HDI Brasil: Como você está usando as métricas do service desk?

Por David Uhrin Jr

Os executivos de sua organização exigem. Seu software de distribuição automatizada de chamadas (DAC) coleta constantemente. E se você estiver buscando uma avaliação de desempenho não pode ficar sem elas: Métricas. Elas são uma parte importante da gestão de um service desk ou de uma organização de suporte, e embora todos nós sabemos as métricas comuns medidas no mercado, o que realmente fazemos com esses dados é que pode impactar drasticamente a sua eficácia. Utilizar efetivamente as métricas é mais do que apresentar um relatório de cinquenta páginas mensalmente. Neste artigo, vamos discutir alguns dos métodos essenciais para apresentar as métricas e como maximizar os benefícios desta importante faceta da gestão do service desk.

Qualidade sobre a quantidade - Conheça o seu público!
Felizmente, software de DAC e aplicações de gerenciamento de incidentes fazem a tarefa de coletar dados algo relativamente fácil. Quando chega a hora de preparar relatórios mensais para os executivos em nossa empresa, nós tendemos a ficar felizes. É fácil cair na armadilha de criar uma imponente pilha de relatórios, só porque você pode! Entretanto, os executivos estão geralmente preocupados com o desempenho global do service desk e os benefícios que ele proporciona para a organização. Por isso, os relatórios devem focar no desempenho do service desk em relação aos incidicadores chave de performance definidos pela empresa. Seu CIO pode não estar interessado no fato de que 75% de seus incidentes via e-mail serem feitos às quartas-feiras, mas os indicadores que mostram como um aumento no uso de ferramentas de auto-atendimento está melhorando o resultado final da TI para o negócio, certamente conquistará alguma atenção. Sempre que possível, amarre suas métricas aos objetivos de negócio da organização. Guarde o resto dos dados para pedidos pontuais que surjam ao longo do tempo.

Extra! Extra! Leia tudo sobre elas!
Enquanto os executivos não precisam ver todos os detalhes que compõem suas métricas mensais, você pode usar esta informação para fazer marketing do service desk. Métricas como, chamadas atendidas, velocidade média de resposta e taxa de resolução no primeiro contato são ótimos para comunicar à comunidade de usuários sobre a saúde geral do service desk. Suas métricas podem ajudar a transmitir a quantidade de trabalho que flui através do departamento e pode ajudar você e os seus colegas da empresa a tomarem decisões sobre recursos humanos e tecnologia. Informe-se sobre a publicação de algumas dessas métricas no boletim da empresa ou crie um mural em uma área de tráfego intenso. Use o seu desempenho para mostrar as metas que você atingiu e o trabalho duro que será feito para alcançar outras.

Foque nos comentários dos analistas
Os analistas de Service Desk são motivados de diferentes maneiras. A alguns analistas basta um elogio verbal. Outros respondem melhor a uma nota escrita. Quase todos os analistas irão apreciar biscoitos ocasionais de manhã ou pizza para o almoço paga pela empresa. Junto com essas ferramentas motivacionais, não se esqueça do uso de métricas para motivar. Um resultado semanal levantado em uma conversa individual com um analista pode não apenas motivá-lo em busca de um melhor desempenho, mas também comunica a ele que seu trabalho é percebido e apreciado. É importante não utilizar as métricas apenas para identificar deficiências. Enquanto estatísticas individuais são certamente usadas para impulsionar o desempenho, certifique-se também de usá-las para reconhecer um trabalho bem feito. Cada analista tem diferentes pontos fortes e um scorecard bem concebido assegurará que você aponte pontos positivos de cada membro do service desk. Uma revisão periódica no desempenho individual significa elogios e orientações de forma regular aos analistas.

Faça o controle das pesquisas de satisfação do cliente
Uma quantidade significativa de tempo e recursos é investida na criação de pesquisas de satisfação, a freqüência a ser feita, o modo de distribuição e a compilação de seus resultados. Pesquisas devem ir além de simplesmente perguntar se o cliente está satisfeito. Use a pesquisa para avaliar a eficácia das soluções fornecidas, a cortesia do agente e permita que eles forneçam comentários de forma livre. O que você faz com os dados recebidos a partir dessas pesquisas pode ser a obra mais importante a fazer com as métricas. Em um mundo perfeito, todos os comentários recebidos serão brilhantes descrições da experiência com um suporte perfeito. Mesmo se a pontuação do seu service desk for muito boa nestas pesquisas, certifique-se de dar a devida atenção aos resultados piores. Se uma resposta insatisfatória é recebida, realize uma revisão do incidente em questão e se familiarize com a descrição do problema documentado, assim como com as medidas tomadas para resolver o problema. Aproveite a oportunidade para conversar com os clientes que forneceram feedbacks negativos. Trate estas respostas como oportunidades de melhoria em vez de pontos que simplesmente derrubaram o resultado médio do service desk. Ao entrar em contato com esses clientes e discutir sua interação com o service desk, é possível identificar áreas de enfoque para treinamento e processos que necessitam ser refeitos. Mais importante...você está enviando uma forte mensagem de que feedbacks, sejam positivos ou negativos, é apreciado e que as preocupações são levadas a sério. Você também deve considerar o uso da pesquisa para ajudar a responder uma das perguntas mais importantes a ser feita aos seus clientes "O que é importante para você?" Mesmo se sua organização não está capturando dados com está precisão, ofereça quatro ou cinco iniciativas que estejam na capacidade de sua organização de TI e pergunte a cada cliente, o que é o mais importante para eles. Imagine ter esse tipo de dado quando analisar o orçamento de TI para o próximo ano ou determinar quais os projetos serão implantados e quais serão arquivados temporariamente. Assim, não basta criar um índice de satisfação do cliente. Sem uma análise dos dados da pesquisa de satisfação do cliente e ação sobre eles, você estará simplesmente computando um número.

A coleta de métricas e estatísticas tornou-se instantânea, um processo quase totalmente automatizado. Assim como o service desk se concentra no elemento humano da tecnologia, o modo como lidamos com os dados recebidos em uma base diária, semanal e mensal nos permite personalizar a exibição das diferentes áreas de suporte que oferecemos. É simples, mas não suficiente o mero ato de coletar métricas. Em vez de gastar grande quantidade de tempo na compilação de relatório após relatório, use o tempo para fornecer informações que indicam mudanças, melhoram o desempenho e medem com precisão a eficácia do service desk.

David Uhrin Jr. é gerente de entrega da CDI IT Solutions.