém está escutando. Mesmo que sua resposta seja a razão pela qual a ideia não pode ser utilizada, eles ficarão satisfeitos de terem recebido uma resposta.
Existem várias outras coisas que podem ser feitas imediatamente, para melhorar seu atendimento ao cliente sem gastar muito dinheiro. A chave para o serviço é se colocar no lugar do cliente e se perguntar o que gostaria se fosse eles. Você será agradavelmente surpreendido como que algumas pequenas mudanças de processos podem fazer um mundo de diferença na percepção do seu cliente em relação ao seu serviço.
Em primeiro lugar, trate os clientes como pessoas e não números. Muitos call centers precisam de um número de uma conta ou ID do cliente para registrar chamadas em seus sistemas de monitoramento. Quando o cliente liga para a central de atendimento e o atendente pergunta “Posso ter a sua identificação, por favor?" Você efetivamente reduz aquele cliente a um número e fornece a percepção de não se importar. Faça uma ligeira alteração no seu script de saudação e adicione algo como "Obrigado por ligar para a Central de Suporte, por favor, gostaria de ter o seu nome e número de identificação?" Uma pequena mudança que impactará imediatamente a percepção sobre o serviço. Ao fazer isso, você os agradece pela chamada, e pede o nome antes da identidade ou outras informações necessárias. Dá uma percepção de personalização no atendimento e humaniza o atendimento.
Em seguida, olhe para uma das coisas mais frustrantes que um cliente pode experimentar: a escalação. Ela é inevitável, mas existem maneiras que garantem uma experiência menos dolorosa. Treine seus técnicos para analisar os detalhes do problema com o cliente, pedindo confirmação para tê-los corretamente. Isso adiciona um pouco de tempo para cada chamada, mas tranquiliza os clientes que a) a sua mensagem foi ouvida e, b) que a informação correta está sendo transmitida para a próxima etapa. Uma vez que os detalhes foram revistos, peça aos seus técnicos para perguntar aos clientes se não há qualquer outra coisa que possa ser feita antes de liberar a chamada. Os clientes quase sempre dizem “não”, mas permite que eles saibam que não estão sendo dispensados para que a próxima chamada possa ser atendida.
Outro componente chave para a satisfação do cliente é follow-through. As pessoas quase sempre entendem que possa haver atrasos, mas a frustração decorre de não receber atualizações regulares. Se a escalação é necessária, seus técnicos devem fornecer uma estimativa de prazo para o cliente. Por exemplo, "eu tenho que escalar esta chamada para o Fabio Costa do desenvolvimento e estou vendo na agenda dele, que ele estará em uma reunião nas próximas duas horas.
É aceitável que entremos em contato contigo até o final do dia de hoje. É um prazo aceitável ou necessita de uma resposta mais urgente? "Os clientes entendem que você não fica sentado esperando por coisas para fazer e eles quase sempre respondem afirmativamente quando é fornecido um tempo de resposta esperado. No entanto, é fundamental que o novo contato ocorra conforme o prometido. Se os técnicos não são capazes de resolver o problema conforme o esperado, certifique-se de deixar o cliente ciente disso. Peça-lhes para que entrem em contato por telefone ou e-mail e isso manterá o cliente muito mais compreensivo em relação a novos atrasos.
Um pensamento comum é que quando uma chamada é reencaminhada, o técnico que atendeu não tem mais responsabilidade sobre ela. O que as pessoas não entendem é que para o cliente, a responsabilidade é do técnico com o qual ele falou e ele, ou ela é o representante da sua empresa. Se um problema não pode ser resolvido como prometido, certifique-se que o contato se realizará mesmo se o técnico é quem tem que fazê-lo. Nunca deixe os clientes se perguntando em que pé está a coisa, pois eles nunca deduzem que seu problema está sendo tratado. Envie um e-mail ou ligue informando o que está acontecendo. Faça o seu técnico tomar posse efetiva do chamado até que ele seja solucionado e satisfaça o cliente. A resposta é especialmente crítica quando se trata com clientes insatisfeitos e pode significar a diferença entre restaurar o relacionamento ou perdê-lo para sempre. Uma maneira de solidificar a fé em você é fazer um follow-up final. Isso é fundamental quando se está lidando com questões em que houve atrasos inesperados ou erro humano que pode ter agravado a situação. Quando tudo estiver resolvido, envie um e-mail - ou melhor ainda, uma carta manuscrita - agradecendo-lhes pela sua paciência e peça desculpas de novo pela frustração que sentiram. Deixá-los ciente de que você aprecia muito o contato e pedir-lhes para contatá-lo caso tenham outros problemas ou preocupações, é essencial.
Pequenas coisas podem fazer toda a diferença. A maioria das empresas hoje depende de cartas e/ou e-mail para enviar comunicações ao cliente. Eficiência é fantástica, mas quando se trata de uma situação excepcional, como um cliente insatisfeito, o poder de uma nota manuscrita é inegável. As pessoas apreciam o tempo utilizado para escrevê-los, e você se surpreenderá com quantas pessoas vão ligar ou enviar e-mail para agradecer o “muito obrigado!”. Há muitas coisas que podem ser feitas para deixar seus clientes cientes que você se preocupa com as experiências dele em relação à sua companhia e que trabalha-se sempre para melhorar o serviço fornecido aos clientes.
É importante lembrar que não é necessário sistemas espetaculares de CRM ou consultores caros para melhorar seu serviço ao cliente. Você só precisa ouvir os seus clientes e sua equipe e procurar formas de fazer pequenas mudanças que terão grande impacto sobre os seus clientes, não apenas nas "percepções de si, mas no resultado do negócio também.
Verdadeiramente, ótimo serviço ao cliente não é algo que se melhora com um novo pacote de software ou de processos. Não há nenhuma solução rápida, nenhuma fórmula mágica. Você pode ler todos os livros, assistir a seminários, contratar um consultor...nada disso vai fazer a menor diferença a menos que a cultura e a mentalidade da sua empresa seja mudada. Eles são excelentes ferramentas para as novas ideias, mas as respostas para os desafios na melhoria do seu o serviço não vai vir de outro lugar, que não seja da própria empresa. O que muitas empresas não percebem é que um excelente serviço ao cliente não precisa ter custo nenhum. Há muitas coisas que podem ser feitas para melhorar o serviço utilizando os mesmos profissionais e as ferramentas já existentes, se você apenas seguir algumas técnicas simples.
OUÇA SEUS CLIENTES: Embora seja verdade que alguns clientes pedirão coisas absurdas, a maioria terá sugestões simples fáceis de implementar. O desafio é engajar os clientes. Muitos vão dizer que seus serviços vão "bem", e este é um sinal de advertência. As empresas não podem sobreviver e crescer com um "bem". Você precisa que seus clientes cantem seus louvores. Cuidado com as soluções “cobertor”, que por um lado fazem um cliente feliz mas pode levar um outro para um novo provedor de serviços. O objetivo é encontrar um feliz meio termo. A velha máxima de que você não pode agradar todo mundo é muito verdadeiro neste caso, e te levará a loucura se tentar isso. O que você pode fazer, no entanto, é ouvir um amplo espectro de sugestões, encontrar os temas comuns e alvo dessas áreas. Uma das maneiras mais fáceis de obter essas informações é implementar uma caixa de sugestões, página de pesquisa, ou endereço de e-mail e dar aos clientes a capacidade de fazer sugestões anonimamente. Embora saber quem está pedindo algo seja útil, os clientes podem ser mais propensos a ser sinceros, se eles puderem fazer reivindicações de forma anônima. Se optar por realizar uma pesquisa, mantenha-a curta e objetiva. Dê aos clientes a opção de adicionar texto de forma livre, e acompanhar suas respostas. Saber que alguém lhe está “escutando” vai incentivar os clientes a utilizar a ferramenta, e você começará a obter respostas válidas que podem ser usadas para desenvolver uma estratégia na melhoria dos serviços.
OUÇA SUA EQUIPE: As pessoas que trabalham com os seus clientes estão intimamente familiarizadas com problemas comuns e reclamações, e você ficaria surpreso com a riqueza de ideias que obterá. Assim como acontece com os clientes, surgirão sugestões que não poderão ser atendidas, tais como pedidos de mais profissionais ou novos sistemas. No entanto, a maioria das pessoas vai ter ideias que te permitirão agir imediatamente. Se sua equipe se sentir desconfortável falando abertamente, solicite ideias através do mesmo mecanismo que usou para os clientes: criar uma caixa de sugestão, uma página de pesquisa ou um e-mail. Novamente, certifique-se de responder às sugestões, pois não há nada pior do que fornecer feedbacks que ninguém está escutando. Mesmo que sua resposta seja a razão pela qual a ideia não pode ser utilizada, eles ficarão satisfeitos de terem recebido uma resposta.
Existem várias outras coisas que podem ser feitas imediatamente, para melhorar seu atendimento ao cliente sem gastar muito dinheiro. A chave para o serviço é se colocar no lugar do cliente e se perguntar o que gostaria se fosse eles. Você será agradavelmente surpreendido como que algumas pequenas mudanças de processos podem fazer um mundo de diferença na percepção do seu cliente em relação ao seu serviço.
Em primeiro lugar, trate os clientes como pessoas e não números. Muitos call centers precisam de um número de uma conta ou ID do cliente para registrar chamadas em seus sistemas de monitoramento. Quando o cliente liga para a central de atendimento e o atendente pergunta “Posso ter a sua identificação, por favor?" Você efetivamente reduz aquele cliente a um número e fornece a percepção de não se importar. Faça uma ligeira alteração no seu script de saudação e adicione algo como "Obrigado por ligar para a Central de Suporte, por favor, gostaria de ter o seu nome e número de identificação?" Uma pequena mudança que impactará imediatamente a percepção sobre o serviço. Ao fazer isso, você os agradece pela chamada, e pede o nome antes da identidade ou outras informações necessárias. Dá uma percepção de personalização no atendimento e humaniza o atendimento.
Em seguida, olhe para uma das coisas mais frustrantes que um cliente pode experimentar: a escalação. Ela é inevitável, mas existem maneiras que garantem uma experiência menos dolorosa. Treine seus técnicos para analisar os detalhes do problema com o cliente, pedindo confirmação para tê-los corretamente. Isso adiciona um pouco de tempo para cada chamada, mas tranquiliza os clientes que a) a sua mensagem foi ouvida e, b) que a informação correta está sendo transmitida para a próxima etapa. Uma vez que os detalhes foram revistos, peça aos seus técnicos para perguntar aos clientes se não há qualquer outra coisa que possa ser feita antes de liberar a chamada. Os clientes quase sempre dizem “não”, mas permite que eles saibam que não estão sendo dispensados para que a próxima chamada possa ser atendida.
Outro componente chave para a satisfação do cliente é follow-through. As pessoas quase sempre entendem que possa haver atrasos, mas a frustração decorre de não receber atualizações regulares. Se a escalação é necessária, seus técnicos devem fornecer uma estimativa de prazo para o cliente. Por exemplo, "eu tenho que escalar esta chamada para o Fabio Costa do desenvolvimento e estou vendo na agenda dele, que ele estará em uma reunião nas próximas duas horas.
É aceitável que entremos em contato contigo até o final do dia de hoje. É um prazo aceitável ou necessita de uma resposta mais urgente? "Os clientes entendem que você não fica sentado esperando por coisas para fazer e eles quase sempre respondem afirmativamente quando é fornecido um tempo de resposta esperado. No entanto, é fundamental que o novo contato ocorra conforme o prometido. Se os técnicos não são capazes de resolver o problema conforme o esperado, certifique-se de deixar o cliente ciente disso. Peça-lhes para que entrem em contato por telefone ou e-mail e isso manterá o cliente muito mais compreensivo em relação a novos atrasos.
Um pensamento comum é que quando uma chamada é reencaminhada, o técnico que atendeu não tem mais responsabilidade sobre ela. O que as pessoas não entendem é que para o cliente, a responsabilidade é do técnico com o qual ele falou e ele, ou ela é o representante da sua empresa. Se um problema não pode ser resolvido como prometido, certifique-se que o contato se realizará mesmo se o técnico é quem tem que fazê-lo. Nunca deixe os clientes se perguntando em que pé está a coisa, pois eles nunca deduzem que seu problema está sendo tratado. Envie um e-mail ou ligue informando o que está acontecendo. Faça o seu técnico tomar posse efetiva do chamado até que ele seja solucionado e satisfaça o cliente. A resposta é especialmente crítica quando se trata com clientes insatisfeitos e pode significar a diferença entre restaurar o relacionamento ou perdê-lo para sempre. Uma maneira de solidificar a fé em você é fazer um follow-up final. Isso é fundamental quando se está lidando com questões em que houve atrasos inesperados ou erro humano que pode ter agravado a situação. Quando tudo estiver resolvido, envie um e-mail - ou melhor ainda, uma carta manuscrita - agradecendo-lhes pela sua paciência e peça desculpas de novo pela frustração que sentiram. Deixá-los ciente de que você aprecia muito o contato e pedir-lhes para contatá-lo caso tenham outros problemas ou preocupações, é essencial.
Pequenas coisas podem fazer toda a diferença. A maioria das empresas hoje depende de cartas e/ou e-mail para enviar comunicações ao cliente. Eficiência é fantástica, mas quando se trata de uma situação excepcional, como um cliente insatisfeito, o poder de uma nota manuscrita é inegável. As pessoas apreciam o tempo utilizado para escrevê-los, e você se surpreenderá com quantas pessoas vão ligar ou enviar e-mail para agradecer o “muito obrigado!”. Há muitas coisas que podem ser feitas para deixar seus clientes cientes que você se preocupa com as experiências dele em relação à sua companhia e que trabalha-se sempre para melhorar o serviço fornecido aos clientes.
É importante lembrar que não é necessário sistemas espetaculares de CRM ou consultores caros para melhorar seu serviço ao cliente. Você só precisa ouvir os seus clientes e sua equipe e procurar formas de fazer pequenas mudanças que terão grande impacto sobre os seus clientes, não apenas nas "percepções de si, mas no resultado do negócio também.
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