10 maneiras para dar suporte aos seus melhores clientes

Toda empresa está no mercado de serviços, certo? Especialistas apontam qual a melhor forma de conduzir seus melhores clientes

Mesmo que você não esteja no negócio de serviços ao cliente, há um caminho claro para agradar a seus clientes: aja como se servi-lo fosse a sua primeira prioridade. Reunimos dicas de entrevistas com especialistas e artigos para encontrar os indicadores mais pungentes para agradar os seus clientes mais valiosos.

1. Seja acessível. Seja muito acessível.

Ao lidar com clientes de grande porte, as pequenas empresas podem se sentir autoconscientes de seu tamanho. Mas a destreza no start-up dos projetos e a flexibilidade das operações é exatamente o que atrai a gigante aeroespacial Northrop Grumman a trabalhar com pequenas empresas. "Em 2009, subcontratamos 4,5 bilhões de dólares em bens e serviços de empresas de pequeno porte", diz Gloria Pualani, diretora de programas empresariais socioeconômicos do Northrop Grumman. "Pelo fato de sermos uma empresa tão grande e termos tantas linhas de commodities, nós pedimos que nossos fornecedores realmente tracem seu alcance". Pualani acrescenta: "Além disso, a vantagem para nós de trabalhar com uma pequena empresa é a flexibilidade e a agilidade que eles oferecem. Muitas vezes temos pedidos que exigem retorno muito rápido e ajuda quando estamos falando com os tomadores de decisão e não temos que passar por três ou quatro camadas de pessoas para obter uma decisão tomada. Gostaríamos de ter acesso ao CEO ou CFO de uma empresa, a pessoa que realmente toma as decisões".



2. Mapeie o humor do cliente.

Talvez você possa aprender alguma coisa com uma tática usada no mundialmente conhecido Inn, em Little Washington. O Inn foi fundada em 1978 pelo chef Patrick O'Connell, que acredita que as pessoas ficam impressionadas com o que você sabe ou o com que você pode oferecer até que eles vejam que você se importa com eles. E você não pode ter cuidados significativos a menos que tenha alguma introspecção sobre o que as pessoas estão sentindo e por quê. "Quando um novo casal chega ao restaurante, O´Connell atribui um número que avalia o aparente estado mental dos clientes (escala de 1-10, com 7 ou inferior significando desprazer ou infelicidade). A classificação do humor é digitado em um computador, escrito no fim do jantar na ficha de pedido do cliente, e colocado na cozinha, onde todo o pessoal possa ver e reagir em conformidade. Quaisquer que sejam as circunstâncias, o objetivo de O'Connell é claro: "Ninguém deve deixar o restaurante com um índice abaixo de 9". Como resultado, os funcionários do restaurante fazem de tudo na tentativa de aumentar o número - seja champanhe, doces extra, uma visita de um dos proprietários à mesa do cliente ou até mesmo uma turnê pela cozinha. "A consciência do extremo é o grande serviço ao cliente", afirma O'Connell. "Se os hóspedes enfrentaram um tráfego terrível no caminho até aqui, ou estão em meio a uma disputa conjugal, precisamos considerar que é nosso problema. Senão, como vamos garantir que eles tenham uma experiência sublime?"



3. Mostre conhecimento à mesa de reunião.

Além de ser flexível, a coisa mais importante que uma pequena empresa pode fazer para se diferenciar é "ter um profundo conhecimento que pode nos dar vantagem sobre um segmento de clientes particulares ou uma tecnologia." Isso de acordo com Larry Wood, diretor de abastecimento da Intuit. "Vários anos atrás, eu fiz uma RFP para um pacote de hardware composto por cinco componentes. Fomos entrevistar fornecedores para cada um dos componentes, quando um deles percebeu uma chance e disse: 'Você não sabe nada sobre esse mercado. Deixe-me tomar conta desse processo. Eu conheço todos estes outros fornecedores, posso comprar esses outros componentes e empacotá-lo para você. ' Isso foi incrível. Eles identificaram muitas de nossas necessidades e colocaram na mesa um monte de coisas que nós não tínhamos familiaridade. Tenho que admitir que eu vejo muito poucas empresas fazerem isso".

4. Verifique se o seu pessoal está equipado.

Sua equipe de atendimento ao cliente é a sua linha de frente para garantir que seus clientes não estejam apenas satisfeitos, mas estejam verdadeiramente felizes por trabalhar com você. A pessoa mais importante em uma operação de atendimento ao cliente é o gerente, diz Andy Fromm, presidente do Service Management Group, uma firma baseada em Missouri, que trabalha dando consultoria a cadeias de lojas e restaurantes para melhorar o serviço ao cliente, já que a rotatividade de funcionários é conduzida diretamente pelo turnover do gerente. Você precisa de alguém que fique contigo, porque senão, Fromm adverte, "será quase impossível lidar com o desafio de contratação". É necessário que o gerente e sua equipe se preocupem com o produto que fornecem: "Certifique-se que os vendedores de produtos para animais de estimação, gostem de animais de estimação”. Outras qualidades a procurar, de acordo com V. Kumar, autor do livro Gerenciando Clientes buscando o lucro, incluem a coerência, empatia e paciência. A experiência é fundamental, também, mas ela pode ser uma faca de dois gumes: muito experiente, e o representante pode soar pedante ou condescendente, muito pouco experiente, e o representante não saberá como lidar com situações delicadas. O ideal? Três a cinco anos.



5. Conheça a concorrência.

Na série de dicas de vendas da Inc. em Os clientes mais exigentes do mundo, Kathy Homeyer, diretor de fornecedores da UPS deu uma dica útil sobre o que não fazer. "O maior não - é não conhecer a nossa concorrência. As pessoas dizem, ‘Eu tenho essa proposta realmente sensacional que eu quero que você olhe’. Eu digo: ‘Vá em frente, envie para mim’. Então eles enviam- por Fedex. Acontece todos os dias. Basta ser inteligente. Conheça a empresa com quem está lidando, para e conhecer os seus gostos e desgostos. Você ganha pontos comigo quando envia em um envelope da UPS e uma conta toda pronta. São apenas pequenas coisas como essas, a cereja no topo do bolo”.

6. Seja inovador.

Depois de conhecer a concorrência, você simplesmente tem que fazer melhor para seu cliente do que a concorrência. A Inc.com compilou videoclipes sobre dicas de como construir a fidelidade dos clientes, de acordo com o CEO da Zappos, Tony Hsieh, fundador da JetBlue David Neeleman, e outros executivos de sucesso. "Não estamos esperando que eles nos chamem. Isso é um combate corpo-a-corpo, minha gente: você tem que fazer um trabalho melhor”, disse Jay Myers da Interactive Solutions Inc.

7. Não tenha medo das ferramentas on-line.

Seu site é geralmente a primeira exposição do cliente à sua empresa. Sua página inicial deve ser amigável. Inclua um feed do Twitter para construir uma relação mais íntima com seu cliente e considere outros meios de comunicação social. Pense no Facebook e Twitter, como postos de escuta. As pessoas gostam de conversar sobre as suas aquisições recentes e experiências, então por que não entrar em sintonia? Mas, adverte, esteja consciente de que essas conversas podem não representar a maioria e deve ser posta em perspectiva. "Se você tem um grande grupo de pessoas no Twitter falando sobre o problema com o fone de ouvido para seus telefones, você deve ser capaz de pegar esses Tweets e encaminhá-los para a pessoa apropriada em sua empresa para que o cliente possa obter a resposta necessária ", diz Sean Whiteley, vice-presidente de marketing de produto da Salesforce.com, uma empresa de CRM baseada em São Francisco, Califórnia.

8. Cultive seus relacionamentos.

Quando as empresas constroem relacionamentos com seus clientes e fornecedores, "conseguem uma enorme vantagem competitiva", disse Kathy Homeyer, diretor da UPS. Muitas das grandes empresas oferecem programas de tutoria, que muitos empresários não percebem estar disponíveis. Na UPS, fazemos programas de divulgação e orientação externa. Nós vamos para uma série de workshops, exposições e eventos de networking. Quando um gerente vem aqui e me diz que certas commodities vão ser colocadas à oferta nos próximos meses, eu consulto meus arquivos de pessoas que conheci ao longo dos últimos anos. Também chegamos a outras grandes corporações, como a Time Warner, e perguntamos: 'Quem é que vocês estão usando? Você tem alguém que não sabemos’? Funciona como uma pequena família".



9. Agregue valor ao seu relacionamento.

Mesmo que você planejou a possibilidade, ninguém quer perder os grandes clientes. Então, como você se certifica que esperou o máximo possível? As grandes empresas estão à procura de valor, diz Constance Bagley, professor da Yale School of Management. Descubra interesses imediatos do seu cliente. "Certifique-se que a informação está fluindo nos dois sentidos", diz ela. "Que informações você pode levar sobre os custos e concorrentes dele? O seu gerente de conta falou com seu companheiro de conta? Faça com que seus vendedores conversem com o pessoal de Pesquisa & Desenvolviemtno". Erin Enriquez, que administra a conta da Red Bull para Terralever, diz que a Red Bull é focada no desejo do cliente percebê-la como tecnologicamente à frente em seu marketing on-line. "A coisa n° 1 é estar consciente da competição e o que eles estão fazendo, e que novos tipos de tecnologias estão lá fora", diz Enriquez. "A Red Bull aprecia que nós cheguemos a eles e propomos novas ideias e, geralmente, concorda em deixar-nos fazer parte desse trabalho". Além disso, uma vez que você tem esse insight competitivo, você pode usá-lo para atrair novos clientes - especialmente se o seu contrato não é exclusivo. "É como um namoro de colégio", diz Bagley. "Nada faz você mais desejável do que o fato de que outra empresa quer você".

10. Quando ficar com dúvida, pergunte aos seus clientes o que eles querem.

Quando Norma Brodsky olha para trás para seu primeiro ano fazendo negócios, um exemplo de satisfação do cliente imprevisto se destaca. Em uma greve de trânsito em Nova York em 1980, Brodsky escreveu: "Eu percebi que estava diante de um desastre potencial. A nossa empresa, Perfect Courier tinha sete meses de vida . Estávamos fazendo cerca de US$ 30.000 ou US$ 40.000 por mês em vendas..." Então ele foi até uma pessoa que respeitava no escritório de um cliente e levantou uma ideia: usar os veículos da empresa existente não apenas para entregar pacotes durante a greve, mas também ajudar os clientes da Perfect Courier e levar seu pessoal onde precisavam estar. E ajudou a Perfect Courier a estar muito mais próxima dos seus melhores clientes. Brodsky escreve: "Durante a greve, nós os víamos todos os dias e eles se tornaram nossos amigos, assim como os executivos de outras contas. Eles vinham ao nosso escritório para tomar um café e donuts..." Também: "Além da receita adicional e as vendas de veículos novos, aprendi umas das mais importantes lições nos negócios: quando estiver em dúvida, vá para os seus clientes. Eles vão te dizer o que querem e te levarão a soluções que você nunca iria chegar sozinho. De fato, cada nova iniciativa de sucesso que eu tomei no negócio, desde então, vem de ouvir os clientes"