Empresas em todo o mundo têm feito enormes investimentos em serviço, tanto em pessoas como em tecnologia. A quantidade de pensamento dedicada ao serviço é enorme e o tempo gasto tentando fazer a divisão de serviços mais eficiente é incontável.
E adivinha? A maior parte deste dinheiro, tempo e esforço tem sido desperdiçado.
Eu odeio ser o portador de más notícias, mas não posso ficar calado. No processo de desenvolvimento de uma solução de serviços, o cliente tem sido esquecido. E em serviço, esta é talvez a questão mais difícil a ser resolvida. Eis o porquê: processos relacionados a serviços, quando são inicialmente criados, fazem sentido na maioria dos casos porque a missão de entregar o serviço ao cliente é um problema que fica abaixo a outros problemas que procura-se resolver e são julgados mais importantes. Em muitas operações, o foco no cliente está submerso sob correções de outros "problemas" que têm muito mais a ver com interesses comerciais.
Métricas falhas
Por exemplo, muitas organizações de serviço não conseguem dar a seus funcionários da linha de frente o conhecimento ou o poder de resolver os problemas. Quando os clientes se deparam com analistas mal preparados ou impotentes na solução dos chamados, certamente encerrarão a chamada com alto grau de frustração.
Naturalmente, os desafios de gerenciar os funcionários de um centro de suporte são bem conhecidos. Muitos não permanecem o tempo suficiente para estar plenamente formados e para os clientes aparentam ter autonomia demais para quem não atendê-los de forma efetiva. Colocar agentes não treinados para ajudar seus clientes é uma péssima ideia, e isso piora, se for um analista focado no negócio em vez de ter o foco no cliente.
Depois, há as métricas. Há muitas empresas que ainda usam indicadores arcaicos como tempo médio por chamado e quantas ocorrências são escaladas ao próximo nível. Essas métricas defeituosas são, novamente, voltadas ao negócio. Como estamos lidando eficientemente com os clientes? Esta é a verdadeira pergunta.
Agente Capacitador
Cada processo de solução de uma chamada ecoa pela organização, o que torna a imagem do centro de suporte ainda mais frustrante para os clientes.
Pela minha experiência, só há uma maneira de corrigir isto: comece do zero o modo de sua empresa fornecer serviço. Eu não estou defendendo a destruição da tecnologia ou a renovação de toda sua equipe. Eu estou defendendo que você reconstrua o seu serviço a partir do zero, com um foco monomaniacal em uma coisa: o que os clientes experimentam quando entram em contato com o seu centro de suporte?
Você pode até ter uma gravação no início do contato, mas garanta que o cliente possa ser atendido de forma rápida. Quando o agente atender ao chamado, certifique-se que ele esteja preparado para ajudar a resolver o problema. Certifique-se que, mesmo se os analistas que se depararem com problemas que não podem resolver, tenham um procedimento profissional para escalá-los a técnicos capacitados.
Além disso, certifique-se de que todas as funções da sua tecnologia sejam adequadas ao público. Os clientes devem apenas introduzir números de identificação uma vez, ou explicar problemas uma única vez. Se você testar seu processo de prestação de serviços, como se fosse um cliente, é bem capaz de identificar que sua operação não esteja funcionando de forma adequada.
O verdadeiro custo de um serviço pobre
Quando você faz alterações no processo do serviço, examine como eles afetam a experiência do cliente. Não acabe com os processos existentes quer queira quer não. Pense neles como se fossem novos pensamentos em uma conversa. Eles são parte de uma conversa coerente, ou são falsas conclusões?
Curiosamente, se você realmente faz atendimento com o foco no cliente, todas as métricas de negócios que eu ridicularizei anteriormente vão começar a se alinhar. As pessoas que têm que re-introduzir os números de identificação ou repetir descrições de problemas elevarão o tempo médio de suas chamadas. Agentes sem as ferramentas necessárias para solucionar os problemas, como uma base de conhecimento eficiente, elevarão seu índice de chamadas escaladas. Corrija os problemas com os olhos voltados ao serviço ao cliente, e essas métricas de repente parecerão mais coerentes.
Finalmente, e talvez o mais crítico, as empresas têm de parar de olhar para serviços de suporte como um centro de custo. Tratar serviço como um enteado de sua organização colocará a perder todo seu esforço para criar uma prestação de serviço ao cliente eficiente.
Esse é o verdadeiro custo do serviço de má qualidade. Esses são os tipos de coisas que sua empresa deve medir.
(*) Chris Bucholtz é colunista do CRM Buyer e tem sido jornalista de tecnologia há 15 years e é especializado em CRM desde 2006.
