Táticas para aumentar o budget do Service Desk

Os departamentos de Service Desk não estão tendo seu budget aumentado a não ser que sejam de órgãos do governo ou que a empresa tenha passado por um processo de fusão/ aquisição. Na verdade a maioria dos gerentes de help desk e diretores de call centers tem visto seu escasso orçamento encolher. “Faça mais com menos” é a frase mais comum partindo dos CIOs. Como podemos passar por esses momentos turbulentos da economia e aumentar nosso conhecimento para criar mais valor para a organização e se manter na batalha por budget para nossa tropa (analistas/ agentes) e departamento? Segue abaixo algumas dicas que ajudarão a criar um plano de ataque e expandir o seu conhecimento simultaneamente.

• Melhore e expanda suas habilidades: Ser gerente de funcionários de TI pode significar falta de habilidade para liderar equipes como em outros departamentos. Conseguir um diploma em TI, subir a um cargo médio e depois efetivamente trabalhar como as questões políticas do negócio é bastante complicado. Muitos dos cursos de graduação não ensinam Marketing, Economia ou Gestão, o que ajudaria um profissional de TI com ambição, em um cargo de “líder de equipe” ou “Nível 2 de atendimento”. Portanto é necessário que aprimoremos nossos conhecimentos em questões fora da TI. Se só a ideia de fazer uma apresentação à gerência faz você se contorcer, vá atrás de um curso para melhorar sua comunicação. Leia O Gênio da Negociação para melhorar sua capacidade de persuasão. Executivos fazem longos cursos sobre a arte de conseguir o melhor negócio. Aprenda suas táticas e as adicione ao seu arsenal para progredir e sobreviver no mundo de hoje. BONUS: As habilidades de maior capacidade de venda, negociação e apresentação como um “subproduto”, o ajudarão em suas tarefas do trabalho.

• Pense como um CXO: Fale a língua deles! Os executivos são mais propensos a analisar sua solicitação quando você a apresentar no linguajar deles. Certifique-se de que sua proposta é fácil de ser medida e compare os números com os de toda a empresa e com as propostas de outras unidades de negócio. CXOs querem ver uma análise custo / benefício em reais/ dólares / libras / euros / iene. Suas métricas de negócio são relacionadas a balanço e ganhos / perdas. Os executivos não reagem ao "se eu tenho mais 5 agentes, se o tempo médio de espera será reduzido em XY, se aumento a satisfação do cliente em 10% e faço os empregados voltar a trabalhar mais rápido”. Eles não entendem, não têm tempo e francamente não se importam com detalhes. Quantifique suas necessidades e benefícios organizacionais: “Para um aumento do orçamento em R$ 100.000,00, nós economizaremos 4.000 horas de trabalho dos departamentos que damos suporte, o que corresponde a R$ 400.000,00 em aumento de produtividade”.

• Conheça sua competição interna: Competição? Dentro da empresa? O pessoal de marketing, a equipe de vendas, P & D, as operações da usina e outras unidades de negócio, todos têm algo em comum: todos eles estão tentando manter ou ampliar sua fatia no bolo orçamental. A torta é limitada e há cada vez mais bocas famintas e menos pedaços para serem distribuídos.

Assim você acha que pode reduzir os custos em 15% no longo prazo, e pleitear R$ 100.000,00 a mais para um projeto no curto prazo. Outros grupos têm projetos semelhantes sendo solicitados à diretoria. Exemplo: Vendas também pode ter um plano que aumenta as receitas em 10%, mas que necessite de R$ 100.000,00 para abrir novos mercados. Eles enviam para o CFO, CIO, e outros decisores um relatório de pesquisa de mercado, com previsão de custos e fluxos de receitas projetadas para os próximos 3 a 5 anos. Ou seja, concorrência para os mesmos US $ 100.000 acontece todos os dias, e a maioria dos membros de TI não fazem ideia de como os outros departamentos estão requisitando orçamento de uma forma muito mais efetiva.

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Enfim, gerentes de TI estão tendo enormes dificuldades. A concorrência pelo mesmo orçamento é feroz e os CXOs vêem o Service Desk como um centro de custos com mínimo ou nenhum impacto no resultado final da organização. Aprendizagem e aprimoramento de habilidades o farão mais capacitado para situações de liderança e gerenciais. Uma vez feito isso, articular na linguagem dos executivos da empresa é fundamental para o sucesso. Motivação adicional vem intrinsecamente associada ao ambiente de estar competindo pelos mesmos recursos limitados. Boa sorte e busque o céu. Seu aumento na receita ou diminuição de despesas é importante e digno de consideração se você mostrar adequadamente em reais.