Um estudo recente da Comissão de Experiências de Clientes da CMO em conjunto com a empresa Yogi, deu números a algo que o mercado já temia: 41% dos usuários de computador estão insatisfeitos com o serviço de suporte técnico prestado a eles.
O estudo foi feito com milhares de usuários, sendo que a grande maioria se considera esclarecida em relação ao uso de tecnologia. Dos respondentes, 94% se consideram dependentes de seus computadores, sendo que 62% se acham altamente dependentes.
Dois terços dos entrevistados se disseram frustrados com a tecnologia, incluindo a lentidão na inicialização, lentidão do sistema e problemas de conexão como os maiores aborrecimentos. Essa mesma proporção de pessoas disse confiar mais na sua capacidade de solução dos problemas técnicos do que os profissionais de suporte.
“Essa é uma estatística muito triste, que mostra a necessidade de as empresas fazerem investimentos na capacitação de seus profissionais que atendem clientes, sejam eles internos ou externos. Grande parte da insatisfação dos clientes com o nível de atendimento, não está relacionado à capacidade técnica dos atendentes, mas sim na sua capacidade de comunicação e postura diante dos clientes, tranqüilizando-os em relação à solução do seu problema”, explica Nino Albano, diretor de conteúdo HDI, o maior instituto para capacitação de profissionais de suporte técnico do mundo.
Um estudo realizado pelo HDI há alguns anos mostrou que soft-skill, ou seja, a capacidade de relacionamento coma outra pessoa é mais importante do que o conhecimento técnico, quando se quer proporcionar uma experiência positiva ao cliente.
“As grandes empresas provedoras de serviços de Centros de Suporte e Service Desk do Brasil estão se dando conta desse fato e estão investindo mais em treinamentos de soft-skill, como o CSR e o SCA do HDI Brasil. Entre outros quesitos, esses cursos abordam técnicas de questionamento para que os técnicos entendam melhor as necessidades dos clientes, debate fatores como empatia, cortesia, simpatia, etc., discute a capacidade de trabalho sob pressão, habilidades orais, trabalho em equipe, como lidar com mudanças, trabalhar logicamente e como lidar com clientes ‘difíceis’”, explica Nino.
Para entender mais dos cursos do HDI, e como eles podem melhorar o desempenho de sua equipe de atendimento ao cliente, acesse o site www.hdibrasil.com.br ou ligue para (11) 3054-2005.
Faça parte do grupo do maior instituto de Service Desk/ suporte do mundo!
Saiba das últimas novidades do mercado de Service Desk/ suporte
O estudo foi feito com milhares de usuários, sendo que a grande maioria se considera esclarecida em relação ao uso de tecnologia. Dos respondentes, 94% se consideram dependentes de seus computadores, sendo que 62% se acham altamente dependentes.
Dois terços dos entrevistados se disseram frustrados com a tecnologia, incluindo a lentidão na inicialização, lentidão do sistema e problemas de conexão como os maiores aborrecimentos. Essa mesma proporção de pessoas disse confiar mais na sua capacidade de solução dos problemas técnicos do que os profissionais de suporte.
“Essa é uma estatística muito triste, que mostra a necessidade de as empresas fazerem investimentos na capacitação de seus profissionais que atendem clientes, sejam eles internos ou externos. Grande parte da insatisfação dos clientes com o nível de atendimento, não está relacionado à capacidade técnica dos atendentes, mas sim na sua capacidade de comunicação e postura diante dos clientes, tranqüilizando-os em relação à solução do seu problema”, explica Nino Albano, diretor de conteúdo HDI, o maior instituto para capacitação de profissionais de suporte técnico do mundo.
Um estudo realizado pelo HDI há alguns anos mostrou que soft-skill, ou seja, a capacidade de relacionamento coma outra pessoa é mais importante do que o conhecimento técnico, quando se quer proporcionar uma experiência positiva ao cliente.
“As grandes empresas provedoras de serviços de Centros de Suporte e Service Desk do Brasil estão se dando conta desse fato e estão investindo mais em treinamentos de soft-skill, como o CSR e o SCA do HDI Brasil. Entre outros quesitos, esses cursos abordam técnicas de questionamento para que os técnicos entendam melhor as necessidades dos clientes, debate fatores como empatia, cortesia, simpatia, etc., discute a capacidade de trabalho sob pressão, habilidades orais, trabalho em equipe, como lidar com mudanças, trabalhar logicamente e como lidar com clientes ‘difíceis’”, explica Nino.
Para entender mais dos cursos do HDI, e como eles podem melhorar o desempenho de sua equipe de atendimento ao cliente, acesse o site www.hdibrasil.com.br ou ligue para (11) 3054-2005.
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