HDI Brasil: Padrão Mundial do HDI aplicado a suporte a campo

(*) Michael Hanson

Quais são as características de uma operação madura de field support?

O Support Center Maturity Model do HDI define quatro níveis de maturidade para um centro de suporte. Ao considerar o ambiente de field support, os parâmetros do service desk se aplicam? Vamos recapitular nosso conhecimento dos quatro níveis de maturidade de suporte do HDI e examinar como podemos traduzi-los para o ambiente de suporte a campo.

SUPORTE A CAMPO REATIVO
O primeiro nível de maturidade é o reativo. Um centro de suporte reativo existe apenas para responder a incidentes ou solicitações de serviço. Ele centra-se em "apagar o fogo" ao invés de tentar resolver o problema na fonte. Nada é medido e o foco é sobre como atender ao próximo chamado em vez de identificar as necessidades do cliente ou da empresa.

Para as operações de suporte a campo, o nível reativo não dá aos técnicos de segundo nível políticas ou procedimentos claros e há pouco ou nenhum compartilhamento do conhecimento. A qualidade do suporte depende do conhecimento individual do técnico. Isso pode até funcionar para uma operação pequena, localizada em apenas um único site e com apenas um ou dois níveis de técnicos, mas, em uma operação média ou grande, este nível pode ser muito complexo e difícil de controlar. Neste ambiente, a TI não consegue ser responsável pela gestão dos técnicos de suporte. Mesmo se há uma gestão de TI localmente disponível, cada site é gerido de forma independente, criando seus próprios processos de suporte, sem uma governança eficaz e sem métricas consistentes. O papel real do segundo nível de suporte se torna obscuro, muitas vezes é pressuposto que tudo que se pluga na tomada podem ser consertados por eles, abrindo um leque que vai desde PCs e laptops até o aquário do escritório. (Não ria, eu gerenciei escritórios onde essa era realmente a expectativa dos usuários!)

Reativo é o menos eficiente e produtivo nível de maturidade. As expectativas do cliente de suporte podem ser qualquer coisa, pois as normas não são claramente definidas. Não há controles ou medidas significativas. Um suporte bem sucedido deve ir além do estado reativo.

SUPORTE A CAMPO PROATIVO
O centro suporte proativo conhece suas metas e objetivos e tem um plano para alcançá-los; ativamente possui planejamento para antecipar a demanda e minimizar o impacto. O objetivo é atender os níveis de serviço, mesmo que isso signifique colocar as necessidades do cliente em segundo plano. As métricas focam na produtividade dos funcionários e redução de despesas. A gestão de field support neste nível é distribuído em cada site. Em organizações menores ou de site único, o suporte a campo pode ainda ser uma extensão do centro suporte, enquanto em grandes organizações, o suporte local pode se reportar a qualquer gestor de TI disponível.

O nível proativo possui políticas e processos documentados, que fornecem um quadro geral das expectativas de desempenho, mas ainda não significa que há gestão do conhecimento de forma verdadeira. Acordos reais de níveis de serviço não existem, embora a organização de TI estabeleça metas de serviço, com indicadores chave de desempenho. Devido à natureza difusa da gestão, a interpretação dos objetivos de serviço é inconsistente e pode variar dependendo da experiência ou interesse individual dos gestores. Para reduzir o volume de incidentes, uma gestão de mudança informal é posto em prática para prevenir que elas aconteçam durante o horário comercial. Neste nível de maturidade, as pessoas podem começar experiências com conjuntos de ferramentas de assistência remota, mas não há um quadro claro que estabeleça como e quando devem ser usadas.

O nível proativo pode ser adequado para organizações muito pequenas (ou seja, sites simples com três ou menos técnicos de suporte a campo). Não é tão eficaz em um local maior, pois ainda carece de consistência na prestação de serviços e de métricas de controle.

SUPORTE ORIENTADO AO CLIENTE
Acima do nível proativo, o centro de suporte se enquadra no terceiro nível: centro de suporte orientado ao cliente. Este nível foca nas necessidades dos clientes, cujo sucesso e produtividade são fundamentais para o sucesso do centro de suporte. Ele reconhece que os clientes são diferentes e, como resultado, disponibiliza uma variedade de opções de suporte, incluindo ferramentas de auto-serviço. A organização de suporte se comunica regularmente com o cliente, cuja contribuição é necessária antes de se fazer mudanças. Neste nível, a satisfação do cliente é um indicador chave de desempenho.

O suporte a campo começa a se tornar eficaz e eficiente neste nível. Em pequenas organizações, o suporte é coordenado diretamente pelo o centro de suporte ou por um gestor com laços estreitos com ele (talvez na mesma estrutura de informação que o gerente do centro de suporte). Em grandes organizações, especialmente aquelas envolvendo múltiplas localidades, a gestão muda de um modelo distribuído para um modelo centralizado, que tem a responsabilidade pelo pessoal de suporte alocado em diversos sites. Qualquer mudança significativa no ambiente de suporte requer apoio dos líderes de TI e do negócio - é especialmente importante em um ambiente distribuído, assim como envolve mudanças culturais quando se pretende subir a esse degrau no nível de maturidade.

Neste nível há um esforço grande para definir com precisão os processos de suporte, com fluxos de trabalho e documentação, disponibilizando-os aos funcionários de suporte de TI. A adoção de ferramentas de gestão do conhecimento e suas integrações com o fluxo de trabalho melhoram substancialmente a qualidade e a consistência dos serviços prestados. A disponibilidade de um mapa claro de processos promove um ambiente que apoia e incentiva a melhoria desses processos. Embora as medidas de desempenho sejam importantes, métricas de processos tornam-se mais significativas para a organização. Há normalmente uma equipe ou indivíduo dedicado a fornecer os relatórios necessários para se gerir eficazmente a operação.

Quando uma organização alcança o nível 3 de maturidade a ênfase se torna utilizar a tecnologia para agilizar os processos de suporte. A assistência remota se torna o método de suporte preferido; como resultado, uma quantidade balanceada de empregados fornece suporte em várias localizações. Portais de auto-serviço mudam a rotina de trabalho, colocando a solução diretamente nas mãos do cliente. As metas de serviço são compartilhadas com eles, cujas informações fornecidas são usadas para estabelecer os acordos formais de nível de serviço. Estes acordos envolvem não só o tempo de resposta ou tempo de solução, mas também uma cooperação mais estreita entre o suporte e o negócio. E já que a maioria do suporte é prestado remotamente, em sites menores, o negócio pode auxiliar com funções que antes eram consideradas estritamente técnicas. Por exemplo, em pequenos sites este nível de maturidade pode significar a extinção de atividades de suporte a campo, e vira função do negócio coordenar a criação de um novo hardware ou facilitar o acesso ao escritório para visitas de fornecedores. O coordenador trabalha em estreita colaboração com a equipe de suporte e é mantido bem informado pela mesma.

A organização de suporte orientada ao cliente é muito madura e muitas delas se sentem muito confortáveis neste nível. Ela oferece um elevado grau de coerência e as expectativas de serviço estão claramente definidas. A apresentação de relatórios se torna a atividade principal, com métricas padronizadas e foco no desempenho dos processos, acima do desempenho individual ou da equipe. No entanto, essa operação pode evoluir ainda mais.

CENTRO DE SUPORTE ORIENTADO AO NEGÓCIO
Neste estágio o centro de suporte evoluiu para equilibrar as necessidades de todos os stakeholders dos negócios: acionistas, empregados, fornecedores e clientes. O gestor nesse caso desenvolve um conjunto de indicadores que controla o impacto do centro de suporte em cada face do negócio e discute as alterações com todas as partes interessadas antes de tomar uma decisão.

A equipe de suporte a campo trabalha estreitamente integrada com o centro de suporte. Em vez de agir apenas como um atendente de chamados, o suporte de segundo nível faz uma triagem do trabalho, decidindo se resolve o incidente imediatamente ou determina rapidamente a disposição do chamado. Em alguns casos, o incidente tem de ser encaminhado para uma fila de suporte mais qualificado, em outros, onde a intervenção direta é necessária, o chamado é transferido para o pessoal técnico de suporte a campo ou um fornecedor terceiro. Em ambos os casos, o incidente é acompanhado de perto até que o problema tenha sido resolvido, garantindo a satisfação do cliente.

Uma boa integração alinha os objetivos da organização com os do suporte, definindo claramente métricas comuns. Métricas-padrão de volume e desempenho não são compartilhados apenas dentro da equipe, mas com todas as partes do negócio. Métricas de processo são desenvolvidas para facilitar a melhoria do trabalho das equipes de suporte, em estreita colaboração com os negócios, através de grupos focais e pesquisas de satisfação para identificar obstáculos, melhorar o serviço, reduzir custos e otimizar a eficiência.

Dependendo do tamanho e âmbito da organização de suporte, os limites entre os níveis de maturidade podem não ser claros. Em muitos casos, aspectos de diferentes níveis podem estar em jogo, em uma equipe única de suporte. Algumas equipes permanecem em silos, com o centro de suporte e o pessoal de suporte a campo operando sob diferentes gestores; o passo final para a expansão do papel do suporte a campo em um cenário vivo de mudança para um suporte orientado ao negócio pode ser difícil. Muitas organizações estão felizes permanecendo no nível 3 de maturidade. Assim, como muitas coisas no mundo dos negócios, a resposta à pergunta, "Onde é que a minha equipe está? "muitas vezes é simplesmente:" Depende. "O importante é a tentar chegar aos níveis mais elevados de maturidade. O nível reativo é caótico e indefinido, o nível proativo é melhor, mas uma organização de suporte não tem um impacto positivo real no cliente até atingir o nível de suporte orientado ao cliente.

(*) Michael Hanson esteve envolvido com muitas vertentes de TI ao longo dos últimos vinte e cinco anos, desde o desenvolvimento de aplicativos até o suporte a campo. Hoje, ele é o gerente de TI sênior da UnitedHealth Group, buscando de forma proativa maneiras de melhorar a prestação de serviços para mais de 86.000 clientes, através da melhoria de processos de gestão de problemas e conhecimento, métricas e comunicação, desenvolvimento de ferramentas, treinamento e contatos de negócios. Nos últimos três anos, Michael e sua equipe implementaram um programa de melhoramento bem-sucedido, resultando em significativas reduções de custos e aumento de eficiência. Ele é um gerente de suporte certificado pelo HDI e ITIL Practitioner. Ele também é um membro do recém-formado Conselho de Líderes de Suporte a Campo do HDI.