HDI Brasil: O Quebra Cabeça da Gestão de Pessoas no Service Desk

Adilson C. Robes

Alguns dos pontos que mais geram desafios aos gestores de Service Desk são assuntos como, liderança, turn over, gestão do conhecimento, treinamento e desenvolvimento, incentivos e conhecimento do negócio do cliente.

E como montar esse quebra-cabeça? A resposta será, ter uma visão de longo prazo.

Entretanto, o que muitos ainda não tomaram conhecimento é que a noção de tempo e prazo para TI é algo totalmente diferente. Enquanto em outros segmentos ou até no próprio negócio do cliente, a visão seja para algo avaliado para anos, a TI deve sempre ter suas metas focadas em meses devido à velocidade das mudanças. Para o Service Desk não é diferente. Longo prazo para as centrais de serviços é medido pelo maior prazo possível de retenção de talentos e entrega de serviços no nível desejado. Uma vez essas premissas ameaçadas, um novo ciclo se inicia.

Para isso, é muito importante que nos atentemos à principal ferramenta de mercado que este setor apresenta: as pessoas.

Como a primeira parte desse quebra cabeça, devemos entender o perfil do líder atual para uma central de serviços.

Com certeza, deve ser alguém que goste de “gente”. Se ele gostar de gente, tem grandes chances de se tornar um grande líder, mas nunca será um líder se não gostar de gente.

Esse líder deve ser um especialista. Sim, um especialista em aprender novas coisas e de ensiná-las, em se renovar, em entender o cliente, em entender seu colega ou subordinado, em ouvir, em ter poder de síntese, em conhecer o negócio do cliente e sua cultura, em motivar, em ter visão holística.

Seu conhecimento deve acompanhar as evoluções do mercado e estar em constante movimento, formação, sempre “antenado”. Um líder deve ser alguém com visão estratégica alinhada, com bom humor e principalmente alguém que consiga se expressar e ter uma visão ampla do que acontece em seu ambiente, estando sempre a frente das ocorrências.

Outro ponto importante para um líder é que ele precisa ter paixão pelo que faz e gostar de ver sua equipe evoluir. O Líder é aquele que deve saber que para isso, nem sempre agradará as pessoas, mas fará por elas o que necessitam que seja feito para atingirem juntos os resultados.

Outra peça importante deste quebra-cabeça é a gestão do conhecimento e sabem por que?

Segundo São Beda, existem três caminhos para o fracasso:

1. Não ensinar o que sabe (Generosidade mental)

2. Não praticar o que se ensina (coerência ética)

3. Não perguntar o que se ignora (Humildade intelectual)

Assim sendo, muito importante a conscientização do profissional em fazer com que aquilo que ele descobriu hoje, seja do conhecimento de todos em muito pouco tempo (ensinar o que se sabe) e aquilo que não sabe ele busca (Perguntar o que não sabe), além de viver de acordo com o que ensina.

Como em toda montagem de quebra-cabeça, é imprescindível termos boa memória para lembrarmos das peças que já tivemos contato e não utilizamos, mas que a qualquer momento nos será muito útil. Desta forma será com os profissionais de nossa central de suporte. Cada um tem seu valor e deve ser utilizado no momento e local corretos. Devemos envolvê-los cada vez mais em posições de decisão, de apoio, afinal, são eles que têm contato com nosso cliente e isso é de grande relevância, pois garantirá o ciclo virtuoso de ensino e repasse do conhecimento.

Saber utilizar a peça certa no momento certo, pode ampliar sua visão estratégica e também do seu profissional. Esse posicionamento inspira a auto-motivação, pois como sabem, não motivamos ninguém, somente podemos fazer com que cada um encontre sua própria motivação para atuar da melhor forma e atingir, tanto os resultados do centro de suporte, quanto seus próprios resultados na vida. Desta feita, o plano de incentivo de sua central, deve passar pela visão, missão e principalmente pelo que todos os talentos estão sempre atentos, os valores de seus líderes.

O Plano de Incentivo deve estar claro e apontando o que busca de cada profissional e principalmente, como nós poderemos ajudá-los neste caminho. Normalmente esta é a peça mais complicada do quebra-cabeça, e sabem por quê? . Infelizmente os profissionais dos novos tempos, da famosa geração “Y” são muito impacientes. Lembra quando falamos de longo prazo? Pois é, se no longo prazo de um ano, você não alterou a rotina de seu profissional, ele certamente estará desmotivado. É necessário dar-lhes desafios constantes, metas tangíveis, mas com caminhos desconhecidos que tragam alvos claros e obviamente com prazos.

Para que tudo isso seja factível, temos outra peça fundamental, que é a capacitação do profissional.

Mesmo tratando-se de um tema que teoricamente não precisaríamos estar ressaltando, pois sem este não há como atender nosso cliente, muitos ainda não conseguiram visualizar a complexidade do atendimento da equipe de suporte e a necessidade de capacitação constante de sua equipe. O Service Desk é a única equipe que tem uma visão completa do ambiente e precisa estar pronta para todas as demandas apresentadas.

E qual profissional atua sem capacitação?

Tentei, mas não encontrei nenhum exemplo de alguém que consiga desempenhar suas atividades sem capacitação constante.

Quanto tempo de treinamento é necessário para sua equipe?

Voltamos a falar de noção de tempo em TI. Como nossa noção de tempo é diferente, acredito que o melhor é termos um ciclo de treinamento permanente, envolvendo-os ativamente neste ciclo da gestão do conhecimento. Seu envolvimento deve ser real na consolidação da Base de conhecimento, pois não basta somente conhecer a informação, mas saber onde ela está e se a obtém, divulgando-a.

Para um profissional que atua em média 180 horas por mês, a capacitação deve ser constante, divididas em treinamentos técnicos e comportamentais. Um estudo norte-americano aponta que a informação dobrará a cada 73 dias a partir de 2020. Outros estudos apontam uma velocidade ainda maior, por isso é importante “esvaziar o copo” do profissional, dando-lhe subsídios para que seu conhecimento esteja sempre atualizado e renovado.

Assim sendo meus amigos, assim como acontece com os amantes de quebra-cabeça, ao finalizar esta montagem, esteja pronto para desmontá-lo e aumentar a velocidade da reconstrução, assim como, partir para outro com muito mais peças. Nos caminhos que estamos seguindo, nossas centrais ganharão peças e mais peças, assim como os frameworks de TI ganharão outras áreas de negócio, lembrando que para o sucesso destas, as peças principais sempre são as pessoas.