HDI Brasil: Você dá a importância devida ao suporte via e-mail?

Muitos centros de suporte fazem a suposição errônea de que e-mail é algo que pode esperar... e esperar...e esperar para ser atendido por um analista. Certamente a era de que um e-mail de cliente levava uma semana para ser atendido ou era ignorado acabou – pelo menos nas empresas lucrativas. No entanto, não é incomum um centro de suporte levar dois dias ou mais antes de um analista responder aos chamados por e-mail.

Outra suposição errônea de muitos centros de suporte é de que todos os seus analistas sabem ler e escrever e-mails. É provavelmente melhor que o chamado de um cliente por e-mail não seja respondido do que ele receber uma resposta com mais erros gramaticais e erros de sintaxe do que a autobiografia de Dan Quayle.

Saindo da questão sobre o que os centros de suporte estão fazendo de errado, vamos falar sobre aqueles que estão fazendo a coisa certa. Segue abaixo algumas melhores práticas de gerenciamento de e-mail que eu tenho descoberto durante meus muitos anos no mercado.

Prepare os analistas para o sucesso do tratamento de e-mail.
Centros de suporte de sucesso não só treinam os analistas existentes sobre o tratamento eficaz do e-mail, mas também proativamente requisitam dos candidatos ao cargo, habilidades de escrita e compreensão de leitura durante o processo de contratação. Ao fazer isso, o centro de suporte acaba sendo composto por analistas que sabem mais do que usar siglas inadequadas e emoticons. Estudos têm demonstrado que mensagens de e-mail que contenham expressões como”rsrs” (risos) “qlq” (qualquer) ou “vlw” (valeu ou obrigado) tem 83% mais probabilidade de causar descrédito no cliente do que uma mensagem que parece ter sido escrita por um adulto com mais do que o primário escolar.

Treinamentos em e-mail nos centros de suporte mais eficientes abrangem questões como:
• Métricas de desempenho do centro de suporte para o suporte por e-mail
• Os tipos de e-mails que os analistas de suporte receberão
• Como incorporar modelos de textos já existentes para acelerar o tempo de resposta
• Como acessar rapidamente a bases de conhecimento e outros recursos necessários para resolver totalmente os chamados por e-mail feitos pelos clientes.

Determine um tempo de resposta que funcione bem para o seu centro de suporte
Não existe um tempo padrão de mercado para respostas por de e-mail que se aplique a todos os centros de suporte. Isso realmente depende dos tipos de contatos recebidos, o que seus clientes esperam e quantos Red Bulls você pode fazer seus analistas beberem.

Os centros de suporte devem “brincar” com os objetivos de tempo de resposta até que encontrem uma meta viável para a empresa e que atenda às expectativas do cliente. Se você sempre atinge o objetivo tempo de resposta de oito horas ou até menos e mesmo assim recebe constantemente reclamações dos clientes, é hora de melhorar o objetivo. Por outro lado, se você sempre atende o referido objetivo e não recebe sinais de insatisfação e impaciência do cliente, você provavelmente poderia diminuir um pouco esse objetivo de tempo de resposta e usar o dinheiro economizado para pagar os bônus dos analistas que nunca usam gírias em uma interação com o cliente via e-mail.

Invista em um avançado sistema de gerenciamento de e-mail.
Embora seja possível se virar usando o Outlook e outras ferramentas rudimentares de gerenciamento de e-mail, os centros de suporte que as utilizam raramente ou nunca alcançam um alto nível de desempenho no atendimento por e-mail.

Os sistemas de gerenciamento de e-mail existentes atualmente são soluções robustas que permitem aos centros de suporte tratarem solicitações de e-mail não apenas de forma eficiente, mas também eficaz e "inteligente". Características como resposta automática avançada, templates amigáveis de texto, roteamento baseado em habilidades, pesquisas automatizadas pós-contato e relatórios detalhados de desempenho permitem a centros de suporte atingirem o nível A de serviço.

Use a resposta automática de e-mail para definir as expectativas resposta.
"Obrigado pelo seu contato. Um de nossos técnicos já está trabalhando na sua solicitação e lhe enviaremos uma resposta dentro de X horas".
Mensagens automáticas de resposta de e-mail como esta dão ao cliente a tranquilidade necessária para que ele diminua em até 75% os inúmeros e dispendiosos contatos de follow-up, assumindo que o seu centro de suporte realmente irá cumprir a promessa do tempo de resposta informado.

Estenda a garantia de qualidade para o e-mail.
Embora muitas coisas em um centro de suporte sejam mais fáceis de dizer do que de fazer, o monitoramento de e-mail não é uma delas. Os melhores centros de suporte, bem como os medíocres possuem um especialista em controle de qualidade ou pelo menos um supervisor para avaliar algumas transcrições de e-mail do analista para o cliente (que são fáceis de se obter, já que o e-mail é uma atividade eletrônica baseada em texto).

Durante estas avaliações, os analistas são classificados em exatidão das informações prestadas, o profissionalismo, a gramática/ortografia e resolução de problema do cliente. Analistas que têm problemas em qualquer uma dessas áreas recebem coaching imediato ou um dicionário de alerta.

Enfim, essas são algumas questões que podem te ajudar a criar um centro de suporte eficiente também no tratamento dos chamados feitos por e-mail.