terça-feira, 8 de fevereiro de 2011

5 dicas para implantar o self-service na sua operação de suporte

(*) Por Swamy Viswanathan

Se a Web 2.0 e a revolução social nos ensinaram alguma coisa, esta coisa é: Software não precisa ser complicado! Quando estiver à procura de novas aplicações para melhorar o auto-atendimento, certifique-se que os seus clientes e usuários internos sejam capaz de interagir com eles facilmente. Se ele exigir muito trabalho de preparação para colocá-lo em funcionamento, busque outras alternativas antes de optar por comprá-lo

O auto-atendimento é um conceito que vem evoluindo ao longo do tempo. Em décadas passadas, self-service significava fornecer um manual detalhado impresso, que tinha como grande desvantagemo fato de não poder ser atualizado de forma dinâmica, além de ser caro para distribuir.

No final de 1990, com o advento da Web e do gerenciamento de conteúdo, o auto-atendimento passou a ser basicamente a publicação de informações no site da empresa, onde poderia ser atualizado e onde os clientes poderiam encontrar informações. Esse tipo de gerenciamento de conteúdo era unilateral, ou seja, a empresa empurrava informações da empresa aos seus clientes.


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Qual o valor da TI em fusões e aquisições?

(*)Por Hugo Sarrazin e Andy West

Muitas fusões não correspondem às expectativas porque tropeçam na integração de tecnologia e operações. Uma estratégia bem planejada para a integração de TI pode ajudar as fusões a realmente darem certo

Como o número de fusões e aquisições (Merges ou Aquisitions - M&A em inglês) deve crescer ao longo dos próximos anos, muitas empresas estão procurando maneiras de melhorar suas habilidades para passar por esse processo, especialmente sua capacidade de avaliar e integrar com sucesso as empresas-alvo. Todos nós já vimos situações onde as “estrelas” pareciam alinhadas, mas as sinergias permaneceram indescritíveis. Nestes casos, o adquirente e a empresa-alvo podem ter tido estratégias e finanças complementares, mas a integração de tecnologia e operações, muitas vezes foi difícil, porque normalmente não receberam a devida atenção durante a diligência.

Uma razão é que os executivos de TI e de operações geralmente não são incluídos no processo de due diligence, impedindo-os de oferecer contribuições valiosas sobre os custos e as realidades práticas da integração. Os executivos não podem esperar por uma previsão de economia a partir da cadeia de suprimentos, por exemplo, sem uma profunda compreensão do que é necessário para integrar os sistemas de informação das duas empresas. Muitas vezes, esta informação-chave é negligenciada. Em nosso trabalho de gestão pós-fusão, temos encontrado que 50% a 60% das iniciativas destinadas a capturar sinergias estão fortemente relacionadas a TI, mas a maioria dos problemas de TI não são completamente abordados durante a diligência ou os estágios iniciais do planejamento pós-fusão.


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8 maneiras de garantir o sucesso do Outsourcing de TI

Por David Strom
Terceirização não é uma coisa nova, mas muitos departamentos de TI não têm conseguido acumular experiência suficiente para usar este serviço de forma mais eficaz, segundo estudo feito pela consultoria TPI.

Certamente, a motivação “economia de custos” ainda é significativa: o custo de se ter programadores e serviços de suporte feitos por uma empresa terceira pode ser inferior à metade dos custos de se tê-los internamente. Todavia, para conseguir essa economia, você tem que saber como trabalhar com o fornecedor de outsourcing.

Nós conversamos com vários gerentes que usaram terceirirzadores para construir e aumentar os seus sistemas e conseguimos oito sugestões para ajudar a garantir que o seu próximo contrato seja bem sucedido.


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As pessoas no centro do Gerenciamento de Mudanças

(*) Por Eric Spiegel
Lembre-se: são as pessoas - com todos os seus fracassos e surpresas - que estão no centro de qualquer iniciativa de ITSM bem sucedida, escreve o colunista do ITSMWatch, Eric Spiegel.

Quando você embarcar com grande entusiastasmo em um projeto de melhoria de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM), utilizando o ITIL, CMMI ou alguma outra abordagem de melhoria de processos, considere outros fatores - os chamados soft factors - que têm impacto real no seu sucesso. Esses soft factors são fatores humanos, que todos enfrentam diariamente: políticas de escritório, problemas de controle, questões de poder, questões de defesa, você deve estar familiarizado com esses aspectos. Se você considerar estes e outros fatores humanos como irrelevantes, correrá o risco real de desnecessariamente colocar em perigo o sucesso do esforço global de ITSM.

Os executivos de TI estão começando a reconhecer a importância de práticas de gerenciamento de mudança organizacional (OCM), como um real contribuinte para o sucesso de projetos de melhoria de processos de ITSM. Quando tratado corretamente, aplicando os princípios de OCM para avaliações, implementações e práticas de melhoria contínua de ITSM, o resultado será uma transição mais suave, que realmente elimina processos improdutivos. No longo prazo, as mudanças vão resistir e ter um impacto positivo no futuro.

Como sabemos isso? A IBM realizou um estudo mundial em 2008, Making Change Work, que revelou que quase 60% dos projetos com propósito de mudanças nos negócios não atingiram plenamente os seus objetivos. Segundo o estudo, a maioria dos executivos e gerentes de projeto entrevistados disseram que mudar mentalidades e atitudes foi o maior obstáculo à implementação das mudanças, seguido pela cultura corporativa. Estes resultados não são necessariamente uma surpresa.


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