Como lidar com pessoas não planejadas

(*)Por Christian Barbosa

Uma pergunta que chegou bastante pelo twitter e pelo meu blog é como lidar com pessoas e clientes que não sabem se planejar e são sempre urgentes, afetando o seu próprio planejamento.

A pergunta é boa e super pertinente para começo de ano. Para começar a responder precisamos classificar as urgências em dois tipos: as “imprevisíveis” – que são aquelas que simplesmente não há forma de prever, nascem urgentes, como problemas de saúde, quebras em equipamentos, acidentes, etc. Já a outra categoria de urgências são as “migratórias”, que migram da esfera da importância para a esfera da urgência (por negligência, falta de tempo, esquecimento, falha na comunicação, guerra de egos, etc).

A primeira categoria, das imprevisíveis, por mais que você não acredite, representa a minoria das urgências. Para este tipo de urgência, em geral não há o que fazer para prevenir, simplesmente elas acontecem e precisam ser resolvidas imediatamente.

A segunda categoria é outra história, elas podem ser prevenidas na maior parte dos casos. O primeiro passo para lidar com urgências é entender que elas fazem parte do seu planejamento, na forma de alguma atividade de prevenção ou de espaço em tempo para resolvê-las.

O segundo passo, e mais interessante, é que a urgência acontece porque não conseguimos aprender com a mensagem subliminar que ela nos traz. Quando paramos para entender, a coisa muda de figura. Para isso sugiro que inicie o mapeamento das urgências, pois além de identificá-las, este mapeamento permite que você analise o quanto é possível planejar e o quanto de tempo é necessário deixar livre para as coisas que surgem.

Uma forma simples de fazer isso é anotar em seu caderno, tudo que surgiu como urgência ao longo do seu dia. Se você tiver acesso a Internet, pode usar o Neotriad e classificar as atividades, para analisar posteriormente em seus gráficos.

Esse número é super variável de acordo com o profissional e também se alterna ao longo da semana. Não existe fórmula pronta, cada caso é um caso. Além dessa estratégia básica de mapeamento, separei algumas estratégias que usamos na consultoria de redução de urgências:

• Mostre planejamento sempre, seja um modelo. Quanto mais perdido você estiver, mais sujeito às urgências será e menos moral terá de cobrar os outros.
• Se a urgência está sendo gerada por falhas de comunicação, comece a redigir seus e-mails forma mais estruturada, com uma seção de próximos passos mais destacada. Nas reuniões ao terminar envie um e-mail com os itens discutidos e ações acordadas.
• Se a urgência está sendo gerada pela ausência ou falha de processos, envie um e-mail ao seu gerente pontuando o problema e listando as últimas ocorrências da urgência.
• Na sexta-feira de manhã, envie um e-mail ao seu cliente ou gerente com as possíveis coisas que podem se tornar urgências na próxima semana e proponha um plano de ação preventivo.
• Compartilhe com seu cliente seu processo interno e peça ajuda para que o processo atenda as suas necessidades de forma mais planejada.
• Faça um relatório mensal, com todas as demandas solicitadas por seu gerente/cliente que foram Importantes e outra coluna com as Urgências. Coloque suas sugestões para o próximo mês. Se possível, faça uma reunião com o cliente/gerente para expor esses dados. Esse tipo de abordagem mostra profissionalismo e a preocupação da empresa em um trabalho bem feito para ambos e funciona muito bem no lado dos clientes e fornecedores.

*Christian Barbosa - Maior especialista no Brasil em administração de tempo e produtividade, é fundador da Triad PS, empresa multinacional especializada em programas e consultoria na área de produtividade, colaboração e administração do tempo. Ministra treinamentos e palestras para as maiores empresas do país e da Fortune 100. Autor dos livros A Tríade do Tempo e Você, Dona do Seu Tempo, Estou em Reunião e co-autor do Mais Tempo, Mais Dinheiro.

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Estudo revela: base de conhecimento reduz 60% dos custos de suporte

Um estudo realizado pelo Consortium for Service Innovation (CSI) descobriu que um Service Desk/ Centro de Suporte de qualquer natureza pode reduzir os custos com suporte em até 60%, apenas adotando as melhores práticas de gestão do conhecimento.

Segundo dado constatado pelo CSI, uma entidade sem fins lucrativos criado pela aliança de organizações de serviço ao cliente que trabalham juntos para resolver os desafios da indústria, os departamentos de suporte gastam 80% do tempo de seu trabalho solucionando 20% dos problemas que são mais freqüentes e repetitivos e alguns casos mostram que corporações conseguiram grande redução de custos apenas criando um sistema de base de conhecimento para esses chamados mais frequentes.

“A não criação de um sistema de gestão de conhecimento dentro de uma organização de suporte é um imenso prejuízo. Quando as empresas adotam metodologias como a do Knowledge Centered Support (KCS), por exemplo, elas descobrem o nível de redundância de seus trabalhos”, explica Nino Albano, consultor em KCS pelo HDI Brasil.

O Knowledge Centered Support é um guia de melhores práticas criado pelo CSI para gestão do conhecimento dentro de um centro de suporte. O KCS é uma metodologia que visa beneficiar clientes, analistas e a organização de suporte, e entre outros resultados práticos, o KCS resultou em:

• 50-60% de redução no tempo de resolução
• 30-50% de acréscimo na solução no primeiro chamado
• 20-35% de melhoria na retenção de profissionais
• 20-40% de melhoria na satisfação dos profissionais

“O KCS é um fantástico conjunto de práticas que visa captação, estruturação, reutilização e a melhoria do conhecimento. Não é algo que fazemos além da solução dos problemas, mas sim a forma como resolvemos os problemas” ressalta Nino.

O KCS é oferecido no Brasil através do HDI Brasil, que oferece cursos para profissionais e consultorias especializadas para organizações. Aos profissionais interessados é possível conhecer mais da metodologia no curso que será realizado nos dias 24, 25 e 26 de março na Fundação Getúlio Vargas.

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Sua Carreira: Motivo, Oportunidade e Meios

Por Joanne Smikle

Qualquer um que já assistiu a um drama policial sabe que todo bom detetive olha para três coisas para pegar o vilão: meios do crime, motivo e oportunidade. Para uma carreira, dependendo da abordagem desses três elementos, você pode se tornar seu próprio vilão ou um vencedor.

Nenhum de nós começou a carreira com intenção criminosa, a menos que temos relações com a família Soprano. Ausente essa influência familiar, queremos subir, ser um contribuinte abastado e alcançar a satisfação no trabalho. Então, porque é que alguns de nós alcançamos os objetivos e outros não?

É simples: meios, motivo e oportunidade.

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Meios
Meios referem-se às ferramentas à nossa disposição. É a disposição de recursos, a matéria-prima pronta para uso. O que escolhemos fazer com os nossos meios é o que determina se estamos ou não agindo com intenção criminosa. Essa intenção criminosa pode ser consciente ou inconsciente. Na maioria das vezes, é inconsciente. Nós utilizamos os meios de forma errada sem perceber que estamos tendo hábitos de “auto-sabotagem”.

O uso indevido dos meios pode acontecer de inúmeras maneiras. Considere o caso de Vitória, uma advogada talentosa. Ela tem tudo a seu favor: uma mente afiada, habilidades analíticas e uma atenção aos detalhes. Com estes meios, aliado ao fato de que vive em uma grande área metropolitana, com oportunidades lucrativas para advogados, por que ela está desempregada? Os meios foram desperdiçados por ela, pois um dos sete pecados capitais tomou conta dela: Preguiça.

Quando ela abriu seu próprio escritório, ela não divulgava seus serviços ou se importava em fazer network. E não cogitava a possibilidade de trabalhar fins de semana ou em casa. Quando fez parte de um pequeno escritório, não considerava fazer horas extras. Cada atividade que exigia um pouco de esforço extra, gerava lamentações e reclamações.

Vitória sabe muita coisa. Ela é uma garota esperta. Mas, ao contrário da crença popular, o conhecimento não é poder. Conhecimento posto em ação é o que cria o poder. Uma advogada focada, dedicada, que se formou como uma das piores da sala poderia vencer Vitória no mundo real do trabalho. A distinção entre as duas é empenho e trabalho duro.

O que você faz com o meio faz toda a diferença no mundo. Pense em quantas pessoas inteligentes que você conhece que estão frustrados, estagnados na carreira e subutilizados? E o fato não é que eles tenham menos meios, é que eles tiveram menos sentido sobre o que fazer com os seus dons naturais. Talvez nunca ninguém lhes disse que eles poderiam fazer coisas interessantes e úteis com seu conjunto de talentos. Talvez eles, como a minha querida amiga Vitória, tenham um toque de preguiça. Seja como for, muitos de nós não fazemos uso de nossos meios. E esse desperdício é uma ofensa um crime para a carreira.

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Motivo
Motivo é a lógica sob cada movimento que fazemos relacionados com nossas carreiras, com as nossas vidas. Motivo responde uma pergunta simples: Por que? Porque no mundo estou utilizando a energia de minha vida desta forma? Motivo soa simples, mas é o mais desafiador dos três fatores. Analisar motivo requer um tremendo trabalho. Exige tempo dedicado ao reflexo. Isso pode ser muito difícil, porque nos obriga a lidar com nós mesmos em um nível mais profundo.

Assim como os detetives nesses mistérios trabalham duro para descobrir porque o bandido cometeu o delito, nós temos que descobrir por que fizemos alguns de nossos movimentos. Se você já assistiu Law & Order ou Criminal Intent, você sabe que os motivos vão de dinheiro, a sexo, inveja a qualquer outro número de fraquezas humanas. Aqueles detetives trabalham duro para conseguir situações do passado, decepções para chegar ao motivo do crime.

Uma transgressão comum na carreira é a falta de coração movendo as atividades. Em muitas carreiras por acaso, são aceitas tarefas sem nenhuma reflexão sobre elas. Talvez um recrutador em um campus universitário te ofereceu o primeiro emprego aí você aceitou e está em piloto automático desde então.

Outros herdaram algum negócio sem dar muita consideração ao quesito satisfação. Lembro-me de Felipe, um merceeiro descontente, que herdou uma cadeia de pequenos mercados de seu pai. Ele nunca gostou do setor alimentar, mas sentiu por ser filho único tinha que entrar no negócio da família. Ao invés de decepcionar seu pai, ele se tornou um merceeiro mal-humorado. Imagine quanto mais gratificante seria para Felipe se ele encontrasse um motivo próprio para sua vida e carreira. Se ele tivesse a coragem de identificar seu próprio caminho ele certamente poderia melhorar a qualidade de sua vida.

Considerando que identificar o motivo é um trabalho crítico para evitar movimentos “criminais” em sua carreira, considere responder às seguintes perguntas para ajudar você a elaborar ou aperfeiçoar a sua motivação:

1. Qual é a minha razão para trabalhar?
2. Quais necessidades preciso satisfazer através do meu trabalho?
3. Por que estou neste cargo na empresa?
4. Idealmente, o que eu gostaria de fazer?
5. Estou genuinamente feliz com o que escolhi da minha carreira?

À medida que você começar a pensar nessas questões, as primeiras respostas revelam muito pouco. Invista tempo e energia sondando seu próprio psique. Dar atenção para os seus mais profundos pensamentos ajuda a determinar a sua motivação. Mover sem motivo é uma ofensa criminal, outro crime.

Oportunidade
Todos nós a temos. Alguns de nós somos bons o suficiente para aproveitá-las. Outros tem a tenacidade de criá-las. Oportunidades são as possibilidades, as aberturas, as pausas, as perspectivas. É a oportunidade que permite aos detetives astutos pegar pela unha os criminosos. Será que o suspeito tem a oportunidade para cometer o delito ou ele tem um álibi hermético?

Poucos de nós têm alibis herméticos que nos impedem de agir sobre nossas possibilidades, embora tenhamos uma ladainha de desculpas. O tempo é a desculpa perene. Nós só não temos tempo para voltar para a escola. Nós não temos mais tempo para fazer uma nova pesquisa de carreira. Não conseguimos tempo para ser voluntário ou prestar serviço ao nosso próximo. As pressões são intermináveis, algumas reais outras imaginárias, mas que nos impedem de avançar. O engraçado é que todos nós temos exatamente a mesma quantidade de tempo, vinte e quatro horas por dia. É o que fazemos com o tempo que define o nosso destino.

Apesar de odiar retóricas em gestão do tempo, algumas questões elas têm razão. O princípio que tem o maior mérito é que o uso de nosso tempo deve ser coerente com nossas prioridades e valores fundamentais. Qualquer coisa diferente disso é hipocrisia. Aqui está um exemplo: Maria tem um marido e duas crianças, com idades de quatro e treze. Ela é uma estrela em ascensão em uma empresa de gestão financeira baseada em Nova York. Maria consistentemente incentiva seus filhos, mesmo que um pouco, a desenvolverem as suas mentes. Ela os cobra para irem bem na escola, mesmo na pré-escola.

Educação, aprendizagem, curiosidade intelectual, essas são as prioridades pessoais e profissionais de Maria. Pelo fato de essas serem as suas prioridades, ela não apenas prega isso em casa, como está em constante contato com seus professores e encontra maneiras criativas de incentivar o crescimento mental. Maria, porém, faz mais do que isso. Graduada na faculdade já subindo a um alto cargo na empresa, Maria quer agora o Certified Financial Planner. Isso coloca Maria na sala de aula uma noite por semana durante dezoito meses. Isso também significa que ela, como seus filhos, tem que estudar.

Este é um caso de alguém que cria oportunidades consistentes com seus valores e prioridades. Seria muito fácil para Maria dizer que ela não tem tempo para prosseguir seu curso. Em vez disso, ela tem moldado sua vida em torno dessa prioridade. Sua alocação de tempo tem mudado. Seu marido tem que cozinhar mais frequentemente do que ele fazia antes. Seu grupo de livros tomou o assento traseiro no lugar de documentos sobre taxa de retorno, anuidades e seguros. Esta é a hora da gestão de prioridades.

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Enfim...a questão é: você é um criminoso de carreira? Você está cometendo crimes que sabotam o seu sucesso pessoal e profissional? Você está usando seus meios, o motivo, e oportunidade em sua vantagem? Temos escolhas a cada dia. É como nós usamos essas escolhas que determinam se nós estamos presos, em liberdade condicional ou soltos.

Táticas para aumentar o budget do Service Desk

Os departamentos de Service Desk não estão tendo seu budget aumentado a não ser que sejam de órgãos do governo ou que a empresa tenha passado por um processo de fusão/ aquisição. Na verdade a maioria dos gerentes de help desk e diretores de call centers tem visto seu escasso orçamento encolher. “Faça mais com menos” é a frase mais comum partindo dos CIOs. Como podemos passar por esses momentos turbulentos da economia e aumentar nosso conhecimento para criar mais valor para a organização e se manter na batalha por budget para nossa tropa (analistas/ agentes) e departamento? Segue abaixo algumas dicas que ajudarão a criar um plano de ataque e expandir o seu conhecimento simultaneamente.

• Melhore e expanda suas habilidades: Ser gerente de funcionários de TI pode significar falta de habilidade para liderar equipes como em outros departamentos. Conseguir um diploma em TI, subir a um cargo médio e depois efetivamente trabalhar como as questões políticas do negócio é bastante complicado. Muitos dos cursos de graduação não ensinam Marketing, Economia ou Gestão, o que ajudaria um profissional de TI com ambição, em um cargo de “líder de equipe” ou “Nível 2 de atendimento”. Portanto é necessário que aprimoremos nossos conhecimentos em questões fora da TI. Se só a ideia de fazer uma apresentação à gerência faz você se contorcer, vá atrás de um curso para melhorar sua comunicação. Leia O Gênio da Negociação para melhorar sua capacidade de persuasão. Executivos fazem longos cursos sobre a arte de conseguir o melhor negócio. Aprenda suas táticas e as adicione ao seu arsenal para progredir e sobreviver no mundo de hoje. BONUS: As habilidades de maior capacidade de venda, negociação e apresentação como um “subproduto”, o ajudarão em suas tarefas do trabalho.

• Pense como um CXO: Fale a língua deles! Os executivos são mais propensos a analisar sua solicitação quando você a apresentar no linguajar deles. Certifique-se de que sua proposta é fácil de ser medida e compare os números com os de toda a empresa e com as propostas de outras unidades de negócio. CXOs querem ver uma análise custo / benefício em reais/ dólares / libras / euros / iene. Suas métricas de negócio são relacionadas a balanço e ganhos / perdas. Os executivos não reagem ao "se eu tenho mais 5 agentes, se o tempo médio de espera será reduzido em XY, se aumento a satisfação do cliente em 10% e faço os empregados voltar a trabalhar mais rápido”. Eles não entendem, não têm tempo e francamente não se importam com detalhes. Quantifique suas necessidades e benefícios organizacionais: “Para um aumento do orçamento em R$ 100.000,00, nós economizaremos 4.000 horas de trabalho dos departamentos que damos suporte, o que corresponde a R$ 400.000,00 em aumento de produtividade”.

• Conheça sua competição interna: Competição? Dentro da empresa? O pessoal de marketing, a equipe de vendas, P & D, as operações da usina e outras unidades de negócio, todos têm algo em comum: todos eles estão tentando manter ou ampliar sua fatia no bolo orçamental. A torta é limitada e há cada vez mais bocas famintas e menos pedaços para serem distribuídos.

Assim você acha que pode reduzir os custos em 15% no longo prazo, e pleitear R$ 100.000,00 a mais para um projeto no curto prazo. Outros grupos têm projetos semelhantes sendo solicitados à diretoria. Exemplo: Vendas também pode ter um plano que aumenta as receitas em 10%, mas que necessite de R$ 100.000,00 para abrir novos mercados. Eles enviam para o CFO, CIO, e outros decisores um relatório de pesquisa de mercado, com previsão de custos e fluxos de receitas projetadas para os próximos 3 a 5 anos. Ou seja, concorrência para os mesmos US $ 100.000 acontece todos os dias, e a maioria dos membros de TI não fazem ideia de como os outros departamentos estão requisitando orçamento de uma forma muito mais efetiva.

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Enfim, gerentes de TI estão tendo enormes dificuldades. A concorrência pelo mesmo orçamento é feroz e os CXOs vêem o Service Desk como um centro de custos com mínimo ou nenhum impacto no resultado final da organização. Aprendizagem e aprimoramento de habilidades o farão mais capacitado para situações de liderança e gerenciais. Uma vez feito isso, articular na linguagem dos executivos da empresa é fundamental para o sucesso. Motivação adicional vem intrinsecamente associada ao ambiente de estar competindo pelos mesmos recursos limitados. Boa sorte e busque o céu. Seu aumento na receita ou diminuição de despesas é importante e digno de consideração se você mostrar adequadamente em reais.