Segundo o estudo, 93,1% dos gestores de Service Desk e Centros de Suporte citaram a habilidade de escutar como uma das dez principais capacidades de um profissional de suporte a cliente.
“Saber ouvir o cliente é um fator extremamente importante, pois é ele quem lhe permitirá diagnosticar da forma correta o problema explanado pelo cliente e assim tomar ações efetivas para que a ocorrência seja solucionada. E os gestores sentem muitas vezes que a impaciência dos técnicos de suporte ao ouvir a descrição do usuário os impedem de identificar da forma correta o problema e agilizar a solução do problema”, afirma Nino Albano, diretor do HDI Brasil.
A pesquisa, que ouviu centenas de gerentes de Service Desks e Centros de Suporte, pedia que eles citassem os fatores que julgavam mais importantes para o sucesso de um profissional de suporte técnico. Abaixo seguem os fatores mais lembrados:
No Brasil, o HDI já está presente há aproximadamente sete anos provendo treinamentos de capacitação de analistas para atendimento a clientes. Seguindo essa diretriz, o HDI promove em 2010 a primeira edição do treinamento Desktop Support Technician (HDI - DST), que possui características exclusivas para técnicos que atendem clientes em campo.
“O HDI – DST chega ao mercado brasileiro para responder a uma necessidade específica dos técnicos de Field Support, que necessitam de habilidades particulares no atendimento ao cliente, em virtude de estarem pessoalmente no local do suporte”, ressalta o executivo.
A primeira edição do curso no Brasil acontece nos dias 15 e 16 de julho na Fundação Getúlio Vargas em São Paulo, mas para as empresas que preferirem treinar um grupo de profissionais, o HDI Brasil oferece cursos in-company, que além de terem até 25% de desconto, é um curso customizado para atender especificamente às necessidades da operação daquela organização.
“Saber ouvir o cliente é um fator extremamente importante, pois é ele quem lhe permitirá diagnosticar da forma correta o problema explanado pelo cliente e assim tomar ações efetivas para que a ocorrência seja solucionada. E os gestores sentem muitas vezes que a impaciência dos técnicos de suporte ao ouvir a descrição do usuário os impedem de identificar da forma correta o problema e agilizar a solução do problema”, afirma Nino Albano, diretor do HDI Brasil.
A pesquisa, que ouviu centenas de gerentes de Service Desks e Centros de Suporte, pedia que eles citassem os fatores que julgavam mais importantes para o sucesso de um profissional de suporte técnico. Abaixo seguem os fatores mais lembrados:
- Habilidades de escuta - 93,1%
- Habilidades de resolução de problemas - 92,7%
- Serviço de atendimento ao cliente pelo telefone (por exemplo, voz, empatia, cortesia, simpatia, etc) - 92,6%
- Capacidade de rápido aprendizado - 92,3%
- Habilidades interpessoais - 92,1%
- Capacidade de trabalhar sob pressão - 90,7%
- Habilidades verbais - 88,2%
- Trabalho em equipe - 87,7%
- Habilidades para lidar com mudanças - 86,9%
- Habilidades para trabalhar logicamente - 85,9%
No Brasil, o HDI já está presente há aproximadamente sete anos provendo treinamentos de capacitação de analistas para atendimento a clientes. Seguindo essa diretriz, o HDI promove em 2010 a primeira edição do treinamento Desktop Support Technician (HDI - DST), que possui características exclusivas para técnicos que atendem clientes em campo.
“O HDI – DST chega ao mercado brasileiro para responder a uma necessidade específica dos técnicos de Field Support, que necessitam de habilidades particulares no atendimento ao cliente, em virtude de estarem pessoalmente no local do suporte”, ressalta o executivo.
A primeira edição do curso no Brasil acontece nos dias 15 e 16 de julho na Fundação Getúlio Vargas em São Paulo, mas para as empresas que preferirem treinar um grupo de profissionais, o HDI Brasil oferece cursos in-company, que além de terem até 25% de desconto, é um curso customizado para atender especificamente às necessidades da operação daquela organização.
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