A atenção de um gerente de help desk / service desk e os recursos estão perpetuamente divididos entre três estados funcionais: urgente, operacional e estratégico. O objetivo do gerente é tratar cada um desses estados funcionais de forma efetiva, ao mesmo tempo em que capacita todos os envolvidos a:
• Estarem cientes do que está acontecendo no momento,
• Serem proativos em vez de reativos (ou seja, afastar-se do estado "urgente" e mover-se em direção à melhoria dos processos estratégicos),
• Focar e maximizar os esforços em áreas que realmente agreguem valor e
• Fazer mais com menos.
Tradicionalmente, processos de report representam uma barreira crítica para se atingir esses objetivos. Este artigo fornece um plano de sete passos que os gerentes de help desk / service desk podem utilizar para otimizar a sua carga de trabalho e direcionar seus esforços para longe do “combate a incêndio” e em direção às iniciativas mais estratégicas e de alto valor para o negócio.
RELATÓRIOS TRADICIONAIS
Na maioria das organizações de suporte, os relatórios são a principal ferramenta que os gestores utilizam para obter as percepções que precisam para tomar decisões eficazes, evitar situações de crise e otimizar as operações. Pela sua própria natureza, um relatório fornece informações sobre eventos que já aconteceram.
Os relatórios são úteis para:
• Identificar tendências (por exemplo, os horários de pico)
• Entender o que aconteceu e (possivelmente) por que
• Transformar informações detalhadas em resumos úteis
• Realizar análise histórica e planejamento de longo prazo
Os relatórios são normalmente gerados a partir de informações de diferentes localizações, normalmente em planilhas vindos de bancos de dados de sistemas de gestão de help desk / service desk diferentes. Extrair e consolidar esta informação consome tempo e predominantemente é um processo manual, tornando o resultado dos relatórios ainda mais desatualizados. Os relatórios são mais benéficos quando estão focados na estratégia e na melhoria dos processos e não na ajuda do gerenciamento de crises, nem na assistência em relação a decisões do dia-a-dia que os gerentes do help desk / service desk têm de tomar. No entanto, sem melhores ferramentas para ajudar, como por exemplo, monitoramento do não cumprimento de SLA e OLA ou manutenção do monitoramento de fechamento dos chamados abertos, os gerentes têm que mais e mais gerar relatórios para obter as respostas que precisam para ser eficientes e eficazes. É um círculo vicioso.
Na essência, isto representa um desalinhamento entre o gestor principal do help desk / service desk (relatórios) e a realidade operacional. O uso eficaz das métricas de desempenho operacional pode ajudar os gestores a preencher essa lacuna:
• Minimizando ou eliminando o “combate a incêndios”, antecipando problemas ou resolvendo- os assim que eles ocorrem,
• Gerenciando exceções diariamente, concentrando sua atenção em problemas operacionais (ou exceções às normas pré-definidas) em vez de monitorar todos os aspectos da operação em todos os momentos e
• Maximizando o tempo gasto em melhoria de processos.
COMO CONSTRUIR UMA GESTÃO DE SUPORTE DE ALTO NÍVEL
Quando se trata do desempenho diário, as necessidades de informação do gestor do centro de suporte podem ser resumidas, respondendo as seguintes questões:
• O que está acontecendo agora?
• O que precisa da minha atenção imediata?
• O que posso fazer para evitar um "incêndio"?
• Por que está acontecendo?
• Como estamos indo em comparação com X?
Os gerentes de help desk / service desk podem atingir o sucesso na gestão através dos 7 passos abaixo:
1. Identifique as necessidades do usuário.
2. Faça as perguntas relevantes.
3. Estabeleça métricas.
4. Categorize e priorize as métricas.
5. Atribua significado a elas.
6. Determine conseqüências.
7. Apresente respostas que possam ser visualizadas.
Adotando uma abordagem holística para a gestão do help desk / service desk através de métricas de desempenho, ajuda os gerentes de suporte a otimizarem operações, bem como sua própria eficácia, ao mesmo tempo que eliminam processos de report tradicionais. Ao desenvolver seu projeto de gerenciamento de help desk / service desk, certifique-se de:
• Manter o foco nos objetivos e na qualidade do serviço,
• Coletar informações de todos os sistemas disponíveis, se necessário, para fornecer um quadro completo do desempenho, e
• Apresentar as métricas de desempenho para cada grupo dos stakeholders.
Não tem problema em tornar isso divertido. Uma apresentação visual dinâmica e criativa, e essencialmente simples das métricas, pode ser bastante eficiente em motivar o pessoal e envolver executivos e outras partes interessadas em torno de uma visão comum dos objetivos e da Visão da organização. Para mais informações, visite-nos em www.pureshare.com.
Sobre o Autor
Rich Razon é responsável pelo crescimento global da PureShare. Ele tem mais de 25 anos de experiência em automação de empresa, tendo sido fundamental para o desenvolvimento e entrega de grandes aplicações de operações de suporte em várias indústrias, incluindo transporte, financeiro, educação, serviços públicos, companhias aéreas e forças armadas. Rich também é co-fundador de um fundo mundial para ajudar crianças vítimas de abuso no Sudeste da Ásia e é ativo em várias outras organizações humanitárias. Rich pode ser contatado em rrazon@pureshare.com.
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• Estarem cientes do que está acontecendo no momento,
• Serem proativos em vez de reativos (ou seja, afastar-se do estado "urgente" e mover-se em direção à melhoria dos processos estratégicos),
• Focar e maximizar os esforços em áreas que realmente agreguem valor e
• Fazer mais com menos.
Tradicionalmente, processos de report representam uma barreira crítica para se atingir esses objetivos. Este artigo fornece um plano de sete passos que os gerentes de help desk / service desk podem utilizar para otimizar a sua carga de trabalho e direcionar seus esforços para longe do “combate a incêndio” e em direção às iniciativas mais estratégicas e de alto valor para o negócio.
RELATÓRIOS TRADICIONAIS
Na maioria das organizações de suporte, os relatórios são a principal ferramenta que os gestores utilizam para obter as percepções que precisam para tomar decisões eficazes, evitar situações de crise e otimizar as operações. Pela sua própria natureza, um relatório fornece informações sobre eventos que já aconteceram.
Os relatórios são úteis para:
• Identificar tendências (por exemplo, os horários de pico)
• Entender o que aconteceu e (possivelmente) por que
• Transformar informações detalhadas em resumos úteis
• Realizar análise histórica e planejamento de longo prazo
Os relatórios são normalmente gerados a partir de informações de diferentes localizações, normalmente em planilhas vindos de bancos de dados de sistemas de gestão de help desk / service desk diferentes. Extrair e consolidar esta informação consome tempo e predominantemente é um processo manual, tornando o resultado dos relatórios ainda mais desatualizados. Os relatórios são mais benéficos quando estão focados na estratégia e na melhoria dos processos e não na ajuda do gerenciamento de crises, nem na assistência em relação a decisões do dia-a-dia que os gerentes do help desk / service desk têm de tomar. No entanto, sem melhores ferramentas para ajudar, como por exemplo, monitoramento do não cumprimento de SLA e OLA ou manutenção do monitoramento de fechamento dos chamados abertos, os gerentes têm que mais e mais gerar relatórios para obter as respostas que precisam para ser eficientes e eficazes. É um círculo vicioso.
Na essência, isto representa um desalinhamento entre o gestor principal do help desk / service desk (relatórios) e a realidade operacional. O uso eficaz das métricas de desempenho operacional pode ajudar os gestores a preencher essa lacuna:
• Minimizando ou eliminando o “combate a incêndios”, antecipando problemas ou resolvendo- os assim que eles ocorrem,
• Gerenciando exceções diariamente, concentrando sua atenção em problemas operacionais (ou exceções às normas pré-definidas) em vez de monitorar todos os aspectos da operação em todos os momentos e
• Maximizando o tempo gasto em melhoria de processos.
COMO CONSTRUIR UMA GESTÃO DE SUPORTE DE ALTO NÍVEL
Quando se trata do desempenho diário, as necessidades de informação do gestor do centro de suporte podem ser resumidas, respondendo as seguintes questões:
• O que está acontecendo agora?
• O que precisa da minha atenção imediata?
• O que posso fazer para evitar um "incêndio"?
• Por que está acontecendo?
• Como estamos indo em comparação com X?
Os gerentes de help desk / service desk podem atingir o sucesso na gestão através dos 7 passos abaixo:
1. Identifique as necessidades do usuário.
2. Faça as perguntas relevantes.
3. Estabeleça métricas.
4. Categorize e priorize as métricas.
5. Atribua significado a elas.
6. Determine conseqüências.
7. Apresente respostas que possam ser visualizadas.
Adotando uma abordagem holística para a gestão do help desk / service desk através de métricas de desempenho, ajuda os gerentes de suporte a otimizarem operações, bem como sua própria eficácia, ao mesmo tempo que eliminam processos de report tradicionais. Ao desenvolver seu projeto de gerenciamento de help desk / service desk, certifique-se de:
• Manter o foco nos objetivos e na qualidade do serviço,
• Coletar informações de todos os sistemas disponíveis, se necessário, para fornecer um quadro completo do desempenho, e
• Apresentar as métricas de desempenho para cada grupo dos stakeholders.
Não tem problema em tornar isso divertido. Uma apresentação visual dinâmica e criativa, e essencialmente simples das métricas, pode ser bastante eficiente em motivar o pessoal e envolver executivos e outras partes interessadas em torno de uma visão comum dos objetivos e da Visão da organização. Para mais informações, visite-nos em www.pureshare.com.
Sobre o Autor
Rich Razon é responsável pelo crescimento global da PureShare. Ele tem mais de 25 anos de experiência em automação de empresa, tendo sido fundamental para o desenvolvimento e entrega de grandes aplicações de operações de suporte em várias indústrias, incluindo transporte, financeiro, educação, serviços públicos, companhias aéreas e forças armadas. Rich também é co-fundador de um fundo mundial para ajudar crianças vítimas de abuso no Sudeste da Ásia e é ativo em várias outras organizações humanitárias. Rich pode ser contatado em rrazon@pureshare.com.
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