Eu estou certo de que eu não sou o único um pouco desanimado pela falta de liderança nos dias de hoje. Em minhas viagens, tive muitas discussões com executivos, gerentes de suporte e clientes sobre este tema. Na maioria dos casos, o sentimento de frustração em torno da liderança nos centros de suporte diz respeito à falta de visão, finalidade, cuidados e a fibra moral de fazer o que é certo para os clientes da organização e para a equipe que lideram. Isto é evidente nas manchetes recentes onde o governo e grandes empresas tomaram decisões que fizeram nos perguntar: "O que eles estavam pensando?" Eu suponho que os executivos e funcionários do governo que tomam essas decisões são certamente capazes. Então por que estamos nos sentindo espantados, desengajados e decepcionados?
LÍDERES DE TODOS OS DIAS
Em minhas muitas posições de liderança e as interações com profissionais de suporte em todo o mundo, a liderança se baseia em uma coisa: as pessoas se preocupam quando sabem que você se importa! Em recente pesquisa Gallup sobre o estado do trabalhador nos EUA, é chocante e decepcionante ver quantas pessoas estão verdadeiramente descomprometidas no trabalho. Em uma organização de suporte, o maior diferencial entre as organizações que primam por prestação de serviços de qualidade, atendimento ao cliente e entrega de valor aos negócios e aquelas que apenas lutam por isso é a liderança. Líderes que encaram suas responsabilidades com energia, paixão e inteligência vão sempre fazer a diferença na vida das pessoas.
Estes líderes nunca esquecem:• De onde eles vieram
• As dificuldades que passaram para chegar até ali
• As importantes lições que aprenderam no caminho
Eles são particularmente criativos e possuem mentores experientes e confiáveis para lhes aconselharem, orientarem e apoiarem. O que é ainda mais interessante é o fato de que esses líderes bem-sucedidos são pessoas felizes e humildes! Eles nunca deixam seus egos convencê-los que são as pessoas mais inteligentes na sala e nunca mostram arrogância impedindo-os de ouvir e aprender continuamente.
LIDERANÇA EM SERVIÇOS
Liderança em serviços se refere à tomada de decisões baseadas em fatos e fazendo as coisas certas pelas razões certas. É sobre o desafio da sabedoria convencional e de ter uma estrutura para fazer as coisas certas para os clientes e as pessoas que servem. Líder em serviços é o papel de um agente que olha para o negócio de serviço e suporte de forma criativa e inovadora, construindo uma base sob as melhores práticas da indústria. Eles acreditam firmemente que oferecer um serviço excepcional ao cliente não é difícil, desde que você atue pelo princípio de atender o cliente como se fosse seu único cliente. Eles sabem que a parte mais difícil de oferecer um serviço consistente é atingir as expectativas do cliente e garantir que o resto da organização não crie barreiras que tornem mais difícil fazer negócios com eles. Eu desafio todos os dirigentes de serviços a colocar metas altas para suas equipes, medindo constantemente, melhorando continuamente e criando uma cultura de encorajamento e recompensa de bons desempenhos.
Eu quebrei a liderança em serviços em cinco áreas:
1. LiderançaEu quebrei a liderança em serviços em cinco áreas:
Últimos dias para liderança de alta performance!
• Criar a estratégia e a visão do serviço
• Estabelecer uma cultura de serviço
• Dar o exemplo
2. Advogado do cliente
• Ser a voz do cliente
• Ouvir, ouvir, ouvir
• Sempre se comunique e construa relacionamentos duradouros com o cliente
3. Salvador do negócio
• Resolver o problema do negócio
• Ser relevantes para o negócio (ou seja, encontrar formas de aumentar rentabilidade)
• Ser adaptável, flexível e sensível às prioridades de negócios
4. "Faça as coisas acontecerem"
• Remover as barreiras da frente
• Apresentar resultados quantificáveis
• Manter a sua equipe responsável e praticar a propriedade total do contato
5. Seja um embaixador
• Trabalhar com outras equipes para entregar serviços de TI e negócios transparentes e relevantes
• Ter uma postura que incentive um trabalho integrado
• Trabalhar com um senso de urgência e ser apaixonado
Para ser líder é preciso ter coragem. Ela pode orientar suas decisões e suas interações do dia-a-dia com os clientes, equipe, amigos e gestores. É um bom momento para uma mudança na maneira como lideramos. A hora é agora! Precisamos voltar a engajar nossas equipas e os nossos clientes, dando-lhes esperança, finalidade e a segurança de saberem que as suas necessidades vêm antes de nós. Eles precisam saber e sentir que eles são o foco central, quando as decisões são tomadas. Grandes líderes sabem que, no final do dia, os seus clientes são o único motivo de eles estarem no negócio e que sua equipe é o negócio.
3 vagas restantes para nosso curso para líderes!
UMA JUNÇÃO INFORMAL
Em um evento recente do mercado de serviço de suporte, tive a oportunidade de passar algum tempo com vários amigos e colegas. Eu realmente gostei da oportunidade de compartilhar velhas histórias e aprender sobre o que há de novo em suas vidas pessoais e no trabalho. Durante o bate-papo, eu refletia sobre todos as conversas que tivemos ao longo dos anos e como este grupo verdadeiramente tinha a liderança encarnada. Estes líderes de serviços compartilhados:
• Paixão por oferecer um serviço de qualidade ao cliente
• Atenção e compreensão dos intrincados e inter-relacionados detalhes de serviço e suporte
• A energia positiva para a criação de uma cultura de serviço através da capacitação dos indivíduos para que trabalhe em equipe.
• Atenção e compreensão dos intrincados e inter-relacionados detalhes de serviço e suporte
• A energia positiva para a criação de uma cultura de serviço através da capacitação dos indivíduos para que trabalhe em equipe.
Eu admiro este grupo por vários motivos, mas o que aprecio mais é que todos fizeram realmente seus trabalhos. Eles se destacaram por assumir riscos calculados visando provar que a sabedoria convencional estava errada. Como resultado, eles estavam certos em acreditar na propriedade total de contato e o valor de investir no nível 1 de suporte, o que resultou em um aumento da solução do primeiro contato, maior satisfação do cliente e menor custos de resolução. Isso nos traz de volta à questão inicial: o que é preciso para ser um líder de serviços?
DETALHES, DETALHES, DETALHES
Eu sempre me lembro de ser desafiado quando tento comunicar o impacto ruim de qualquer upgrade, atualização, distribuição, importação, liberação, ou mudança para a gestão. Eu me lembro claramente da frustração do aumento do volume de chamadas e tento obter a atenção da equipe de gestão do projeto, quando já estão contando com a vitória e comemorando o sucesso.
Eu me senti como um idiota quando a gerência desafiou meu primeiro relatório de impacto: o que causou isso, quais os tipos de chamadas que foram recebidas e o que estávamos fazendo para solucioná-los, tanto de forma reativa como proativa. ‘Você sabe, Pete, a mudança não deveria impactar a área de funcionalidade do cliente. Você deve estar enganado.
Eu me senti como um idiota quando a gerência desafiou meu primeiro relatório de impacto: o que causou isso, quais os tipos de chamadas que foram recebidas e o que estávamos fazendo para solucioná-los, tanto de forma reativa como proativa. ‘Você sabe, Pete, a mudança não deveria impactar a área de funcionalidade do cliente. Você deve estar enganado.
É sempre importante saber o que você pretende fazer em uma crise ou incidente antes de envolver o pessoal de gestão. De fato, sua credibilidade depende da capacidade de comunicar detalhes essenciais do que está fazendo para reparar a situação. Se você conversar com qualquer líder de serviços, eles vão lhe dizer cinco maneiras de impactar positivamente o negócio:
1. Minimize o impacto de qualquer mudança, implantação ou upgrade trabalhando estreitamente com a equipe do projeto para garantir a qualidade nos testes, comunicação, documentação, conhecimento e encaminhamento / resolução.
2. Trabalhe com dois níveis de gestão para minimizar a escalada centrando-se sobre o que sua equipe pode resolver no nível 1 e o conhecimento, formação, documentação e ferramentas necessárias para fazer isso acontecer.
3. Garanta alertas de estouros de SLA e guie os procedimentos de follow-up, controle de status e resolução pela propriedade total de contato. Essa filosofia tem norteado as melhores organizações de serviço de suporte.
4. Controle sua equipe por números e deixe bem claro seus papéis como profissionais de serviços de suporte. As melhores práticas da indústria baseiam-se em atitude e monitoramento completo do incidente para validar a resolução e antecipação das necessidades do cliente de forma proativa, identificando tendências e documentando com qualidade os tickets. Estas são as melhores práticas que todos os profissionais de suporte devem praticar diariamente.
5. Crie uma cultura de TI, onde todos trabalham para o service desk e onde o service desk seja visto e tratado como a "voz do cliente" (advogado do cliente). Eles são tratados com respeito quando se tornam uma ação corretiva imediata.
2. Trabalhe com dois níveis de gestão para minimizar a escalada centrando-se sobre o que sua equipe pode resolver no nível 1 e o conhecimento, formação, documentação e ferramentas necessárias para fazer isso acontecer.
3. Garanta alertas de estouros de SLA e guie os procedimentos de follow-up, controle de status e resolução pela propriedade total de contato. Essa filosofia tem norteado as melhores organizações de serviço de suporte.
4. Controle sua equipe por números e deixe bem claro seus papéis como profissionais de serviços de suporte. As melhores práticas da indústria baseiam-se em atitude e monitoramento completo do incidente para validar a resolução e antecipação das necessidades do cliente de forma proativa, identificando tendências e documentando com qualidade os tickets. Estas são as melhores práticas que todos os profissionais de suporte devem praticar diariamente.
5. Crie uma cultura de TI, onde todos trabalham para o service desk e onde o service desk seja visto e tratado como a "voz do cliente" (advogado do cliente). Eles são tratados com respeito quando se tornam uma ação corretiva imediata.
Você tem apenas 2 dias para se inscrever!
PRODUZA RESULTADOS TÁTICOS
Enquanto eu lutava para encontrar a minha voz "na organização, um dos meus mentores lembrou-me que o meu público só nos leva a sério, se nós tivermos um registro comprovado de resultados. Ele chamou isso de "A credibilidade da organização" e disse algo que eu nunca esqueci: "Eles não vão ouvi-lo estrategicamente, a menos você possa entregar taticamente. Esse pequeno conselho mudou o dia-a-dia do meu foco operacional. Eu construí algo baseado em métricas e melhores práticas, como manda o figurino. Estabeleci procedimentos operacionais padrão, ferramentas para apoiar os processos das melhores práticas, treinei a equipe sobre como e porque estas práticas cotidianas são fundamentais para nosso sucesso, e estabeleci métricas de cumprimento das metas de desempenho.
CONCLUSÃO
Configuração das opções de serviço no sistema ACD, contratação de sua equipe e a garantia da adesão individual, a criação de uma maneira cordial de recepção dos clientes, o gerenciamento do volume de chamadas, controle de cada ligação e qualidade que ela é documentada, implantação da propriedade total do contato (status, follow-up, validação da satisfação do cliente, resolução) e finalmente a criação de acordos de níveis operacionais (OLAs). Sabemos que você está fazendo tudo isso. Uma vez que você está fazendo o trabalho de forma consistente e confiável (e você sabe que está, pois porque você mede, tira relatórios e vive cada dia sobre números), é hora de gerenciar operações diárias da sua equipe. É hora de tomar o papel que você está destinado a desempenhar:
• Advogado do cliente• Solucionador de problema
• A voz
• Embaixador
• Comunicador
Arregace as mangas Líder! A hora é agora!
Motivação, reconhecimento, contratação...
Se você é lider de equipe, este curso é para você!
Se você é lider de equipe, este curso é para você!
Nenhum comentário:
Postar um comentário