A Resolução no Primeiro Contato (FCR) é uma métrica de desempenho crucial no centro de suporte, e que deve ser continuamente monitorada. Para entender como centros de suporte podem melhorar o FCR, falamos com a especialista do HDI Rae Ann Bruno.
Ann tem mais de 15 anos de experiência em gestão, com ênfase em re-engenharia de processos, desenvolvimento de funcionários e alinhamento de serviços TI aos negócios.
Processo e Performance
Ao abordar a questão da melhoria da Resolução no Primeiro Contato, a especialista enfatiza processos. "O primeiro passo é obter uma imagem clara do que está acontecendo no centro de suporte e isto começa com informação. Em seguida analise o histórico de registro da ferramenta de gerenciamento de serviços e identifique tendências. Daí é uma questão de analisar tendências e desenvolver estratégias para melhorar os números. Um relatório muito útil para o centro de suporte é o dos dez tipos de incidentes mais comuns”, explica ela.
"Não há nenhuma “fórmula mágica” para melhorar o desempenho do FCR. Você tem que analisar a natureza dos incidentes mais comuns e desenvolver estratégias para solucioná-los. A solução poderia vir de inúmeras formas. Por exemplo, estima-se que cerca de um terço dos chamados estejam relacionados a redefinições de senha. Portanto, o serviço de auto-redefinição de senha é uma estratégia óbvia para resolver esse problema, mas outros tipos de incidentes podem requisitar treinamento ou melhor uso da gestão do conhecimento.
O conhecimento como elemento central
Ann também salienta a importância da colaboração entre todas as áreas de TI. O centro de suporte não pode operar eficazmente como um silo, mas com certeza está em melhor posição para reconhecer tipos de incidentes que indicam um problema e ajudar a identificar a causa raiz. Pode ser que o problema esteja relacionado a um erro conhecido ou defeito, mas nesse ínterim, uma solução de contorno pode ser desenvolvida para permitir que o usuário volte a operar. A chave é assegurar que a solução de contorno esteja ou seja registrada no sistema de gestão de conhecimento para que a correção seja institucionalizada.
Para construir uma orientação para o trabalho em equipe no centro de suporte, a gestão do conhecimento é um elemento central. Ann recomenda o Knowledge Centered-support (KCS) do Consortium for Service Innovation, que envolve quatro conceitos básicos:
• Criar conteúdo como um subproduto da solução de problemas
• Desenvolver conteúdo baseado na procura e utilização
• Desenvolver uma base de conhecimento sobre a experiência coletiva
• Recompensar a aprendizagem, colaboração, compartilhamento e melhoria
A especialista também vê uma grande promessa no uso de wikis e outras ferramentas de redes sociais como meio da difusão da “experiência coletiva" para a construção da base de conhecimento.
Áreas de melhoria
"Quando se analisam os processos de uma forma organizada, você pode encontrar muitas vezes soluções práticas e viáveis. Coisas tão simples, como os direitos de acesso, que obriga os técnicos de 1º nível a resolverem problemas de rotina podem causar estragos na performance do centro de suporte. Este é um importante incentivo financeiro para resolver problemas no primeiro contato. Nos Estados Unidos, o custo de resolução de um incidente no 1º nível é em média de US$ 22,00 enquanto a escalada para o nível 2 ou 3 poderá aumentar o custo para US$200,00, com o custo do serviço de auto-resolução de incidentes sendo em média de US$12,00.
Ter as ferramentas apropriadas e usá-las de forma eficaz é também importante. Roteamento baseado em habilidades e triagem de chamados por resposta interativa de voz (IVR) podem ajudar a garantir que os recursos necessários sejam alocados para tratar de cada classe de incidente. Suporte em campo normalmente é mais caro de se oferecer, então ferramentas de monitoramento remoto também podem ser formas de redução de custos.
Ironicamente, a melhoria do subproduto desse tipo de processo pode ser realmente uma redução no FCR. "Quando você melhora seus processos para chamados de rotina e lida com eles usando a auto-ajuda ou soluções automatizadas, você arruma solução para as coisas fáceis. Isso significa que seus agentes estão trabalhando nos incidentes mais desafiadores, aqueles que realmente exigem intervenção humana”, afirma Rae Ann.
No final, FCR é apenas um elemento de um serviço orientado ao cliente por parte da operação de suporte. O objetivo global é a satisfação do cliente, mas o desafio é sempre fazer isso da forma mais eficiente e rentável possível. Bons processos desenvolvidos no âmbito do ITIL podem ajudar os profissionais do centro de suporte a enfrentar esse desafio.
Faça parte do grupo do maior instituto de Service Desk/ suporte do mundo!
Saiba das últimas novidades do mercado de Service Desk/ suporte
Ann tem mais de 15 anos de experiência em gestão, com ênfase em re-engenharia de processos, desenvolvimento de funcionários e alinhamento de serviços TI aos negócios.
Processo e Performance
Ao abordar a questão da melhoria da Resolução no Primeiro Contato, a especialista enfatiza processos. "O primeiro passo é obter uma imagem clara do que está acontecendo no centro de suporte e isto começa com informação. Em seguida analise o histórico de registro da ferramenta de gerenciamento de serviços e identifique tendências. Daí é uma questão de analisar tendências e desenvolver estratégias para melhorar os números. Um relatório muito útil para o centro de suporte é o dos dez tipos de incidentes mais comuns”, explica ela.
"Não há nenhuma “fórmula mágica” para melhorar o desempenho do FCR. Você tem que analisar a natureza dos incidentes mais comuns e desenvolver estratégias para solucioná-los. A solução poderia vir de inúmeras formas. Por exemplo, estima-se que cerca de um terço dos chamados estejam relacionados a redefinições de senha. Portanto, o serviço de auto-redefinição de senha é uma estratégia óbvia para resolver esse problema, mas outros tipos de incidentes podem requisitar treinamento ou melhor uso da gestão do conhecimento.
O conhecimento como elemento central
Ann também salienta a importância da colaboração entre todas as áreas de TI. O centro de suporte não pode operar eficazmente como um silo, mas com certeza está em melhor posição para reconhecer tipos de incidentes que indicam um problema e ajudar a identificar a causa raiz. Pode ser que o problema esteja relacionado a um erro conhecido ou defeito, mas nesse ínterim, uma solução de contorno pode ser desenvolvida para permitir que o usuário volte a operar. A chave é assegurar que a solução de contorno esteja ou seja registrada no sistema de gestão de conhecimento para que a correção seja institucionalizada.
Para construir uma orientação para o trabalho em equipe no centro de suporte, a gestão do conhecimento é um elemento central. Ann recomenda o Knowledge Centered-support (KCS) do Consortium for Service Innovation, que envolve quatro conceitos básicos:
• Criar conteúdo como um subproduto da solução de problemas
• Desenvolver conteúdo baseado na procura e utilização
• Desenvolver uma base de conhecimento sobre a experiência coletiva
• Recompensar a aprendizagem, colaboração, compartilhamento e melhoria
A especialista também vê uma grande promessa no uso de wikis e outras ferramentas de redes sociais como meio da difusão da “experiência coletiva" para a construção da base de conhecimento.
Áreas de melhoria
"Quando se analisam os processos de uma forma organizada, você pode encontrar muitas vezes soluções práticas e viáveis. Coisas tão simples, como os direitos de acesso, que obriga os técnicos de 1º nível a resolverem problemas de rotina podem causar estragos na performance do centro de suporte. Este é um importante incentivo financeiro para resolver problemas no primeiro contato. Nos Estados Unidos, o custo de resolução de um incidente no 1º nível é em média de US$ 22,00 enquanto a escalada para o nível 2 ou 3 poderá aumentar o custo para US$200,00, com o custo do serviço de auto-resolução de incidentes sendo em média de US$12,00.
Ter as ferramentas apropriadas e usá-las de forma eficaz é também importante. Roteamento baseado em habilidades e triagem de chamados por resposta interativa de voz (IVR) podem ajudar a garantir que os recursos necessários sejam alocados para tratar de cada classe de incidente. Suporte em campo normalmente é mais caro de se oferecer, então ferramentas de monitoramento remoto também podem ser formas de redução de custos.
Ironicamente, a melhoria do subproduto desse tipo de processo pode ser realmente uma redução no FCR. "Quando você melhora seus processos para chamados de rotina e lida com eles usando a auto-ajuda ou soluções automatizadas, você arruma solução para as coisas fáceis. Isso significa que seus agentes estão trabalhando nos incidentes mais desafiadores, aqueles que realmente exigem intervenção humana”, afirma Rae Ann.
No final, FCR é apenas um elemento de um serviço orientado ao cliente por parte da operação de suporte. O objetivo global é a satisfação do cliente, mas o desafio é sempre fazer isso da forma mais eficiente e rentável possível. Bons processos desenvolvidos no âmbito do ITIL podem ajudar os profissionais do centro de suporte a enfrentar esse desafio.
Faça parte do grupo do maior instituto de Service Desk/ suporte do mundo!
Saiba das últimas novidades do mercado de Service Desk/ suporte
Nenhum comentário:
Postar um comentário