HDI Brasil: Um time de TI 'Classe A'

Sua missão (se você optar por aceitá-la): construir uma equipe de operações especiais de TI, pronta para enfrentar as mais difíceis tarefas

É um trabalho duro, mas alguém tem de fazê-lo. E nos dias de hoje é necessário uma equipe de talentosos profissionais de tecnologia, cada um com sua própria experiência específica para realizar tarefas de missão crítica.

Mas como você monta a sua equipe Alpha para lidar com aceleradas iniciativas empresariais, para suportar ataques às novas superfícies de sua infraestrutura e para desenvolver suas operações de TI para aproveitar os últimos avanços da tecnologia?

Primeiramente escolhendo um líder firme, que seja apoiado pela gerência superior e possa manter todos trabalhando juntos. Você vai precisar também dos “carregadores de piano da infraestrutura para manter os pacotes fluindo e os gênios da programação para manter o seu desenvolvimento de software na pista. Vai precisar também de especialistas em segurança física e de rede (penteado moicano opcional). E deve ter em mente questões como a usabilidade, tendências e manter-se atualizado em relação às últimas gerações de softwares e dispositivos.

"É realmente uma equipe", diz Susan Anderheggen, vice-presidente de gerenciamento de serviços e sistemas de suporte a campo da Verizon. "Há poucos programas que podem ser feitos por um indivíduo, então você tem que confiar que outras pessoas da equipe farão suas partes. Você não pode ser um soldado solitário, precisa se certificar que tem pessoas “Classe A” em seu time, para garantir que todos esses componentes funcionem corretamente".

Lembre-se, não há plano B. Abaixo estão os sete aspectos essenciais de sua equipe de TI Classe A

1. Apoio aéreo
Todo projeto de TI precisa de um amigo de alto escalão do negócio que possa fornecer “cobertura aérea”. O truque é encontrar alguém que não vá passar a ser o mentor do mal, enviando os nossos heróis à morte certa - um clichê de filme que muitas vezes acontece com a TI.

Muitas vezes esta pessoa é o CIO que pode garantir aos outros executivos C-level que o dinheiro que está sendo investido em um projeto de TI vai retornar ao longo do tempo. Ou pode ser um personagem de negócio que entenda a operação de TI e que afaste os cortes de recursos solicitados pela alta administração, ou simplesmente alguém que tenha intimidade com o CFO e saiba os pontos de dificuldade da organização. Mais importante, esse membro-chave da equipe atua como uma ponte entre os ternos e os geeks, desobstruindo as barreiras e interferindo quando necessário.

"Essa pessoa conhece o pulso político da organização e pode fazer as coisas utilizando os canais não oficiais", diz Patrick Gray, presidente da Prevoyance Group, uma consultoria de estratégia empresarial. "Ele ajuda a forçar que decisões sejam tomadas para não travar o projeto no meio do caminho e serve como um amortecedor para a equipe, fazendo de tudo, desde impedir a presença em reuniões inúteis até garantir que os jogadores auxiliares cumpram suas responsabilidades".

Essa pessoa não precisa ser um geek, mas precisa ser fluente em como se comunicar com tecnologia e com o negócio. “Ele ou ela também precisa dominar a habilidade delicada de dizer não aos patrões, sem ofendê-los”, diz Adriana Zona, diretora de TI da Minco, uma fabricante de componentes para instalações militares e médicas.

"Você não pode dizer para o negócio que uma idéia é absurda se eles é que a criaram", diz ela. "Eu chamo essas pessoas de seguranças ou porteiros... - Eles protegem a TI de solicitações irresponsáveis. Parte de seu trabalho é dizer não de uma forma amigável. Todo departamento de TI é bombardeado com estes tipos de pedidos Se você aceitar todos eles, não estará fazendo a coisa certa para sua empresa”.

Nº 2: Líder destemido
Esta figura é responsável tanto pela montagem da equipe certa, como pela tarefa de mantê-la. “É um trabalho que exige partes iguais de know-how técnico e de gestão, para não mencionar esclarecimento financeiro”, diz Abid Ali, vice-presidente da Tata Consultancy Services, uma empresa global de serviços de TI e outsourcing.

"Os líderes de equipe são mais como um general do exército", diz Ali. "Eles vão precisar de algum conhecimento em tecnologia, mas também têm que ter uma boa compreensão do negócio a qual está entregando serviços e do resultado final da empresa. Isso é muitas vezes o que faz ou impede o sucesso de uma equipe."

Ali diz que a chave para uma boa equipe é a diversidade - montar o mix correto de arquitetos de sistemas, administradores de banco de dados, mantenedores da infraestrutura, analistas de negócios e de dados, especialistas em segurança, e assim por diante - e fazê-los trabalhar juntos. O líder certo é aquele que pode conseguir isso de uma forma aparentemente fácil. Como você pode imaginar, este tipo de pessoas é difícil de achar.

"Não seria ótimo se você pudesse jogar um monte de profissionais em conjunto e eles todos se dessem bem e funcionassem maravilhosamente?" indaga Brenda Kerton, proprietária da Capacity Insights Consulting. "Isso pode acontecer, mas é como confiar puramente na sorte para o sucesso. A maioria dos times Classe A chegou a esse patamar porque alguém se preocupou em despender atenção para ajudá-los a trabalhar como uma equipe. Os estágios de formação, normatização, confronto e execução não acontecem simplesmente colocando uma boa mistura de habilidades em conjunto".

“Ser o líder destemido também exige extrema tenacidade e excelentes capacidades de comunicação”, diz Anderheggen.

"Ele tem que ser capaz de pegar o touro pelos chifres e questionar as coisas, mas também ser agradável", diz ela. "Um gerente que não tem jogo de cintura nunca será bem sucedido."

Nº 3: Um hacker
Se a vida fosse o cinema, sua equipe de operações especiais teria dois jogadores padrão: um incompreendido psicopata que gosta de explodir coisas e um hacker que pode penetrar na rede da Agência Nacional de Segurança dos EUA usando nada além de um gerador de senhas aleatórias e um palito.

Infelizmente para o seu time de TI Classe A, o membro explosivo é estritamente opcional, mas um especialista em segurança é uma obrigação. A diferença? Ao invés de tentar invadir redes, o hacker está ali para manter os maus fora de seu ambiente.

"Por tudo com o que estamos lidando hoje, segurança da informação torna-se fundamental", diz Ali Tata. "Para programas grandes, especialmente aquelas envolvendo a web 2.0, ter um hacker ético como parte de sua equipe ajuda muito - alguém que está trabalhando de dentro de sua empresa e buscando por gaps em sua privacidade e segurança da informação".

“Aqui, a ética e o temperamento são tão importantes quanto a habilidade. Mesmo que eles não sejam adeptos da musculação ou de correntes de ouro, hackers podem ser agressivamente machistas sobre suas habilidades técnicas - e igualmente rápidos em usar a tecnologia a seu favor”, diz Mark Kadrich, autor do Endpoint Security. “Tenho pena do idiota que os atravessa”.

"Não é uma boa ideia chatear alguém que pode sumir com sua identificação em qualquer sistema de computador do planeta", diz Kadrich. "Você está à procura de pessoas com a capacidade de invadir os sistemas e fazer coisas para as pessoas, mas alguém que opte por usar os seus poderes justamente."

“Ele precisa entender também de segurança física além da segurança da rede, um fator que muitas organizações ignoram. Se os atacantes podem tocar fisicamente um sistema, eles quase sempre podem extrair dados a partir dele”, Kadrich diz.

O problema? “Os geeks obsessivo-compulsivos que são os sabichões de segurança, muitas vezes têm dificuldade em trabalhar em estreita colaboração com outros bípedes”, diz Kadrich. “E muitos deles não servem para outros tipos de trabalhos”, complementa Archibald Scott, diretor administrativo da Bender Consulting.

"Um monte de caras que sabem muito de segurança podem fazer algo tão seguro que ninguém mais pode usá-lo", diz ele. "Você precisa de alguém que sabe até onde ir."

Nº 4: Carregador de piano da infraestrutura
Alguém tem que fazer o “trabalho sujo” - manter as luzes acesas, o data center funcionando e finais felizes (ou o mais próximo a esse estado como você pode razoavelmente esperar). Esse trabalho é para os carregadores de piano da infraestrutura. Embora eles nunca vão ser grandes estrelas, eles terão ocasionais momentos heróicos.

“O tipo exato de soldados de infantaria de infraestrutura irá variar dependendo do seu ambiente, mas você deve se ater a um conjunto de habilidades genéricas. Perícia em redes é uma boa aposta”, diz Archibald.

"Se o ambiente não é altamente especializado, você deve olhar para alguém que compreende a criação de redes/lado das telecomunicações e da infraestrutura de servidores", diz ele. "Os data centers têm um monte de servidores e alguém que entenda a infraestrutura de servidores e hardware em geral, também entende os problemas de conectividade com clientes que possam surgir. O que você realmente quer é alguém que sabe a hora de aprofundar e aprender mais e saber quando chamar outras pessoas".

Mesmo assim, cada grunhido da infraestrutura exige nos dias de hoje que o profissional precisa conhecer um pouco de tudo: virtualização, cloud, mobilidade...”A habilidade de usar múltiplos chapéus geeks é essencial”, diz Bob Cuneo, CIO da empresa de recrutamento de TI, Eliassen Grupo.

"Dentro de cada indivíduo técnico deve haver uma capacidade multifacetada e destreza na sua forma de lidar com uma ampla gama de atribuições", diz Cuneo. "Por exemplo, um engenheiro de rede deve ser capaz de lidar com a arquitetura, bem como configurar e gerenciar switches, roteadores, firewalls, balanceadores de carga, aceleradores WAN, spam, filtro Web, aparelhos, proxy e outros dispositivos similares".

“Eles também precisam ser especialistas em gerenciamento de mudanças”, diz Joe Tait, diretor de TI da NMS Labs, um laboratório de toxicologia clínica e membro do conselho da Society for Information Management.

"A parte mais importante da infraestrutura gira em torno da gestão da mudança", diz Tait. "Na NMS tentamos seguir principalmente as partes centrais do ITIL. Alguém uma vez disse que 85% dos problemas que acontecem com a tecnologia é resultado de uma mudança. Você quer alguém que faça as coisas de uma forma estruturada, então preste atenção e mantenha registros cuidadosos”.

Nº 5: Gênio da programação
Desenvolver semideuses que podem escrever um script em Perl ou codificar dormindo em JavaScript são essenciais para qualquer equipe Classe A de TI - pontos extras se eles puderem fazê-lo de cabeça para baixo, enquanto pendurados de um helicóptero.

“Aqui o desafio é encontrar alguém que misture os conhecimentos necessários de programação e uma determinada dose de humildade”, diz Adriana Minco da Zona.

"Você deve buscar gênios que não sejam arrogantes", diz ela. "Eles vão querer impressionar você, fazendo em uma hora o que levaria aos desenvolvedores padrão uma semana. Mas a coisa boa é que eles não te desafiam. Você não precisa explicar o motivo ou apresentar um documento do que quer. Eles simplesmente concluirão o trabalho".

“Embora extremamente raro, o gênio humilde de programação pode ser encontrado através do boca a boca”, diz Zona. Durante o processo ela elimina os arrogantes, pedindo aos participantes do processo seletivo para avaliar suas habilidades em uma escala de 1-10.

"Um bom programador nunca vai dizer 10", diz ela. "A tecnologia muda tão rapidamente que ninguém pode saber tudo. Mas os arrogantes irão. E um desenvolvedor sem humildade irá destruir o seu departamento".

“Se a sua estratégia é comprar o que você precisa ao invés de construí-lo, é necessário ter alguém que conheça as soluções que estão disponíveis e como elas se encaixam às necessidades do negócio da empresa”, diz Archibald.

"Minha tendência é buscar alguém que entenda dos princípios básicos de banco de dados e software, podendo avaliar os softwares e que trabalhem bem com os fornecedores", diz ele. "Eles precisam ser capazes de aplicar o software a um problema de negócio e amarrá-lo de volta à arquitetura estratégica da empresa."

Nº 6: Sabichão de usabilidade
Nenhuma missão pode ser considerada um sucesso se isso resultar em uma correção que ninguém use. Aqui, um sabichão de usabilidade é fundamental. “Afinal, se você não pode levar as pessoas a usar seus projetos de desenvolvimento in-house, você pode muito bem ter investido esse dinheiro em inutilidade".

"A interface com o usuário é uma parte integrante tão importante nos softwares como é em produtos de consumo", diz Rene Bonvanie, vice-presidente de marketing mundial da fornecedora de segurança Palo Alto Networks. "Se você e eu olharmos uma lista de todos os softwares que foram desenvolvidos e nunca tocados porque eram difíceis de usar, nós teríamos uma lista mais longa do que o comprimento do Monte Everest".

“Embora não seja necessariamente um programador, o sabichão de usabilidade precisa trabalhar em estreita colaboração com o gênio da programação, quer seja em uma aplicação móvel para smartphones de sua equipe de vendas ou um novo módulo para o sistema de ERP”, diz Annette Sacerdote, uma arquiteta de experiência do usuário e dos principais elementos da interface do usuário da consultoria Revel Insight.

"Você precisa de alguém que entenda os prós e contras de diferentes abordagens para interfaces de usuário e seja bom em negociação com a equipe de design", diz Sacerdote. "Se eles recomendam uma determinada mudança e a equipe de desenvolvimento rejeita por ser muito demorada ou cara, o engenheiro de usabilidade pode ter outra abordagem que funcione tanto para os clientes como para a equipe de tecnologia."

“Quando se trata de software de interface com o usuário, muitas empresas ainda não evoluíram da década de 1990”, diz Sacerdote. Eles tendem a ser mais lentos na adoção de tipos de dashboards comuns aos softwares modernos, pois têm medo que possam causar algum problema no processo. No entanto, para a nova geração de funcionários, que lidam com iTunes e o Facebook, essas interfaces tornaram-se uma exigência de trabalho.

"As pessoas que entram na empresa hoje têm expectativas muito diferentes de usabilidade", diz Ali Tata. "Você precisa de especialistas em usabilidade, como parte de sua equipe de teste e segurança. Para muitos dos utilizadores de TI, a funcionalidade de um sistema e o que ele oferece em termos de tecnologia e processos de negócios são um dado. Se eles gostam ou não, vem de quão fácil ou difícil é para usar".

Nº 7: Cultura de usuário
No fim de tudo isso, sua missão de montar uma equipe Classe A pode ter sido um sucesso completo, mas há sempre uma sequela à espreita ao virar a esquina. Afinal, nada em TI permanece estático por muito tempo, o que significa que sua equipe tem de ficar em cima das tendências da tecnologia ou corre o risco de perder seu status de Alfa. Na verdade, às vezes, a mais bem sucedida missão do time Classe A é a única que é evitada - se manter à frente da curva.

"É essencial que os membros do time Classe A permaneçam vigilantes na evolução da tecnologia", diz Cuneo da Eliassen Group. "Isso é importante não só de um sentido purista, mas também de um sentido prático, a fim de fornecer soluções de negócios ideais".

Embora você não possa necessariamente querer contratar alguém que não faça nada o dia todo e só mantenha os olhos nas tendências, você quer que os membros de sua equipe vivam e respirem a tecnologia que seus usuários estão usando todos os dias.

"Dê-me alguém que entenda as mudanças na forma como as culturas e gerações diferentes usam computadores", afirma Archibald. "Não há um 'tamanho único' mais. A Geração Z prefere ter um iPhone/Droid e um tablet. Baby Boomers ainda estão usando desktops e querem um escritório, não um sofá".

Um time Classe A deve acompanhar a velocidade dos smartphones, tablets, redes sociais e aplicativos móveis. Esses itens eventualmente farão parte do dia-a-dia da organização, quer você goste ou não. Você precisa estar pronto para eles.

"A coisa mais importante que deve procurar são pessoas com uma mentalidade de consumidor", diz Bonvanie. "Eles entendem como a tecnologia utilizada pelos consumidores estão sendo trazidas para o negócio. Você quer alguém que esteja sempre testando coisas novas, aquele superusuário que sabe mais sobre o Facebook, Twitter, e Orkut do que alguém de 24 anos que acabou de entrar na equipe de vendas ou marketing. Isso é que é preciso para ficar à frente em TI e manter o emprego".