Em uma entrevista, a SearchCIO.com aborda os fundamentos do catálogo de serviços de TI com David Cannon, co-autor do livro Operações de Serviços da ITIL versão 3 e responsável pelo ITSM na HP. Quando a SearchCIO.com perguntou a ele sobre a possibilidade da entrevista, ele estava atualizando o livro Estratégia de Serviços para a versão 3.1 da ITIL. O ITSM e o catálogo de serviços de TI são, sobretudo, sobre serviço, explica ele. Na década de 1960 e até mesmo na década de 1980, os profissionais que pensavam sobre o gerenciamento de TI, muitas vezes usavam conceitos aplicados a ambientes de produção, como a linha de montagem, diz ele. Em sua opinião, uma analogia mais adequada é com um restaurante, que apresenta um menu para os clientes e em determinado dia, deve estar preparado para responder às suas demandas habilmente. Segue abaixo a entrevista.
O que é um catálogo de serviços de TI?
Cannon: Quando falamos de um catálogo de serviços, estamos realmente nos referindo a duas coisas. Uma delas é a lista dos serviços que prestamos aos nossos clientes/usuários. É como se fosse um cardápio de restaurante.
A segunda parte do catálogo de serviços é o que você realmente temos que saber sobre como realizar os serviços do catálogo. Então, quando você olha para o catálogo, por trás dele há uma lista do que é necessário para realizar os serviços. Na analogia com o restaurante, seriam os ingredientes e a receita. Em TI, é a mesma: temos o serviço, precisamos da rede, algum tipo de middleware, aplicações e assim por diante.
Então, quando eu estou em TI prestando um serviço específico, eu posso olhar por trás do catálogo de serviços e dizer: "Ah, o cliente encomendou um desses, e para entregar isso, aqui está o que eu preciso para fazê-lo. Estes são os componentes que eu preciso, estes são os processos que preciso seguir, estas são as pessoas que precisam se comunicar a fim de prover o serviço”.
Quando você aconselha as empresas a começarem o desenvolvimento de um catálogo de serviços de TI?
Cannon: A primeira coisa - e isso não é tão fácil quanto parece - é a lista de serviços que você acha que está fornecendo. Você não precisa de uma ferramenta sofisticada para fazer isso, pode fazê-lo em um documento do Word ou uma planilha Excel.
Por isso é que é mais difícil do que parece. Quando você fala com pessoas diferentes na organização, cada um pensa sobre os serviços de forma um pouco diferente e todos eles os chamam de formas diferentes. Então, se você falar com os desenvolvedores de aplicativos, eles te relatarão os nomes dos aplicativos e dirão, “estes são os serviços que prestamos”. Quando se fala com os usuários desses aplicativos, muitas vezes eles não sabem o nome do aplicativo. Eles vão dizer: "Ah, sim, nós usamos um serviço que imprime o relatório mensal". E eles chamam o serviço com o nome do relatório mensal. Quando se dirigir ao pessoal de aplicação e perguntar-lhes como chamam o relatório de gerenciamento de reconciliação mensal, eles dizem: "O quê? Nós não fazemos isso!"
É mais complicado do que parece, pois às vezes um serviço é uma combinação de aplicações. Para obter um serviço - por exemplo, para imprimir uma lista de preços - você pode precisar acessar cinco diferentes sistemas de armazenagem ou distribuição para obter as informações necessárias para um único relatório. Em outros casos, o oposto é verdadeiro. Um aplicativo fornece vários serviços diferentes, pois cada usuário utiliza o aplicativo diferentemente.
Você acha que a maioria das organizações necessita de ajuda externa para fazer isso?
Cannon: Acredito que sim. A razão é simples, a maioria das pessoas dentro da organização está dentro de uma unidade especial e é muito difícil para eles ficarem de fora dessa unidade e olhar para a organização como um todo, e isso um consultor pode entrar e identificar muito facilmente as diferenças entre as unidades.
Um catálogo de serviços de TI tem de ser escrito do começo ao fim, ou pode ser construído ao longo do tempo?
Cannon: Construa-o ao longo do tempo.
Estabelecer um catálogo de serviços não é algo para se fazer isoladamente. Estabelecer um catálogo de serviços deve estar intimamente ligado a atividades que acontecem dentro da organização, como quando há um processo de gestão de mudança ou a ocorrência de uma implantação, ou alguém está fazendo o gerenciamento de configuração ou aplicação do gerenciamento de nível de serviço.
Em muitas organizações há um escritório de gerenciamento de serviços, ou SMO, que pode assumir a responsabilidade pelo catálogo de serviços. Toda vez que lançam uma nova fase da implementação de ITSM, eles certificam de que possuem o catálogo de ITSM e o atualizam para mantê-lo relevante.
A atualização poder ser automatizada?
Cannon: Sim e não. Se os próprios serviços são automatizados, a organização pode automatizar a atualização do catálogo de serviços. No entanto, muitos dos serviços que prestamos não são e são dependentes da interação manual entre clientes e prestadores de serviços.
Algumas pessoas vão te dar uma resposta categórica: "Absolutamente, você pode e deve automatizar seu catálogo de serviços." Mas nove vezes entre 10 serviços de que estão falando são os serviços técnicos. Há uma teoria lá fora, que diz, por exemplo, que um banco de dados reside em um servidor de banco de dados, então o servidor está prestando um serviço ao banco de dados. Mas é um pensamento torto.
Há serviços técnicos, como a rede, como o aplicativo de hospedagem, mas esses tipos de serviços não devem ficar em um catálogo de serviços visto pelo cliente. Você pode colocá-los na camada de trás, mas o cliente nunca deve ver isso, porque não agrega valor. A primeira coisa que um cliente/usuário diz que quando eles olham para tudo que está nos bastidores é: "Uau, isso deve custar muito." E a primeira coisa que quer fazer é cortar os custos.
As empresas tendem a começar com um determinado conjunto de serviços?
Cannon: Sim. O grupo de TI está muito ciente dos serviços críticos de negócio e seu impacto sobre o negócio. Então, eles tendem a começar com esses.
Eu vi também as empresas priorizarem os serviços relacionados aos projetos que estão trabalhando no momento. Eles podem não ser críticos para o negócio, mas pelo fato de o projeto ter um financiamento e isso estar em evidência nas mentes das pessoas, eles usam o projeto como um ponto de partida.
Depende do que está acontecendo na organização no momento. Ambas situações são boas.
Qual o papel do CIO no processo de desenvolvimento de um catálogo de serviços?
Cannon: O CIO é de fato o gerente de serviços da organização. O CIO é responsável pelo fornecimento de serviços, que permite à empresa executar suas operações e manter sua vantagem competitiva. Se os serviços não são articulados dentro da organização, o CIO é responsável por isso.
Se eu fosse um CIO, esta seria uma das coisas no topo da minha lista. Há um monte de coisas que os CIOs não podem fazer se o catálogo de serviços não existe. Eles não podem explicar os gastos de TI: eles podem dizer quanto dinheiro se gasta, mas não podem dizer por quê. Eles não podem dizer o valor de negócio derivado das despesas. Eles não podem priorizar a atividade dentro da TI. Você tem 300 projetos em andamento. Qual deles trará o maior valor para o negócio? Quais posso cortar? O catálogo de serviços, a meu ver, é uma ferramenta de informação muito importante para o CIO.
Como catálogos de serviços de TI dão errado?
Cannon: Há muitos tipos de coisas que podem dar errado. Uma delas é que as pessoas que estão definindo o catálogo de serviços não sabem realmente o que um serviço é, assim acabam lidando com situações em que o cara do banco de dados define o seu banco de dados como um serviço e o cara do servidor define seu servidor como um serviço.
Quando o projeto do catálogo de serviços está inserido nos grupos técnicos, geralmente você percebe que enquanto um catálogo de serviços é útil para os seus departamentos individuais, não é eficiente para de descrever como a TI fornece serviços a seus usuários finais.
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O que é um catálogo de serviços de TI?
Cannon: Quando falamos de um catálogo de serviços, estamos realmente nos referindo a duas coisas. Uma delas é a lista dos serviços que prestamos aos nossos clientes/usuários. É como se fosse um cardápio de restaurante.A segunda parte do catálogo de serviços é o que você realmente temos que saber sobre como realizar os serviços do catálogo. Então, quando você olha para o catálogo, por trás dele há uma lista do que é necessário para realizar os serviços. Na analogia com o restaurante, seriam os ingredientes e a receita. Em TI, é a mesma: temos o serviço, precisamos da rede, algum tipo de middleware, aplicações e assim por diante.
Então, quando eu estou em TI prestando um serviço específico, eu posso olhar por trás do catálogo de serviços e dizer: "Ah, o cliente encomendou um desses, e para entregar isso, aqui está o que eu preciso para fazê-lo. Estes são os componentes que eu preciso, estes são os processos que preciso seguir, estas são as pessoas que precisam se comunicar a fim de prover o serviço”.
Quando você aconselha as empresas a começarem o desenvolvimento de um catálogo de serviços de TI?
Cannon: A primeira coisa - e isso não é tão fácil quanto parece - é a lista de serviços que você acha que está fornecendo. Você não precisa de uma ferramenta sofisticada para fazer isso, pode fazê-lo em um documento do Word ou uma planilha Excel.
Por isso é que é mais difícil do que parece. Quando você fala com pessoas diferentes na organização, cada um pensa sobre os serviços de forma um pouco diferente e todos eles os chamam de formas diferentes. Então, se você falar com os desenvolvedores de aplicativos, eles te relatarão os nomes dos aplicativos e dirão, “estes são os serviços que prestamos”. Quando se fala com os usuários desses aplicativos, muitas vezes eles não sabem o nome do aplicativo. Eles vão dizer: "Ah, sim, nós usamos um serviço que imprime o relatório mensal". E eles chamam o serviço com o nome do relatório mensal. Quando se dirigir ao pessoal de aplicação e perguntar-lhes como chamam o relatório de gerenciamento de reconciliação mensal, eles dizem: "O quê? Nós não fazemos isso!"
É mais complicado do que parece, pois às vezes um serviço é uma combinação de aplicações. Para obter um serviço - por exemplo, para imprimir uma lista de preços - você pode precisar acessar cinco diferentes sistemas de armazenagem ou distribuição para obter as informações necessárias para um único relatório. Em outros casos, o oposto é verdadeiro. Um aplicativo fornece vários serviços diferentes, pois cada usuário utiliza o aplicativo diferentemente.
Você acha que a maioria das organizações necessita de ajuda externa para fazer isso?
Cannon: Acredito que sim. A razão é simples, a maioria das pessoas dentro da organização está dentro de uma unidade especial e é muito difícil para eles ficarem de fora dessa unidade e olhar para a organização como um todo, e isso um consultor pode entrar e identificar muito facilmente as diferenças entre as unidades.
Um catálogo de serviços de TI tem de ser escrito do começo ao fim, ou pode ser construído ao longo do tempo?
Cannon: Construa-o ao longo do tempo.
Estabelecer um catálogo de serviços não é algo para se fazer isoladamente. Estabelecer um catálogo de serviços deve estar intimamente ligado a atividades que acontecem dentro da organização, como quando há um processo de gestão de mudança ou a ocorrência de uma implantação, ou alguém está fazendo o gerenciamento de configuração ou aplicação do gerenciamento de nível de serviço.
Em muitas organizações há um escritório de gerenciamento de serviços, ou SMO, que pode assumir a responsabilidade pelo catálogo de serviços. Toda vez que lançam uma nova fase da implementação de ITSM, eles certificam de que possuem o catálogo de ITSM e o atualizam para mantê-lo relevante.
A atualização poder ser automatizada?
Cannon: Sim e não. Se os próprios serviços são automatizados, a organização pode automatizar a atualização do catálogo de serviços. No entanto, muitos dos serviços que prestamos não são e são dependentes da interação manual entre clientes e prestadores de serviços.
Algumas pessoas vão te dar uma resposta categórica: "Absolutamente, você pode e deve automatizar seu catálogo de serviços." Mas nove vezes entre 10 serviços de que estão falando são os serviços técnicos. Há uma teoria lá fora, que diz, por exemplo, que um banco de dados reside em um servidor de banco de dados, então o servidor está prestando um serviço ao banco de dados. Mas é um pensamento torto.
Há serviços técnicos, como a rede, como o aplicativo de hospedagem, mas esses tipos de serviços não devem ficar em um catálogo de serviços visto pelo cliente. Você pode colocá-los na camada de trás, mas o cliente nunca deve ver isso, porque não agrega valor. A primeira coisa que um cliente/usuário diz que quando eles olham para tudo que está nos bastidores é: "Uau, isso deve custar muito." E a primeira coisa que quer fazer é cortar os custos.
As empresas tendem a começar com um determinado conjunto de serviços?
Cannon: Sim. O grupo de TI está muito ciente dos serviços críticos de negócio e seu impacto sobre o negócio. Então, eles tendem a começar com esses.
Eu vi também as empresas priorizarem os serviços relacionados aos projetos que estão trabalhando no momento. Eles podem não ser críticos para o negócio, mas pelo fato de o projeto ter um financiamento e isso estar em evidência nas mentes das pessoas, eles usam o projeto como um ponto de partida.
Depende do que está acontecendo na organização no momento. Ambas situações são boas.
Qual o papel do CIO no processo de desenvolvimento de um catálogo de serviços?
Cannon: O CIO é de fato o gerente de serviços da organização. O CIO é responsável pelo fornecimento de serviços, que permite à empresa executar suas operações e manter sua vantagem competitiva. Se os serviços não são articulados dentro da organização, o CIO é responsável por isso.
Se eu fosse um CIO, esta seria uma das coisas no topo da minha lista. Há um monte de coisas que os CIOs não podem fazer se o catálogo de serviços não existe. Eles não podem explicar os gastos de TI: eles podem dizer quanto dinheiro se gasta, mas não podem dizer por quê. Eles não podem dizer o valor de negócio derivado das despesas. Eles não podem priorizar a atividade dentro da TI. Você tem 300 projetos em andamento. Qual deles trará o maior valor para o negócio? Quais posso cortar? O catálogo de serviços, a meu ver, é uma ferramenta de informação muito importante para o CIO.
Como catálogos de serviços de TI dão errado?
Cannon: Há muitos tipos de coisas que podem dar errado. Uma delas é que as pessoas que estão definindo o catálogo de serviços não sabem realmente o que um serviço é, assim acabam lidando com situações em que o cara do banco de dados define o seu banco de dados como um serviço e o cara do servidor define seu servidor como um serviço.
Quando o projeto do catálogo de serviços está inserido nos grupos técnicos, geralmente você percebe que enquanto um catálogo de serviços é útil para os seus departamentos individuais, não é eficiente para de descrever como a TI fornece serviços a seus usuários finais.
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